【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷流程 ?通過(guò) FMEA分析篩選出了潛在要因 ? 確定潛在要因 測(cè)量階段小結(jié) Measure Define Analyze Improve Control 測(cè)量階段 定義階段 項(xiàng)目背景 控制階段 分析階段 匯報(bào)目錄 改進(jìn)階段 改進(jìn)階段 Analyze Define Measure Improve Control 分析階段工作內(nèi)容 明確分析思路 收集數(shù)據(jù) 潛在因子分析 分析階段小結(jié) Analyze Define Measure Improve Control X1 外包方酬金未體現(xiàn)到營(yíng)銷人員 X2 X3 渠道資源未充分利用 (本因子將在分析階段針對(duì)各業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的定義 ) 營(yíng)銷技能及產(chǎn)品培訓(xùn)效果缺乏有效的激勵(lì)及考核機(jī)制 需要分析的潛在因子 X4 媒介資源宣傳力度不足 (本因子將在分析階段針對(duì)各業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的定義 ) X5 對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程缺乏全程評(píng)估管控機(jī)制 Analyze Define Measure Improve Control X1（渠道營(yíng)銷資源未充分利用）分析 綠色上網(wǎng)：人工外呼工時(shí)安排不充分 IP國(guó)內(nèi)親情：未利用外呼營(yíng)銷（人工、自動(dòng)）資源 iTV：營(yíng)業(yè)廳演示功能區(qū)未充分利用或沒(méi)有 e家信息：未充分利用電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷宣傳（網(wǎng)頁(yè)推送、 電子郵箱 ） 潛在因子 因子定義 分析思路 分析工具 渠道資源利用不充分 綠色上網(wǎng) 人工外呼總工時(shí)限制 ,不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要 利用圖表分析工時(shí)與營(yíng)銷成功數(shù)量之間的相關(guān)性 圖表驗(yàn)證 ip國(guó)內(nèi)親情 外呼營(yíng)銷（人工、自動(dòng)）資源限制 ,不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求 利用歷史外呼營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析工時(shí)與成功數(shù)量之間的關(guān)系 圖表驗(yàn)證 Itv 營(yíng)業(yè)廳演示功能區(qū)未充分利用或沒(méi)有 對(duì)于在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行體驗(yàn)的用戶進(jìn)行引導(dǎo)，若 100個(gè)用戶中有 5人購(gòu)買，則認(rèn)為該因子相關(guān) 事實(shí)驗(yàn)證 e家信息 未充分利用電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷宣傳（網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱） 通過(guò)電子渠道網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱進(jìn)行宣傳的目標(biāo)客戶進(jìn)行跟蹤分析 圖表驗(yàn)證 Analyze Define Measure Improve Control 分析過(guò)程： 項(xiàng)目提取了綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù) 10月份的外呼工時(shí)及營(yíng)銷成功率數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)性分析 X1（渠道營(yíng)銷資源未充分利用 綠色上網(wǎng)）分析 日期 外呼工時(shí) 營(yíng)銷成功率 1715 % 1932 % 1613 % 1889 % % % % 1488 % 1493 % % 2045 % 2023 % % 2039 % % 2573 % % % % 2693 % % 3850 % 5 0 0 04 0 0 03 0 0 02 0 0 01 0 0 002 0 . 0 0 %1 5 . 0 0 %1 0 . 0 0 %5 . 0 0 %0 . 0 0 %外 呼 工 時(shí)營(yíng)銷成功率營(yíng) 銷 成 功 率 與 外 呼 工 時(shí) 的 散 點(diǎn) 圖結(jié)論： 渠道營(yíng)銷資源未充分利用是影響業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率的重要因素之一 相關(guān) : 外呼工時(shí) , 營(yíng)銷成功率 外呼工時(shí) 和 營(yíng)銷成功率 的 Pearson 相關(guān)系數(shù) = P 值 = Analyze Define Measure Improve Control 分析結(jié)論 X1（渠道營(yíng)銷資源未充分利用 ip國(guó)內(nèi)親情）分析 渠道營(yíng)銷資源未充分利用是影響業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率的重要因素之一 日期 接觸個(gè)數(shù) 成功受理個(gè)數(shù) 20231029 1768 226 20231030 2370 337 20231031 329 39 20231101 3186 413 20231102 504 52 20231103 3452 470 20231104 2873 413 20231105 1607 218 20231106 3875 543 20231107 3166 556 20231108 1639 250 20231109 2126 337 20231110 3092 534 20231111 2583 455 20231112 2294 446 20231113 2434 492 20231114 1909 417 20231115 585 120 20231116 170 35 20231117 81 15 20231118 31 5 20231119 17 2 20231120 1 1 20231124 1061 199 20231126 22 4 20231127 25 8 20230121 1928 202 20230122 1596 156 20230123 47 9 20230201 6 2 20230202 1381 105 20230203 258 17 20230204 7 2 20230206 10 1 20230207 8 1 20230208 5 1 Analyze Define Measure Improve Control X1（渠道營(yíng)銷資源未充分利用 iTV）分析 分析因子： 營(yíng)業(yè)廳演示功能區(qū)未充分利用或沒(méi)有 獎(jiǎng)品展示柜隔斷了等候區(qū)與體驗(yàn)區(qū) 體驗(yàn)區(qū)無(wú)指示、無(wú)引導(dǎo)、無(wú)講解 Analyze Define Measure Improve Control 對(duì)于網(wǎng)頁(yè)推送和電子郵箱兩種方式也進(jìn)行了分析比較 ,結(jié)果： X1（渠道營(yíng)銷資源未充分利用 e家信息）分析 分析因子： 未充分利用電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷宣傳（網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱） 分析結(jié)果： 網(wǎng)頁(yè)推送 :選取目標(biāo)用戶 102964，到達(dá)20732，訂購(gòu)成功 1626。 郵箱推送 : 選取推送目標(biāo)用戶 3123個(gè) ,580個(gè)推送失敗 , 訂購(gòu)成功 47, (統(tǒng)計(jì)時(shí)間截止 1月 20日）。 未采用網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱推送方式之前的 e家可選包業(yè)務(wù)定購(gòu)率幾乎為０ 分析過(guò)程： 對(duì)于寬帶用戶進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)推送 ,同時(shí)對(duì)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳用戶留存的郵箱篩選出 e家用戶進(jìn)行推送 ,每月推送 2次，連推 3個(gè)月。 Analyze Define Measure Improve Control X2（外包方酬金未體現(xiàn)到營(yíng)業(yè)人員）分析 分析因子： 外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營(yíng)銷人員 分析過(guò)程： 通過(guò)比較試點(diǎn)營(yíng)業(yè)點(diǎn)在酬金體系調(diào)整前后的營(yíng)銷數(shù)量變化來(lái)驗(yàn)證。 選綜合業(yè)務(wù)受理量在所有營(yíng)業(yè)廳中排前 5名的進(jìn)行試點(diǎn)，對(duì)員工的兌現(xiàn)過(guò)程提供實(shí)施有效的監(jiān)督手段，如抽查等方式。 確定試點(diǎn)期內(nèi)對(duì)參與的代理商、員工兌現(xiàn)的酬金標(biāo)準(zhǔn)，次次月發(fā)放，酬金標(biāo)準(zhǔn)為綠網(wǎng) 20元 /個(gè)， Itv 100元 /個(gè)， e家信息 20元 /個(gè)， ip國(guó)內(nèi)親情10元 /個(gè)，由增值業(yè)務(wù)部以充值卡的方式進(jìn)行兌現(xiàn)。 實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)前 實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)后 挹江門 延齡巷 挹江門 延齡巷 ITV 1 0 3 4 綠色上網(wǎng) 0 0 2 2 e家信息 0 0 1 1 IP親情 1 2 2 5 試點(diǎn)結(jié)果： 分析結(jié)論 外包方績(jī)效體系未兌現(xiàn)到營(yíng)業(yè)人員是影響業(yè)務(wù)銷售成功率的重要因素． 數(shù)據(jù)為獎(jiǎng)勵(lì)前后一個(gè)月內(nèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) Analyze Define Measure Improve Control X2（外包方酬金未體現(xiàn)到營(yíng)業(yè)人員）分析 １、現(xiàn)行的銷售類酬金標(biāo)準(zhǔn)包括八大類共３８項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，增值業(yè)務(wù)類酬金標(biāo)準(zhǔn)只包括：Itv，來(lái)電寄存和七彩鈴音。 １、對(duì)１５家代理商進(jìn)行了抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的銷售類酬金標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有得到有效的落實(shí)． ２、目前各營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候現(xiàn)象嚴(yán)重，受理人員根本無(wú)暇實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷 ,酬金體系形同虛設(shè)。 Analyze Define Measure Improve Control X3（營(yíng)銷技能及產(chǎn)品培訓(xùn)效果缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制） 定義 : 因缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制，導(dǎo)致： 營(yíng)銷人員營(yíng)銷時(shí)缺乏主動(dòng)引導(dǎo)及互動(dòng)。 營(yíng)銷人員對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容及規(guī)則認(rèn)知度低。 分析過(guò)程： 選取了四家代理商，分兩組，在同樣給予有效的激勵(lì)考核機(jī)制的情況下，對(duì)其中兩家營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行了培訓(xùn)，另兩家不做培訓(xùn)，之后跟蹤其培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)銷售情況，為最大程度的體現(xiàn)培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)后立刻對(duì)參培人家進(jìn)行了閉卷考試，并對(duì)考試排名前５名獎(jiǎng)勵(lì)元充值卡． 分析結(jié)論 比對(duì)兩組經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)只是及技能培訓(xùn)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，起業(yè)務(wù)銷售結(jié)果相對(duì)好于未做培訓(xùn)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，說(shuō)明，有效果的培訓(xùn)考核機(jī)制使得業(yè)務(wù)培訓(xùn)起到了預(yù)期的效果，說(shuō)明，營(yíng)效技能及產(chǎn)品培訓(xùn)的有效性是影響業(yè)務(wù)銷售成功率的重要因素． 開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)前 開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)后 后宰門 苜蓿園 后宰門 苜蓿園 ITV 1 1 1 1 綠色上網(wǎng) 0 0 1 2 e家信息 0 0 2 3 IP親情 1 2 4 4 試點(diǎn)結(jié)果： 數(shù)據(jù)為培訓(xùn)前后一個(gè)月內(nèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) Analyze Define Measure Improve Control X3（營(yíng)銷技能及產(chǎn)品培訓(xùn)效果缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制） 產(chǎn)品太多 規(guī)則復(fù)雜 營(yíng)銷人員理解能力缺乏 用戶訪問(wèn)“我的 e家”門戶 開(kāi)通“我的 e家”套 已登陸客戶端 未登陸客戶端 點(diǎn)擊“ e家信息”具體產(chǎn)品 點(diǎn)擊“ e家信息”具體產(chǎn)品 入“訂購(gòu)流程” 未訂購(gòu)產(chǎn)品 已訂購(gòu)產(chǎn)品 直接使用產(chǎn)品 用戶賬號(hào)登 已訂購(gòu)產(chǎn)品 未訂購(gòu)產(chǎn)品 直接使用產(chǎn)品 入“訂購(gòu)流程” e家信息門戶登陸使用流程 １、客戶辦理 iTV業(yè)務(wù)，收取安裝調(diào)測(cè)費(fèi) 100元 /戶（廣電家庭初裝費(fèi) 360元，月租 24元 /月）； ２、對(duì)于 e家新老客戶辦理 iTV業(yè)務(wù)，優(yōu)惠收取安裝調(diào)測(cè)費(fèi) 50元 /戶； ３、尊享 e8228檔次客戶全部免費(fèi)使用時(shí)尚包，如辦理全能包，則優(yōu)惠為 15元 /月； ４、其他家庭寬帶客戶均可疊加辦理時(shí)尚包和全能包，每月分別按 30元 /月和 45元 /月優(yōu)惠資費(fèi)收??； ５、家庭非寬帶客戶辦理時(shí)尚包和全能包，優(yōu)惠費(fèi)用分別為 40元 /月和 55元 /月； ６、停機(jī)費(fèi)：暫定為 6元 /月，按天收取。 (注： 7月 1日?qǐng)?zhí)行 ) ７、開(kāi)通當(dāng)月、停復(fù)機(jī)當(dāng)月、拆機(jī)當(dāng)月費(fèi)用按天收取，每天費(fèi)用 =月使用費(fèi) /30。 E家信息門戶登陸使用流程 IＴＶ家庭客戶資費(fèi)政策： Analyze Define Measure Improve Control 50 通過(guò)對(duì) 2023年 15月前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的協(xié)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以看出，不同的營(yíng)業(yè)員之間存在較大的差異。以秣陵分局為例：同一時(shí)間段內(nèi)協(xié)銷發(fā)展最好的營(yíng)業(yè)員發(fā)展甲種寬帶數(shù)量高出最低的營(yíng)業(yè)員三倍以上。 營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷能力不足 X3（營(yíng)銷技能及產(chǎn)品培訓(xùn)效果缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制） ? 通過(guò)平時(shí)對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的觀察及總結(jié)，得出優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的以下特點(diǎn)： ? 與本地客戶的關(guān)系融洽，服務(wù)親和力好。 ? 用戶潛在需求分析準(zhǔn)確。 ? 銷售前的數(shù)據(jù)分析充分。 ? 針對(duì)性營(yíng)銷技巧強(qiáng)。 ? 業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)。 ? 體驗(yàn)式營(yíng)銷技巧熟練。 比較而言，其它營(yíng)業(yè)員的做法就顯得并不到位，溝通生硬，模式化強(qiáng)，只能做到簡(jiǎn)單受理，而不能做到針對(duì)性主動(dòng)營(yíng)銷。 Analyze Define Measure Improve Control X4（媒介宣傳不到位 ip國(guó)內(nèi)親情）分析 分析因子： 平媒方式的業(yè)務(wù)宣傳不到位 分析過(guò)程： 通過(guò)統(tǒng)計(jì)以往 ip國(guó)內(nèi)親請(qǐng)平媒體宣傳后 3日內(nèi)的業(yè)務(wù)受理量來(lái)驗(yàn)證其相關(guān)性 分析結(jié)論 時(shí)間 媒體 位置 篇幅 形式（廣告 或軟文） 3日內(nèi)受理量 20230117 金陵晚報(bào) B2 整版 軟文 2 20230124 金陵晚報(bào) B2 整版 軟文 1 20230904 金陵晚報(bào) B2 整版 軟文 1 20230911 現(xiàn)代快報(bào) A32 整版 軟文 3 通過(guò)平面宣傳方式產(chǎn)生的業(yè)務(wù)受理量幾乎為零，可見(jiàn)平媒方式的宣傳不是影響 ip國(guó)內(nèi)親情業(yè)務(wù)銷售成功率的關(guān)鍵因素。 平面媒體無(wú)法精確鎖定目標(biāo)客戶，同時(shí)替代產(chǎn)品較多，業(yè)務(wù)特征不清晰 . Analyze Define