【正文】 呼工時。 Ip國內(nèi)親情業(yè)務(wù)改進(jìn)期選取了目標(biāo)客戶進(jìn)行了針對性的外呼宣傳，改進(jìn)前改業(yè)務(wù)基本無受理量，改進(jìn)期該業(yè)務(wù)共計發(fā)展用戶7083戶 。 Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)方案三： iTV業(yè)務(wù)家庭客戶入戶式體驗營銷 改進(jìn)： 針對愿意參加 iTV業(yè)務(wù)體驗的甲種電話用戶，例如各區(qū)域大客戶單位的關(guān)鍵人、參加現(xiàn)場營銷活動的用戶等進(jìn)行入戶式體驗營銷。 甲種用戶承諾使用 iTV時尚包兩年，可參加 iTV時尚包免費體驗活動，在一定時間內(nèi)免費體驗 iTV時尚包服務(wù)。免費體驗期結(jié)束后，若用戶愿意繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)，則自第 3個月按照標(biāo)準(zhǔn)資費收費。為便于用戶使用該業(yè)務(wù)，用戶可免費租用 iTV機頂盒、 e8b貓，同時體驗期內(nèi)免費提供無線網(wǎng)卡。使用兩年后 iTV機頂盒和 e8b貓的產(chǎn)權(quán)歸用戶所有。 Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)驗證： iTV業(yè)務(wù)家庭客戶入戶式體驗營銷 目前 iTV業(yè)務(wù)免費體驗活動正在全市范圍內(nèi)開展。 Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)方案四： e家信息通過網(wǎng)頁推送及 郵箱投放 方式進(jìn)行宣傳 精細(xì)分析寬帶用戶行為，針對性推送 e家信息業(yè)務(wù)宣傳資料。 充分利用網(wǎng)廳用戶信息（郵箱）資源，通過數(shù)據(jù)分析選取 e家信息的目標(biāo)用戶，對其定期投放 e家免費雜志，并提供其詳細(xì)的業(yè)務(wù)定制流程及使用說明。 結(jié)合移動 189郵箱業(yè)務(wù)的發(fā)展用戶，通過 189郵箱進(jìn)行 e家信息業(yè)務(wù)的宣傳。 改進(jìn)： 05000100004 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2項目改進(jìn) 改進(jìn)前 改進(jìn)后 E家業(yè)務(wù)采取了以網(wǎng)頁推送及郵箱推送的方式進(jìn)行持續(xù)性的業(yè)務(wù)宣傳，改進(jìn)期內(nèi)共計新增用戶 31591戶． 改進(jìn)前后的業(yè)務(wù)辦理量 Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)方案五：外包方酬金兌現(xiàn)引入監(jiān)督檢查機制 營業(yè)中心根據(jù)所有門店業(yè)務(wù)外包的特點，結(jié)合公司 2023年度績效考核指標(biāo)，首先將指標(biāo)分解到各外包方及各門店，與各外包方和各門店簽訂 KPI績效考核責(zé)任書，同時要求各門店將指標(biāo)落實到每一位營業(yè)員，并要求店長及營業(yè)廳管理者和營業(yè)員各項考核指標(biāo)與績效直接掛鉤，同時營業(yè)中心根據(jù)現(xiàn)階段各門店業(yè)務(wù)發(fā)展的情況并結(jié)合各門店的地理位置、人員狀況、不同地區(qū)成本差異，制定出外包方門店人員績效及薪酬管理指導(dǎo)辦法。 門店人員月績效工資 =（門店人員業(yè)務(wù)發(fā)展績效 +業(yè)務(wù)受理計件額 +服務(wù)考核獎勵）*個人 KPI得分 其中服務(wù)考核獎勵最少占門店人員月績效工資 30%。 門店人員重點業(yè)務(wù)績效分配原則 原則上對能計件的崗位實行績效計值計件制，采取：“上不封頂、下不保底”的績效工資分配方式，同時根據(jù)公司重點業(yè)務(wù)績效導(dǎo)向，各項業(yè)務(wù)發(fā)展酬金，確定了 11個項目為重點業(yè)務(wù)項目，門店人員的績效分配獎勵數(shù)額不低于公司業(yè)務(wù)酬金的 20%，其他非重點業(yè)務(wù)門店人員的績效由各外包方根據(jù)經(jīng)營狀況自主分配。 Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)驗證：外包方酬金兌現(xiàn)引入監(jiān)督檢查機制 成立營業(yè)中心績效管理工作小組 組長 ： *** 副組長 ： ***、 *** 、 *** 組員 ： *** 、 *** 、 *** 、 *** 、 *** 、 *** 由營業(yè)中心出臺了對外包方的績效考評指導(dǎo)意見 督促外包方把原來營業(yè)員的基礎(chǔ)工資 +計件獎勵的模式，改為以計件獎勵為主。 設(shè)立了舉報電話，接受外包方員工的舉報及投訴 績效管理工作小組每月針對部分包方的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查 由績效管理小組每月針對各外包的執(zhí)行落實情況進(jìn)行月度績效的考評打分 自４月１日起將開始啟動對外包方的全方位抽查監(jiān)督及考核管理工作 Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)方案六：組建內(nèi)訓(xùn)師團隊 1．營業(yè)中心內(nèi)聘培訓(xùn)師由營業(yè)中心統(tǒng)一管理，采用個人自薦單位考核、部門推薦和知識、技能審核等方法產(chǎn)生 .對擬聘內(nèi)訓(xùn)師的基本條件及德、能等方面進(jìn)行全面考察，經(jīng)教學(xué)實踐檢驗，考察期為三個月。確有授課能力、試講合格的，予以確認(rèn)、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放資質(zhì)證書。 內(nèi)訓(xùn)師工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)營業(yè)廳員工日常業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)營業(yè)廳員工培訓(xùn)臺帳建立。 負(fù)責(zé)營業(yè)廳員工業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)營業(yè)廳培訓(xùn)后員工培訓(xùn)評估工作。 配合營業(yè)中心整體培訓(xùn)工作的展開。 負(fù)責(zé)教學(xué)教材制作、課程設(shè)臵、培訓(xùn)授課、考試題庫、考卷批改。 做好員工培訓(xùn)檔案記錄，作為今后員工職業(yè)發(fā)展及崗位考核、晉升、使用的依據(jù)。 負(fù)責(zé)員工月度、年度培訓(xùn)統(tǒng)計工作，保證營業(yè)廳全體員工 100%參加培訓(xùn)。 根據(jù)實際工作需要，提出階段性培訓(xùn)合理化建議。 負(fù)責(zé)所屬外包公司和所屬二級培訓(xùn)區(qū)域（營業(yè)廳）的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)驗證：組建內(nèi)訓(xùn)師團隊 序號 營業(yè)廳 姓名 崗位 （考察期三個月） 序號 營業(yè)廳 姓名 崗位 （考察期三個月） 1 鵬徳 曹菲 店長 助理內(nèi)訓(xùn)師 16 慕楓 陳春 店長 內(nèi)訓(xùn)師 2 普航 杜明花 內(nèi)訓(xùn)師 17 吳俊 店長 內(nèi)訓(xùn)師☆ 3 杜明榮 店長 內(nèi)訓(xùn)師 18 劉艷 助理內(nèi)訓(xùn)師 4 蘇信置業(yè) 潘雷琴 店長 內(nèi)訓(xùn)師 19 耀強 方蓓 助理內(nèi)訓(xùn)師 5 水潤 孫超 助理內(nèi)訓(xùn)師 20 盤潤 王艷 店長 內(nèi)訓(xùn)師 6 張毅 店長 助理內(nèi)訓(xùn)師☆ 21 鼓樓創(chuàng)業(yè)園 楊光 內(nèi)訓(xùn)師 7 卡西特蒙 葉萍 助理內(nèi)訓(xùn)師 22 楊柳 內(nèi)訓(xùn)師 8 盧小玉 助理內(nèi)訓(xùn)師 23 冷娟 內(nèi)訓(xùn)師 9 陳華紅 店長 助理內(nèi)訓(xùn)師☆ 24 咼曉敏 內(nèi)訓(xùn)師 10 葉慧 助理內(nèi)訓(xùn)師 25 徐珊珊 值班經(jīng)理 內(nèi)訓(xùn)師 11 中博通 王為慶 店長 內(nèi)訓(xùn)師 26 徐伊青 店長 內(nèi)訓(xùn)師 12 章云 店長 內(nèi)訓(xùn)師☆ 27 趙毅 內(nèi)訓(xùn)師 13 曹國雷 店長 內(nèi)訓(xùn)師☆ 28 張沖 值班經(jīng)理 內(nèi)訓(xùn)師 14 宏強 閔靜 店長 內(nèi)訓(xùn)師 29 王燕華 內(nèi)訓(xùn)師 15 朱寧 店長 內(nèi)訓(xùn)師 30 劉云 店長 內(nèi)訓(xùn)師 Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)方案七：規(guī)范營銷效果評估機制，制定營銷售方案模板及評估模板 規(guī)范營銷活動方案的內(nèi)容，為營銷活動提供有依據(jù)，可操作的指導(dǎo)。 ? 營銷策劃的基礎(chǔ)應(yīng)該是客戶需求，因此策劃前一定要有市場調(diào)研過程，通過調(diào)研及數(shù)據(jù)分析，找到客戶最主要的需求點。 ? 策劃過程應(yīng)該充分考慮到客戶的各方面需求和我們所能提供的業(yè)務(wù)組合，得到兩個以上的備選方案。 ? 對多個備選方案進(jìn)行分析，通過討論評分等方式確定最優(yōu)方案并實施。 ? 營銷活動方案中必須包括對成本收益的預(yù)測及過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。 Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)方案七：規(guī)范營銷效果評估機制， 制定營 銷售方案模板及評估模板 在實施過程中，根據(jù)客戶的反饋信息及活動效果進(jìn)行及時必要的調(diào)整改進(jìn)，改進(jìn)過程仍然是對客戶反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計，找到比較突出的問題，針對問題盡可能制定出多個改進(jìn)方案，再通過分析找到最佳改進(jìn)方案進(jìn)行實施。這樣周而復(fù)始，才能使?fàn)I銷策劃密切貼近市場，從而取得良好的效果。 制定營銷活動評估標(biāo)準(zhǔn)，對成本投入、營銷過程及營銷效果的評估提出了細(xì)則和量化指標(biāo) Improve Define Measure Analyze Control 改進(jìn)驗證：規(guī)范營銷效果評估機制，制定營銷售方案模板及評估模板 以 e家信息的改進(jìn)前后營銷方案的評估來驗證： 目標(biāo)用戶：寬帶用戶 營銷方式：網(wǎng)頁推送 推送內(nèi)容： e家業(yè)務(wù)宣傳（圖片） 推送方式：一次性投放 說明：經(jīng)過評估，原來的方案客戶認(rèn)知度及參與度均不理想，為此我們對推送目標(biāo)用戶及參與用戶進(jìn)行了分析，并對用戶進(jìn)行了回訪后對方案進(jìn)行改進(jìn)，在目標(biāo)用戶的選取、宣傳內(nèi)容的設(shè)計及推送頻次上均做了調(diào)整，并對改進(jìn)后的方案進(jìn)行的再次評估。 評估項目 評估標(biāo)準(zhǔn) 評估數(shù)據(jù) 評估結(jié)論 過程評估 客戶參與度 10% % 不達(dá)標(biāo) 客戶認(rèn)知度 60% 62% 達(dá)標(biāo) 目標(biāo)用戶： 89月消費在 100元以上的寬帶中高端用戶 推送內(nèi)容： e家免費雜志（圖文演示版），并提供業(yè)務(wù)訂購網(wǎng)頁地址以供用戶立即訂購 推送方式：連續(xù)性投放 評估項目 評估標(biāo)準(zhǔn) 評估數(shù)據(jù) 評估結(jié)論 過程評估 客戶參與度 8% .% 達(dá)標(biāo) 客戶認(rèn)知度 60% 75% 達(dá)標(biāo) 經(jīng)過評估改進(jìn)后的方案在用戶的認(rèn)知度及參與度上均有了大幅度的提升． Improve Define Measure Analyze Control 項目改進(jìn)驗證 Y=Y1+Y2+Y3+Y4=% 項目改進(jìn)驗證%%%%%%%%%%%1 2 2 3 5 7 8 9 10 11 12 1i p 國內(nèi)親情綠色上網(wǎng)itve 家優(yōu)惠包e家可選包業(yè)務(wù) 月均營銷成功率 改進(jìn)前 (15月 ) Y(%) 改進(jìn)后 (71月 ) ip國內(nèi)親情 % % % 綠色上網(wǎng) % % % itv % % % e家優(yōu)惠包 % % % Improve Define Measure Analyze Control 財務(wù)收益初步評估 單一業(yè)務(wù)年財務(wù)收益 c i＝ {改進(jìn)期累計新增用戶數(shù) ARPU 用戶平均在網(wǎng)時長（月） } *12/改進(jìn)期月數(shù)（根據(jù)實際改進(jìn)期計算） 本項目總財務(wù)收益 = ∑ {c1+c2+c3+c4） = +++= 0202340006000800010000202307 202308 202309 202310 202311 202312 202301i p 國內(nèi)親情綠色上網(wǎng)itve 家優(yōu)惠包 ARPU 202307 202308 202309 202310 202311 202312 202301 ip國內(nèi)親情 綠色上網(wǎng) 標(biāo)準(zhǔn)資費 9元 /月（ 98元檔享受 8折； 128元檔享受 6折； 168元檔享受 5折） ,其中 98元檔占新開用戶 90%以上 ,收益按 98元檔測算 itv 30元 /月 e家優(yōu)惠包 5元 /月 改進(jìn)時間 ip國內(nèi)親情 2023年 9月 2023年 1月 綠色上網(wǎng) 2023年 8月 2023年 1月 itv 尚未全面改進(jìn) e家優(yōu)惠包 2023年 9月 2023年 1月 以下測算為各業(yè)務(wù)改進(jìn)期內(nèi)收益 : Improve Define Measure Analyze Control ?聯(lián)合多方力量，提出改進(jìn)方案 ? 提出改進(jìn)方案 ?用標(biāo)準(zhǔn)測試方式確定最優(yōu)改進(jìn)方案 ? 篩選并確定最優(yōu)改進(jìn)方案 ?落實計劃、責(zé)任人，逐一實施了改進(jìn)方案，各方案均得到了較好的實施 ? 實施改進(jìn)方案 ?從各 X因子的改進(jìn)情況、財務(wù)評估等各方面驗證了改進(jìn)結(jié)果 ? 驗證改進(jìn)結(jié)果 改進(jìn)階段小結(jié) Improve Define Measure Analyze Control 項目背景 改進(jìn)階段 分析階段 測量階段 定義階段 控制階段 Control Define Measure Improve Analyze 控制階段工作內(nèi)容 制定、實施控制計劃 統(tǒng)計過程 控制 SPC 統(tǒng)計過程 后續(xù)計劃制定 控制階段小結(jié) Control Define Measure Improve Analyze 控制計劃 1：對各 KPIV定期檢查控制 關(guān)鍵因子 控制計劃 糾正措施 控制人 控制內(nèi)容 控制周期 X1 綠色上網(wǎng)：人工外呼工時安排不足 增加安排外呼工時 每月 統(tǒng)計分析外呼量，修正外呼計劃 王燁 ip國內(nèi)親情： 外呼營銷（人工、自動）安排不足 以節(jié)日營銷為契機，結(jié)合 11808業(yè)務(wù)進(jìn)行差異性外呼宣傳。 每月 統(tǒng)計分析外呼量，修正外呼計劃 陸金歐 iTV業(yè)務(wù)： 營業(yè)廳體驗區(qū)未充分利用 家庭客戶入戶式體驗營銷 每月 及時收集客戶體驗反饋意見，及時調(diào)整修正改進(jìn)方案 馮敏 e家信息： 未充分利用網(wǎng)頁推送、電子郵箱等電子渠道進(jìn)行營銷宣傳 精確分析用戶行為，針對寬帶用戶郵箱進(jìn)行 e家雜志業(yè)務(wù)的推送宣傳，包括擴展到 189郵箱用戶 每月 統(tǒng)計分析每月推送結(jié)果，跟蹤分析定購用戶特征并對推送用戶和內(nèi)容及時調(diào)整 王燁 X2 外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營銷人員 建立完善酬金體系監(jiān)督檢查管理機制 每月 通過抽查及接受舉報等方