【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 r Focus 2023/2/25 32 客戶(hù)需求始終是質(zhì)量管理體系的首要重點(diǎn)，集中并超越客戶(hù)需求，將有助于企業(yè)的成功。這不僅吸引留住客戶(hù)，也能建立客戶(hù)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期信任?？蛻?hù)或市場(chǎng)是企業(yè)賴(lài)以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，其首要關(guān)鍵點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客要求并且努力超越顧客的期望。 第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ) ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn)教材 33 獲益之處 潛在的獲益之處是： —— 增加顧客價(jià)值； —— 提高顧客滿(mǎn)意度； —— 增進(jìn)顧客忠誠(chéng)； —— 增加重復(fù)性業(yè)務(wù)； —— 提高組織的聲譽(yù)； —— 擴(kuò)展顧客群； —— 增加收入和市場(chǎng)份額。 可開(kāi)展的活動(dòng) 可開(kāi)展的活動(dòng)包括： —— 了解從組織獲得價(jià)值的直接和間接的顧客； —— 了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望； —— 將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)； —— 將顧客的需求和期望，在整個(gè)組織內(nèi)予以溝通； —— 為滿(mǎn)足顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持； —— 測(cè)量和監(jiān)視顧客滿(mǎn)意度，并采取適當(dāng)?shù)拇胧? 第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ) ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn)教材 領(lǐng)導(dǎo)作用 Leadership 2023/2/25 34 各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。 第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ) ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn)教材 35 獲益之處 潛在的獲益之處是： —— 提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率； —— 組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào)； —— 改善組織各層次、各職能間的溝通； —— 開(kāi)發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。 可開(kāi)展的活動(dòng)包括： —— 在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過(guò)程進(jìn)行溝通； —— 在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀和公平道德的行為模式； —— 培育誠(chéng)信和正直的文化； —— 鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾； —— 確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實(shí)際楷模； —— 為人們提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限； —— 激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的貢獻(xiàn)。 第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ) ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn)教材 全員參與 Engagement of People 2023/2/25 36 整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件 第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ) ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn)教材 37 獲益之處 潛在的獲益之處是： —— 通過(guò)組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動(dòng)力的激發(fā)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)； —— 在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度； —— 促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力； —— 提高員工的滿(mǎn)意度； —— 增強(qiáng)整個(gè)組織的信任和協(xié)作； —— 促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注。 可開(kāi)展的活動(dòng) 可開(kāi)展的活動(dòng)包括： —— 與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)； —— 促進(jìn)整個(gè)組織的協(xié)作； —— 提倡公開(kāi)討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； —— 讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動(dòng)參與； —— 贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步； —— 針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià)； —— 為評(píng)估員工的滿(mǎn)意度和溝通結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧? 第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ) ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn)教材 過(guò)程方法 Process Approach 突 ： 突 出 藩 籬 ， 成 就 卓 越 破 ： 破 繭 成 蝶 ， 輕 舞 飛 揚(yáng) 2023/2/25 38 當(dāng)活動(dòng)被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過(guò)程系統(tǒng)進(jìn)行管理時(shí)，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。 使個(gè)人、團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)不會(huì)相互獨(dú)立，并確保每個(gè)人都了解熟悉企業(yè)的活動(dòng)以及他們應(yīng)該如何相互配合，最終提高工作效率。 第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ) ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn)教材 39 獲益之處 潛在的獲益之處是： —— 提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力； —— 通過(guò)協(xié)調(diào)一致的過(guò)程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果。 —— 通過(guò)過(guò)程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績(jī)效。 —— 使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。 可開(kāi)展的活動(dòng) 可開(kāi)展的活動(dòng)包括： —— 確定體系和過(guò)程需要達(dá)到的目標(biāo)； —— 為管理過(guò)程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)； —— 了解組織的能力，事先確定資源約束條件； —— 確定過(guò)程相互依賴(lài)的關(guān)系，分析個(gè)別過(guò)程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響； —— 對(duì)體系的過(guò)程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理，有效和高效的實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)； —— 確保獲得過(guò)程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系的績(jī)效； —— 管理能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。 第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ) ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn)教材 改進(jìn) Improvement 老鼠和大象 2023/2/25 40 成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)。如果企業(yè)想繼續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，應(yīng)對(duì)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的變化做出及時(shí)反饋。這在發(fā)展如此迅速的今天是非常重要的。 第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ) ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn)教材 41 獲益之處 潛在的獲益之處是： —— 改進(jìn)過(guò)程績(jī)效、組織能力和顧客滿(mǎn)意度； —— 增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定基本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注； —— 提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和反應(yīng)的能力 —— 增加對(duì)增長(zhǎng)性和突破性改進(jìn)的考慮； —— 通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； —— 增強(qiáng)改革的動(dòng)力。 可開(kāi)展的活動(dòng) 可開(kāi)展的活動(dòng)包括： —— 促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo)； —— 對(duì)各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)； —— 確保員工有能力成功的制定和完成改進(jìn)項(xiàng)目； —— 開(kāi)發(fā)和部署整個(gè)組織實(shí)施的改進(jìn)項(xiàng)目； —— 跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果； —— 將新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮； —— 贊賞和表彰改進(jìn)。 第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ) ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn)教材 循證決策 Evidencebased Decision Making 要 執(zhí) 行 ， 更 要 結(jié) 果 2023/2/25 42 基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。 企業(yè)任何決策的產(chǎn)生都是不容易的，當(dāng)然也包含了一定程度的不確定性，但應(yīng)確保所有的決策是基于數(shù)據(jù)分析和評(píng)價(jià)得出來(lái)的，而不是拍腦袋出來(lái)的。 第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ) ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn)教材 43 獲益之處 潛在的獲益之處是： —— 改進(jìn)決策過(guò)程； —— 改進(jìn)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程績(jī)效和能力的評(píng)估； —— 改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率； —— 增加評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變意見(jiàn)和決策的能力； —— 增加證實(shí)以往決策有效性的能力。 可開(kāi)展的活動(dòng) 可開(kāi)展