【正文】 2+Y3+Y4=% 項(xiàng)目改進(jìn)驗(yàn)證%%%%%%%%%%%1 2 2 3 5 7 8 9 10 11 12 1i p 國(guó)內(nèi)親情綠色上網(wǎng)itve 家優(yōu)惠包e家可選包業(yè)務(wù) 月均營(yíng)銷(xiāo)成功率 改進(jìn)前 (15月 ) Y(%) 改進(jìn)后 (71月 ) ip國(guó)內(nèi)親情 % % % 綠色上網(wǎng) % % % itv % % % e家優(yōu)惠包 % % % Improve Define Measure Analyze Control 財(cái)務(wù)收益初步評(píng)估 單一業(yè)務(wù)年財(cái)務(wù)收益 c i＝ {改進(jìn)期累計(jì)新增用戶(hù)數(shù) ARPU 用戶(hù)平均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)（月） } *12/改進(jìn)期月數(shù)（根據(jù)實(shí)際改進(jìn)期計(jì)算） 本項(xiàng)目總財(cái)務(wù)收益 = ∑ {c1+c2+c3+c4） = +++= 0202340006000800010000202307 202308 202309 202310 202311 202312 202301i p 國(guó)內(nèi)親情綠色上網(wǎng)itve 家優(yōu)惠包 ARPU 202307 202308 202309 202310 202311 202312 202301 ip國(guó)內(nèi)親情 綠色上網(wǎng) 標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi) 9元 /月（ 98元檔享受 8折； 128元檔享受 6折； 168元檔享受 5折） ,其中 98元檔占新開(kāi)用戶(hù) 90%以上 ,收益按 98元檔測(cè)算 itv 30元 /月 e家優(yōu)惠包 5元 /月 改進(jìn)時(shí)間 ip國(guó)內(nèi)親情 2023年 9月 2023年 1月 綠色上網(wǎng) 2023年 8月 2023年 1月 itv 尚未全面改進(jìn) e家優(yōu)惠包 2023年 9月 2023年 1月 以下測(cè)算為各業(yè)務(wù)改進(jìn)期內(nèi)收益 : Improve Define Measure Analyze Control ?聯(lián)合多方力量，提出改進(jìn)方案 ? 提出改進(jìn)方案 ?用標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試方式確定最優(yōu)改進(jìn)方案 ? 篩選并確定最優(yōu)改進(jìn)方案 ?落實(shí)計(jì)劃、責(zé)任人，逐一實(shí)施了改進(jìn)方案，各方案均得到了較好的實(shí)施 ? 實(shí)施改進(jìn)方案 ?從各 X因子的改進(jìn)情況、財(cái)務(wù)評(píng)估等各方面驗(yàn)證了改進(jìn)結(jié)果 ? 驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果 改進(jìn)階段小結(jié) Improve Define Measure Analyze Control 項(xiàng)目背景 改進(jìn)階段 分析階段 測(cè)量階段 定義階段 控制階段 Control Define Measure Improve Analyze 控制階段工作內(nèi)容 制定、實(shí)施控制計(jì)劃 統(tǒng)計(jì)過(guò)程 控制 SPC 統(tǒng)計(jì)過(guò)程 后續(xù)計(jì)劃制定 控制階段小結(jié) Control Define Measure Improve Analyze 控制計(jì)劃 1：對(duì)各 KPIV定期檢查控制 關(guān)鍵因子 控制計(jì)劃 糾正措施 控制人 控制內(nèi)容 控制周期 X1 綠色上網(wǎng)：人工外呼工時(shí)安排不足 增加安排外呼工時(shí) 每月 統(tǒng)計(jì)分析外呼量，修正外呼計(jì)劃 王燁 ip國(guó)內(nèi)親情： 外呼營(yíng)銷(xiāo)（人工、自動(dòng)）安排不足 以節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)為契機(jī)，結(jié)合 11808業(yè)務(wù)進(jìn)行差異性外呼宣傳。 ? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案中必須包括對(duì)成本收益的預(yù)測(cè)及過(guò)程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 做好員工培訓(xùn)檔案記錄，作為今后員工職業(yè)發(fā)展及崗位考核、晉升、使用的依據(jù)。 設(shè)立了舉報(bào)電話(huà)，接受外包方員工的舉報(bào)及投訴 績(jī)效管理工作小組每月針對(duì)部分包方的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查 由績(jī)效管理小組每月針對(duì)各外包的執(zhí)行落實(shí)情況進(jìn)行月度績(jī)效的考評(píng)打分 自４月１日起將開(kāi)始啟動(dòng)對(duì)外包方的全方位抽查監(jiān)督及考核管理工作 Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)方案六：組建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì) 1．營(yíng)業(yè)中心內(nèi)聘培訓(xùn)師由營(yíng)業(yè)中心統(tǒng)一管理，采用個(gè)人自薦單位考核、部門(mén)推薦和知識(shí)、技能審核等方法產(chǎn)生 .對(duì)擬聘內(nèi)訓(xùn)師的基本條件及德、能等方面進(jìn)行全面考察，經(jīng)教學(xué)實(shí)踐檢驗(yàn)，考察期為三個(gè)月。 Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)驗(yàn)證： iTV業(yè)務(wù)家庭客戶(hù)入戶(hù)式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 目前 iTV業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)正在全市范圍內(nèi)開(kāi)展。 利用節(jié)假日，針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)與 11808業(yè)務(wù)進(jìn)行差異化外呼宣傳。 X1：渠道資源未充分利用 ? 綠色上網(wǎng)： 人工外呼工時(shí)安排不充分 ? IP國(guó)內(nèi)親情：未利用外呼營(yíng)銷(xiāo)資源 ? Itv：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)未充分利用或沒(méi)有 ? e家信息： 未充分利用電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳（網(wǎng) 頁(yè)推送、電子郵箱） X2：外包方酬金未兌現(xiàn)到營(yíng)業(yè)人員 X3：營(yíng)銷(xiāo)技能及產(chǎn)品培訓(xùn)效果缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制 X5：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)缺乏全過(guò)程的評(píng)估管控 Analyze Define Measure Improve Control 56 分析階段小結(jié) ２ .針對(duì) X2因子 １ .針對(duì) X1因子 ３ .針對(duì) X3因子 ?通過(guò)事實(shí)進(jìn)行分析驗(yàn)證 ?通過(guò)現(xiàn)狀事實(shí)進(jìn)行分析驗(yàn)證 ?通過(guò)圖表工具進(jìn)行分析驗(yàn)證 ４ .針對(duì) X４因子 ?通過(guò)圖表工具進(jìn)行分析驗(yàn)證 X5因子 ?通過(guò)案例及現(xiàn)狀事實(shí)進(jìn)行分析驗(yàn)證 Analyze Define Measure Improve Control 定義階段 項(xiàng)目背景 控制階段 改進(jìn)階段 分析階段 改進(jìn)階段 匯報(bào)目錄 Improve Define Measure Analyze Control 提出改進(jìn)方案 選擇最優(yōu)方案 實(shí)施改進(jìn)方案 驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果 明確目標(biāo)計(jì)劃 財(cái)務(wù)收益評(píng)估 改進(jìn)階段小結(jié) 改進(jìn)階段工作內(nèi)容 Improve Define Measure Analyze Control 提出多種改進(jìn)方案（１） 關(guān)鍵因子 X 改進(jìn)方案 1 2 3 4 綠色上網(wǎng)：人工外呼工時(shí)安排不足 增加安排外呼工時(shí) 拓展其它營(yíng)銷(xiāo)渠道（如網(wǎng)頁(yè)推送、短信群發(fā)等） ip國(guó)內(nèi)親情： 外呼營(yíng)銷(xiāo)（人工、自動(dòng)）安排不足 以節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)為契機(jī)，結(jié)合 11808業(yè)務(wù)進(jìn)行差異性外呼宣傳。云南路選取 5000戶(hù)采用自動(dòng)外呼的方式告知用戶(hù)，龍江片選取10000戶(hù)采取直郵方式告知用戶(hù)，用戶(hù)選取規(guī)則為按片區(qū)普通 e家用戶(hù) 89月份消費(fèi)額從高到低選取。 ? 用戶(hù)潛在需求分析準(zhǔn)確。 １、對(duì)１５家代理商進(jìn)行了抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的銷(xiāo)售類(lèi)酬金標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有得到有效的落實(shí)． ２、目前各營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候現(xiàn)象嚴(yán)重，受理人員根本無(wú)暇實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) ,酬金體系形同虛設(shè)。 BSS系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)界面，采集各業(yè)務(wù)每月新增用戶(hù)數(shù)。 針對(duì)套餐進(jìn)行收斂 Define Measure Analyze Improve Control 確定項(xiàng)目 CTQ 業(yè)務(wù)篩選因素：公司戰(zhàn)略，產(chǎn)品性?xún)r(jià)比、目標(biāo)客戶(hù)群、營(yíng)銷(xiāo)難易度，收入貢獻(xiàn)及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道可利用度 參與人員及方式： 內(nèi)外部客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)訪(fǎng)談?wù){(diào)查表（各 30份）； 由營(yíng)業(yè)中心、 10000號(hào)各抽取 10名營(yíng)銷(xiāo)人員按上述篩選因素制定的評(píng)分表進(jìn)行評(píng)分，（業(yè)務(wù)均按 10分制進(jìn)行評(píng)分） 01020304050IP國(guó)內(nèi)親情綠色上網(wǎng) Itv e家信息來(lái)電寄存 親情電話(huà) 省內(nèi)親請(qǐng) 星空娛樂(lè) 收費(fèi)鈴音盒 話(huà)費(fèi)易查詢(xún) 個(gè)人通信助理針對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行篩選 關(guān)鍵質(zhì)量特性 CTQ：我的 e家可選包業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功率（ e8套餐IP國(guó)內(nèi)親情電話(huà)、 iTV、綠色上網(wǎng)、 e家優(yōu)惠包） Define Measure Analyze Improve Control CTQ現(xiàn)狀 每月成功營(yíng)銷(xiāo)新用戶(hù)數(shù)均只針對(duì)甲種用戶(hù) 剔除合同制員工協(xié)銷(xiāo)用戶(hù) itv剔除所有尊享 e8228用戶(hù)，自 08年 6月 7日起剔除 10000號(hào)協(xié)銷(xiāo)的尊享 e8188 ４、 e家優(yōu)惠包業(yè)務(wù)剔除掉省公司批開(kāi)用戶(hù)等特殊因素 可選包業(yè)務(wù)15月份營(yíng)銷(xiāo)成功率均很低。 改進(jìn)目標(biāo) 通過(guò)項(xiàng)目的實(shí)施，提升我的 e家客戶(hù)品牌價(jià)值 ,提高用戶(hù)的感知及 ARPU值 ,增加高值用戶(hù)數(shù)量 。以家庭為對(duì)象，以資費(fèi)為突破口，“我的 e家”家庭客戶(hù)品牌建設(shè)，已經(jīng)成為固網(wǎng)轉(zhuǎn)型的樣本工程，其發(fā)展之路也將成為固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型“綜合信息服務(wù)”的樣本。 Define Measure Analyze Improve Control 項(xiàng)目的重要性 就 ****而言 ，我的 e家套餐用戶(hù)規(guī)模已超過(guò) 30萬(wàn)，套餐業(yè)務(wù)對(duì)收入的貢獻(xiàn)以及對(duì)組合業(yè)務(wù)的迅速拉動(dòng)效果明顯，如能充分利用各營(yíng)銷(xiāo)渠道，針對(duì)新老用戶(hù)加大套餐可選包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，充分挖掘這部分用戶(hù)的潛在價(jià)值尤其是對(duì)信息服務(wù)的潛在需求，將能帶動(dòng)可選包產(chǎn)品尤其是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品的普及和發(fā)展。 Define Measure Analyze Improve Control 營(yíng)業(yè)廳、 10000號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是我的 e家可選業(yè)務(wù)的主要營(yíng)銷(xiāo)渠道，網(wǎng)頁(yè)推送、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及短信營(yíng)銷(xiāo)是其輔助營(yíng)銷(xiāo)渠道，各渠道均缺乏有效的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)力度。 Define Measure Analyze Improve Control 提高我的 e家可選包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)成功率 定義 測(cè)量 分析 改進(jìn) 控制 明確客戶(hù)需求 確定 CTQ 確定目標(biāo)計(jì)劃 明確需求 分析需求 確定 CTQ 確定 Y 問(wèn)題陳述 目標(biāo)陳述 項(xiàng)目范圍 項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)－ WBS 財(cái)務(wù)收益預(yù)估 測(cè)量系統(tǒng)分析 過(guò)程能力分析 尋找潛在要因 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃 可靠性分析 流程圖 FMEA分析 魚(yú)骨圖 確認(rèn)分析方法 收集數(shù)據(jù) 潛在因子分析 確認(rèn)關(guān)鍵因子 提出改進(jìn)方案 實(shí)施改進(jìn)方案 選擇最優(yōu)方案 驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果 制定和實(shí)施 控制計(jì)劃 后續(xù)計(jì)劃制定 ＳＰＣ １ ２ ３ ４ ５ Define Measure Analyze Improve Control Gantt圖 定義階段 測(cè)量階段 分析階段 改進(jìn)階段 控制階段 4. 5. 15. 31 項(xiàng)目進(jìn)度 Define Measure Analyze Improve Control 團(tuán)對(duì)成員表 人員 所屬部門(mén) 主要負(fù)責(zé)范圍 **** 增值業(yè)務(wù)部 整體項(xiàng)目牽頭 *** 市場(chǎng)部 內(nèi)部管理及培訓(xùn) *** 增值業(yè)務(wù)部 內(nèi)部需求 *** *** *** *** 營(yíng)業(yè)中心 推進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn) *** *** 客戶(hù)服務(wù)中心 推進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn) *** 計(jì)算機(jī)中心 數(shù)據(jù)收集及分析 *** 市場(chǎng)部 綠帶，監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施 Define Measure Analyze Improve Control ?提高我的 e家可選包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)成功率 ? 確立項(xiàng)目 ?組織公司市場(chǎng)部、營(yíng)業(yè)中心、 10000號(hào)、增值業(yè)務(wù)部相關(guān)人員，成立卓有成效的工作團(tuán)隊(duì)，并明確了團(tuán)隊(duì)的分工 ?成立團(tuán)隊(duì) ?經(jīng)過(guò)改進(jìn)，到 2023年 12月，將我的 e家可選包業(yè)務(wù)中 Ip國(guó)內(nèi)親情電話(huà)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成功率提高至 %；綠色上網(wǎng)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成功率提高至 % 、 iTV月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成功率提高至 % 、 e家優(yōu)惠包月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成功率提高至 % 。 選綜合業(yè)務(wù)受理量在所有營(yíng)業(yè)廳中排前 5名的進(jìn)行試點(diǎn)，對(duì)員工的兌現(xiàn)過(guò)程提供實(shí)施有效的監(jiān)督手段，如抽查等方式。 E家信息門(mén)戶(hù)登陸使用流程 IＴＶ家庭客戶(hù)資費(fèi)政策： Analyze Define Measure Improve Control 50 通過(guò)對(duì) 2023年 15月前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的協(xié)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以看出，不同的營(yíng)業(yè)員之間存在較大的差異。 比較而言，其它營(yíng)業(yè)員的做法就顯得并不到位，溝通生硬，模式化強(qiáng)，只能做到簡(jiǎn)單受理，而不能做到針對(duì)性主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。 雜志設(shè)計(jì)、印刷： 3元／冊(cè) 雜志寄送：０ .６５元／冊(cè) Analyze Define Measure Improve Control X5 （營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)缺乏全程管控機(jī)制） 分析因子： 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)從方案的制定到執(zhí)行到評(píng)估缺乏管控 分析過(guò)程： 以本項(xiàng)目 iTV營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)為例，試點(diǎn)方案缺乏一定的市場(chǎng)調(diào)研，方案制定缺乏數(shù)據(jù)分析依據(jù)及備選方案，在執(zhí)行過(guò)程中缺乏責(zé)任分工及時(shí)間進(jìn)度管控，致使最后活動(dòng)效果很差，試點(diǎn)效果不佳。 外呼資源由市場(chǎng)部統(tǒng)一安排，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)為主 3 iTV業(yè)務(wù)： 營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)未充分利用 家庭客戶(hù)入戶(hù)式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 4 e家信息： 未充分利用網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱等電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳 精確分析用戶(hù)行為，針對(duì)寬