【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 核心員工對(duì)組織的認(rèn)同感，進(jìn)而降低其離職率 9。而要成功實(shí)踐人與組織匹配的招聘模式，關(guān)鍵是做好招聘面試和員工進(jìn)店后的組織社會(huì)化兩個(gè)環(huán)節(jié)工作。招聘面試中，酒店可先通過(guò)職位分析問(wèn)卷、工作任務(wù)問(wèn)卷和關(guān)鍵事件技術(shù)等方法，分析各個(gè)崗位需要的知識(shí)、技能和能力等相關(guān)特征，然后對(duì)求職者的價(jià)值觀、應(yīng)聘目的、人格特征等進(jìn)行分析，再對(duì)酒店組織文化等進(jìn)行分析，判斷應(yīng)聘員工與組織是否匹配。如果匹配，還需要做 好員工入店后的組織社會(huì)化工作。酒店和員工采用不同策略時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)方可能的策略措施，努力尋求雙方都認(rèn)可、都接受的共通之處，實(shí)現(xiàn)員工的組織社會(huì)化。在招聘前，應(yīng)詳細(xì)了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷和應(yīng)聘目的，挑選那些事業(yè)心強(qiáng)，思想比較成熟，盡可能避免聘用親戚或有特殊關(guān)系者，以免在管理上增加難度。 重視對(duì)員工的培訓(xùn) 酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)是多方面的，但最本質(zhì)、最根本的還是體現(xiàn)在酒店管理和服務(wù)人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng) 10。這就需要酒店持續(xù)不斷的注重對(duì)員工的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)可以提高酒店員 8 趙西萍 .劉玲 .張長(zhǎng)征 .員工離職傾向影響因素的多變量分析 [J ].中國(guó)軟科學(xué) ,202072:第四版 9 姚艷虹 ,曾艷 .企業(yè)員工工作滿意度 :調(diào)查分析與建議 [J ] .財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐 ,2020913:第七版 10 馬斯洛 .動(dòng)機(jī)與人格 [M] .北京 :華夏出版社 ,1987:53 工的敬業(yè)精神，還可以使他們更好地適應(yīng)工作，減 輕精神壓力，增強(qiáng)員工勞動(dòng)組織紀(jì)律觀點(diǎn)。為員工的自身發(fā)展提供條件。 重視對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 酒店管理崗位是有限的，相當(dāng)?shù)膯T工不可能得到升遷，實(shí)施多重職業(yè)發(fā)展路徑無(wú)疑是滿足員工多重需要的有效措施 11。具體實(shí)施中，酒店可針對(duì)酒店員工不同需要，深入地進(jìn)行調(diào)查研究，了解核心員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)，實(shí)施多重職業(yè)發(fā)展路徑，從職務(wù)提升、工作重新設(shè)計(jì)、技術(shù)等級(jí)提升等多方面進(jìn)行嘗試，使員工有可能選擇一條適合其核心能力和價(jià)值觀的職業(yè)道路，保證其獲得職業(yè)發(fā)展的成就感和促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)。 加強(qiáng) 績(jī)效管理，實(shí)施合理的薪酬戰(zhàn)略 客觀地講，由于績(jī)效考核者主觀上偏誤，即使再好的績(jī)效考核系統(tǒng)，也存在不科學(xué)、不公正之處 12。各級(jí)考核者應(yīng)注意搜集員工的信息并做好記錄，從而提高績(jī)效考核的公正性，防止因評(píng)估者主觀原因造成的各種偏誤，降低因績(jī)效考核而引發(fā)的酒店員工滿意度下降。酒店還應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核體系，對(duì)核心員工的工作給予客觀公正、全面準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，并能讓員工及時(shí)了解自己業(yè)績(jī)情況。同時(shí)，酒店人力資源部門還需要構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)見(jiàn)機(jī)制，使績(jī)效考核者與核心員工能保持持續(xù)溝通。強(qiáng)化績(jī)效考核的權(quán)威性。薪酬福利實(shí)際上是酒店對(duì)員工 工作的回報(bào)和補(bǔ)償，也是影響員工心理契約的一個(gè)重要因素 13。超過(guò)五分之二的酒店認(rèn)為薪酬福利偏低是員工流失的最主要原因。這充分反映出當(dāng)前酒店員工收入分配機(jī)制的不合理。酒店要留住員工，就應(yīng)把他們真正當(dāng)作平等的資本所有者對(duì)待，尋求彼此的協(xié)調(diào)一致，共建酒店經(jīng)營(yíng)理念與發(fā)展前景。同時(shí)，進(jìn)行收入分配機(jī)制改革，讓員工參與酒店的收益分配，真正形成酒店與核心員工利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的共同利益機(jī)制。眾所周知，酒店行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)性較強(qiáng)的行業(yè)，特別是隨著旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店行業(yè)的利潤(rùn)率持續(xù)下降。提高工資必然增加人工成本，不利于酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中的地位。較為切實(shí)可行的辦法是設(shè)計(jì)具有激勵(lì)導(dǎo)向的薪酬制度。 確立以人為本的管理思想，建立合理的制約措施 酒店的一切管理和服務(wù)工作都是由酒店員工來(lái)提供的，員工是酒店一切利潤(rùn)的來(lái)源。酒店必須樹(shù)立“以人為中心”的管理思想?，F(xiàn)在許多酒店薪酬福利相當(dāng)高，但是卻仍然有比較高的員工流失率，主要原因就是對(duì)員工的過(guò)度使用，高的報(bào)酬是防止員工流失的必要條件，但還不是全部條件 14。管理者只有真正意識(shí)到這一點(diǎn)，強(qiáng)化以人為本的管理理念，才能夠招得來(lái)、留得住、用得好酒店員工。酒店對(duì)于自己投資培養(yǎng)的人才 ,可以用合同的 方式約定合理的服務(wù)期限。對(duì)于商業(yè)秘密、客戶源的管理可以通過(guò)制約措施、規(guī)章制度加以管理。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)通過(guò)法律手段得到合理解決 ,避免人才流動(dòng)給酒店造成的損 11 馬金貴 ,張長(zhǎng)元 .企業(yè)核心員工流失原因分析及其對(duì)策 [J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào) ,202084:第六版 12 張利民 ,王素珍 .飯店優(yōu)秀員工流失探源與對(duì)策研究 [J].大連海事大學(xué)學(xué)報(bào) ,202077:第三版 13 黃文波 .論飯店員工流動(dòng)的控制 [J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào) ,2020125:第五版 14 陳維政 ,余凱成 ,程文文 .人力資源管理與開(kāi)發(fā) [M].北京 ,高等教育出版社 ,2020,(3):93 失?？傊?,采取積極的應(yīng)對(duì)措施、發(fā)揮人才流動(dòng)的積極作用、縮小消極作用 ,就能使酒店面對(duì)跳槽充滿生機(jī)和活力 ,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 建立良好的企業(yè)文化 企業(yè)文化，是企業(yè)所有人員的思想、行為和行動(dòng)的總和；通俗一點(diǎn)，它就是企業(yè)所有人員的習(xí)慣和作風(fēng) 15。它是代表著在某一時(shí)間組織內(nèi)部員工思想與行為的存在狀態(tài)，是一種自然的存在，一個(gè)企業(yè)只要存在，就有它的個(gè)性，就有 自己的企業(yè)文化。如果說(shuō)某個(gè)企業(yè)沒(méi)有企業(yè)文化，準(zhǔn)確的講應(yīng)該是它沒(méi)有良好的企業(yè)文化，或沒(méi)有形成大家一致認(rèn)可的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)，就是要樹(shù)立一個(gè)有利于企業(yè)和員工更好地生存與發(fā)展的、被大家普遍接受認(rèn)可并遵循的企業(yè)文化。 企業(yè)文化絕不是虛無(wú)縹緲的東西，首先管理者要對(duì)餐飲企業(yè)的宗旨進(jìn)行明確，從而建立相對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度，制定明確的激勵(lì)機(jī)制，逐漸形成有自己特色的企業(yè)文化。在這里并不是說(shuō)寬松管理或者嚴(yán)格管理，而是要根據(jù)餐飲企業(yè)本身的特點(diǎn)，形成相匹配的文化。一般認(rèn)為，企業(yè)文化是企業(yè)在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的 并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和 16。培育獨(dú)特的餐飲企業(yè)文化有利于餐飲業(yè)服務(wù)員確立共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，在餐飲企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝集力和向心力，提高服務(wù)員忠誠(chéng)感和歸屬感，促使服務(wù)員產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵(lì)，從而有效地防止服務(wù)員流失 17。餐飲業(yè)文化建設(shè)是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容。而餐飲業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于如何傳播餐飲業(yè)文化，使其深入人心。只有這樣才能對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員真正產(chǎn)生激勵(lì)作用，防止服務(wù)員流失。 通常，餐飲業(yè)在進(jìn)行文化傳播時(shí)，可運(yùn)用以下一些方法： （ 1） 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的模范作用， 以奠定餐飲業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)； （ 2） 發(fā)揮餐飲業(yè)公認(rèn)的品德高尚、工作成績(jī)顯著、在服務(wù)員中享有威信的英雄人物的影響作用，以培育服務(wù)員共同價(jià)值觀念； （ 3） 建立完善的餐飲業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)，以健全餐飲業(yè)信息反饋渠道； （ 4） 塑造餐飲業(yè)良好的企業(yè)形象，以增強(qiáng)服務(wù)員自豪感與歸屬感； （ 5） 充分授權(quán)給服務(wù)員，以激發(fā)服務(wù)員的責(zé)任感與成就感。 因此，服務(wù)員在進(jìn)入餐飲企業(yè)上崗之前，都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，使服務(wù)員對(duì)企業(yè)文化有高度的認(rèn)同。餐飲業(yè)管理關(guān)系順暢，企業(yè)內(nèi)部核心明確，餐飲企業(yè)、各部門和服務(wù)員個(gè)人目標(biāo)的明確，形成了團(tuán)結(jié)協(xié)作、上下一心地搞好工作的良好局面， 克服了許多單體餐飲企業(yè)內(nèi)部部門山頭主義嚴(yán)重的通病，做到政令暢通，部門之間分工協(xié)作、協(xié)調(diào)溝通。 加強(qiáng)與員工的溝通反饋，建立員工滿意監(jiān)控機(jī)制 如果酒店信息溝通渠道不暢，缺乏必要的反饋，將會(huì)引起很多誤解與矛盾，降低員 15 廖冰 ,楊秀苔 .心理契約構(gòu)建 與知識(shí)型員工管理 [J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā) ,2020,(8):29— 31． 16 趙西萍 .旅游企業(yè)人力資源管理 [M].天津南開(kāi)大學(xué)出版社 ,2020,(11):87 17 黃秀麗 ,石巖 .員工流動(dòng)管理 [M].濟(jì)南山東人民出版社 ,2020,(6):54 工滿意度，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，建立酒店員工滿意監(jiān)控機(jī)制是非常重要的 18。首先，建立員工申訴機(jī)制，使員工在受到不公平待遇時(shí)可以通過(guò)正常渠道反映；其次，建立員工定期交流制度，管理者以各種形式及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決管理中存在的問(wèn)題，提高員工的工作滿意度；最后，建立員工離職談話制度，這一點(diǎn)國(guó) 內(nèi)酒店有很大的差距，通過(guò)與員工的離職談話，了解員工離職的原因，及時(shí)修正酒店方不對(duì)的行為。減少員工的再流失。 酒店行業(yè)中，上級(jí)應(yīng)注意對(duì)下級(jí)員工的感情投資 19。在按章管理的基礎(chǔ)上，不能忽視對(duì)下級(jí)員工的感情投資。人是社會(huì)人，除了對(duì)物質(zhì)的需求外，同時(shí)還需要精神的慰籍。為此，上級(jí)要經(jīng)常觀察下級(jí)員工的內(nèi)心想法，關(guān)心、愛(ài)護(hù)、照顧和體貼下級(jí)員工，及時(shí)與下級(jí)員工進(jìn)行溝通，以解決她們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏龅降母鞣N問(wèn)題，形成企業(yè)的凝懼力。 要多渠道搜集離店員工的意見(jiàn)，如果是餐飲企業(yè)在管理上有所不足的，一定要立即解決，對(duì)仍 在業(yè)內(nèi)工作的服務(wù)員，要了解她們?cè)谛碌墓ぷ鳝h(huán)境、待遇方面的優(yōu)勢(shì)，找出自己的弱點(diǎn)，加以改進(jìn)。 提高績(jī)效評(píng)估的公正性 要提高績(jī)效評(píng)估的公正性，就必須盡力克服績(jī)效評(píng)估者的主觀偏誤 20。對(duì)此，餐飲業(yè)可通過(guò)培訓(xùn)途徑來(lái)盡力克服。餐飲業(yè)對(duì)績(jī)效考核者培訓(xùn)的內(nèi)容一般包括兩個(gè)方面：一方面是培養(yǎng)考核者正確的態(tài)度，包括提高對(duì)績(jī)效考核及其意義、人力資源開(kāi)發(fā)與管理和考核關(guān)系的認(rèn)識(shí)；另一方面是提高其專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，包括考核中容易產(chǎn)生偏誤的原因及其防止對(duì)策、評(píng)估方法、評(píng)估信息的搜集與處理、專用工具與設(shè)備的使用技術(shù)等。除對(duì)考 核者進(jìn)行培訓(xùn)外，實(shí)施 360 度績(jī)效考核則是克服績(jī)效考核主觀偏誤，提高績(jī)效考核公正性的有效手段。 360 度績(jī)效評(píng)估模式如圖 1： 直接上司 圖 1 360 度評(píng)估模式 360 度績(jī)效評(píng)估擴(kuò)大了績(jī)效評(píng)估者人數(shù)與類型，易于使各類評(píng)估者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)論公正而全面，是減少評(píng)估中主觀偏誤，提高評(píng)估準(zhǔn)確性的有效手段。需要指出的是，餐飲企 18 陳紅斌 ,劉震 ,尹宏譯 .托馬斯 .B 威爾遜 .新酬框架 [M].北京華夏出版社 ,1999:103 19 許芳譯 .雷德蒙 . ,雇員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) [M].北京 :中國(guó)人民大學(xué)出版社 ,2020:144 20 斯蒂芬 P 羅賓斯 .組織行為學(xué) [M] .北京 :中國(guó)人民大學(xué)