【正文】 帶用戶郵箱進行 e家雜志業(yè)務的推送宣傳，包括擴展到 189郵箱用戶 5 外包方業(yè)務酬金未合理兌現(xiàn)到一線營銷人員 建立完善酬金體系監(jiān)督檢查管理機制 6 營銷技能培訓不足、產(chǎn)品培訓效果差 建立內(nèi)訓師團隊，普遍提升營銷人員主動營銷售技能 7 營銷方案的制定到執(zhí)行效果缺乏有效的評估機制 規(guī)范營銷效果評估機制，制定營銷售方案模板及評估模板。免費體驗期結束后，若用戶愿意繼續(xù)使用該業(yè)務，則自第 3個月按照標準資費收費。 門店人員月績效工資 =（門店人員業(yè)務發(fā)展績效 +業(yè)務受理計件額 +服務考核獎勵）*個人 KPI得分 其中服務考核獎勵最少占門店人員月績效工資 30%。 負責營業(yè)廳培訓后員工培訓評估工作。 ? 營銷策劃的基礎應該是客戶需求，因此策劃前一定要有市場調(diào)研過程，通過調(diào)研及數(shù)據(jù)分析，找到客戶最主要的需求點。 每月 統(tǒng)計分析外呼量，修正外呼計劃 陸金歐 iTV業(yè)務： 營業(yè)廳體驗區(qū)未充分利用 家庭客戶入戶式體驗營銷 每月 及時收集客戶體驗反饋意見，及時調(diào)整修正改進方案 馮敏 e家信息： 未充分利用網(wǎng)頁推送、電子郵箱等電子渠道進行營銷宣傳 精確分析用戶行為，針對寬帶用戶郵箱進行 e家雜志業(yè)務的推送宣傳，包括擴展到 189郵箱用戶 每月 統(tǒng)計分析每月推送結果，跟蹤分析定購用戶特征并對推送用戶和內(nèi)容及時調(diào)整 王燁 X2 外包方業(yè)務酬金未合理兌現(xiàn)到一線營銷人員 建立完善酬金體系監(jiān)督檢查管理機制 每月 通過抽查及接受舉報等方式
。 ? 對多個備選方案進行分析，通過討論評分等方式確定最優(yōu)方案并實施。 負責教學教材制作、課程設臵、培訓授課、考試題庫、考卷批改。 Improve Define Measure Analyze Control 改進驗證：外包方酬金兌現(xiàn)引入監(jiān)督檢查機制 成立營業(yè)中心績效管理工作小組 組長 ： *** 副組長 ： ***、 *** 、 *** 組員 ： *** 、 *** 、 *** 、 *** 、 *** 、 *** 由營業(yè)中心出臺了對外包方的績效考評指導意見 督促外包方把原來營業(yè)員的基礎工資 +計件獎勵的模式，改為以計件獎勵為主。使用兩年后 iTV機頂盒和 e8b貓的產(chǎn)權歸用戶所有。 改進前后的外呼量 Improve Define Measure Analyze Control 改進方案二： Ip國內(nèi)親情－針對目標用戶外呼宣傳 改進： 由 10000號根據(jù) ip國內(nèi)親情業(yè)務的目標用戶特征，精確選取目標客戶。 Analyze Define Measure Improve Control 階段小結 本階段采用各種分析工具確認了以下關鍵因子，針對這些因子，在下一階段將實施改進。 平面媒體無法精確鎖定目標客戶，同時替代產(chǎn)品較多，業(yè)務特征不清晰 . Analyze Define Measure Improve Control 直郵投寄方式進行業(yè)務宣傳因子不是影響該業(yè)務營銷成功率的重要因素 . X4（媒介宣傳不到位 iTV）分析 分析因子： 未針對業(yè)務特點結合用戶行為做仔細的市場分析以選取針對性的宣傳方式 (如直郵 ) 分析結論 營業(yè)廳 告知方式 告知人數(shù) 開始時間 體驗人數(shù) 辦理人數(shù) 龍江 郵寄 10000 11月 7日 37 1 云南路 自動外呼 5000 11月 13日 2 0 試點結果 分析過程： 選取云南路與龍江營業(yè)廳開展用戶有獎體驗活動，分別以自動外呼和函寄方式對其營業(yè)廳周邊用戶進行告之。 營業(yè)員主動營銷能力不足 X3（營銷技能及產(chǎn)品培訓效果缺乏有效的激勵考核機制） ? 通過平時對優(yōu)秀營業(yè)員的觀察及總結，得出優(yōu)秀營業(yè)員的以下特點： ? 與本地客戶的關系融洽，服務親和力好。 實施獎勵前 實施獎勵后 挹江門 延齡巷 挹江門 延齡巷 ITV 1 0 3 4 綠色上網(wǎng) 0 0 2 2 e家信息 0 0 1 1 IP親情 1 2 2 5 試點結果： 分析結論 外包方績效體系未兌現(xiàn)到營業(yè)人員是影響業(yè)務銷售成功率的重要因素． 數(shù)據(jù)為獎勵前后一個月內(nèi)的統(tǒng)計數(shù)據(jù) Analyze Define Measure Improve Control X2（外包方酬金未體現(xiàn)到營業(yè)人員）分析 １、現(xiàn)行的銷售類酬金標準包括八大類共３８項獎勵標準，增值業(yè)務類酬金標準只包括：Itv，來電寄存和七彩鈴音。 江蘇電信業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)界面，采集各套餐用戶的月末到達數(shù)，數(shù)據(jù)源為江蘇電信營業(yè)系統(tǒng)（ BSS ）。 為了確定項目的核心與焦點，需對 e家可選包業(yè)務進行進一步的收斂和篩選 . Define Measure Analyze Improve Control e6套餐 e646超繩版 e8套餐 確定項目 CTQ e646 e666 e696 e898 e8128 e8168 e868惠農(nóng)版 e8188超級寬帶 e8218超級寬帶 尊享 e8188 尊享 e8228 因 e6套餐不能針對大部分可選包業(yè)務進行營銷， e8惠農(nóng)版套餐面臨上級部門政策調(diào)整且到達用戶數(shù)量較少 ,因此不列入此次項目研究范圍。 項目需求計劃書 Define Measure Analyze Improve Control 對 公司的貢獻 以品牌經(jīng)營為統(tǒng)領，以社會信息化為契機，積極實施聚焦客戶的綜合信息服務戰(zhàn)略已成為 2023年的工作指導思想，充分利用我的 e家品牌影響 ,積極發(fā)展重點轉型業(yè)務 ,豐富營銷渠道 ,提升營銷力度 ,提高可選包業(yè)務的營銷成功率，帶動業(yè)務的發(fā)展，同時也解決業(yè)務二次營銷造成的資源浪費，成本增加、推介難度大、成功率低等問題 。二 00七年六月 提高小靈通電話營銷成功率 提高 我的 e家可選包業(yè)務的營銷成功率 匯報目錄 控制 階段 改進階段 分析階段 測量階段 定義階段 項目背景 Define Measure Analyze Improve Control 我的 e家產(chǎn)品簡介 (一 ) “ 我的 e家”是中國通信市場第一個面向家庭的客戶品牌。 需求來源 面向 e家品牌客戶，以客戶的需求為導向，拓展電子渠道和直銷渠道，有效推介可選包業(yè)務，提升 e家套餐可選包產(chǎn)品的營銷成功率，通過項目的改進，完善營銷渠道、提升渠道營銷能力，提高用戶的 ARPU值和粘性 。 確定項目需求（業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀） 營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳 網(wǎng)頁推送 電話營銷 10000號 短信營銷 5050050100050150050202350e8_68 e8_98 e8_128 e8_168總用戶數(shù)親情電話包語音增值包寬帶增值包?目前 e家各系列套餐可選包業(yè)務均缺乏有效的主動營銷，銷售成功率很低。 ? 確定目標 ?分解工作，明確各細項完成時間 ? 確定計劃 定義階段小結 Define Measure Analyze Improve Control 定義 階段 項目背景 控制階段 改進階段 分析 階段 測量 階段 匯報目錄 Measure Define Analyze Improve Control 數(shù)據(jù)收集計劃 測量系統(tǒng)分析 過程能力分析 營銷流程分析 明確目標計劃 尋找潛在要素 篩選 X 測量階段小結 測量階段工作內(nèi)容 Measure Define Analyze Improve Control 可選包業(yè)務的 成功銷售用戶數(shù) 測量對象： 可選包業(yè)務當月成功銷售用戶數(shù) 可營銷的 e家套餐用戶數(shù) 測量工具： 江蘇電信營業(yè)系統(tǒng)（ BSS ） 可營銷的 e8套餐用戶數(shù) 數(shù)據(jù)收集計劃 銷售成功率＝ 說明： １、所有數(shù)據(jù)均按月統(tǒng)計 用戶數(shù)為當月凈增用戶數(shù)加上月末到達用戶數(shù) 所有的 e家用戶都不包含惠農(nóng)版用戶 Measure Define Analyze Improve Control 測量數(shù)據(jù)可以滿足三大期望： 準確性 重復性 再現(xiàn)性 測量系統(tǒng)可靠性分析 BSS系統(tǒng) 自帶的報表工具為全自動平臺，其數(shù)據(jù)均來自各渠道營銷人員的錄入，通過因錄入人員操作失誤造成的投訴占比數(shù)據(jù)進行分析，其錄入出錯概率極小， 因此認為該系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)真實可靠。 確定試點期內(nèi)對參與的代理商、員工兌現(xiàn)的酬金標準，次次月發(fā)放，酬金標準為綠網(wǎng) 20元 /個， Itv 100元 /個， e家信息 20元 /個， ip國內(nèi)親情10元 /個，由增值業(yè)務部以充值卡的方式進行兌現(xiàn)。以秣陵分局為例：同一時間段內(nèi)協(xié)銷發(fā)展最好的營業(yè)員發(fā)展甲種寬帶數(shù)量高出最低的營業(yè)員三倍以上。 Analyze Define Measure Improve Control X4（媒介宣傳不到位 ip國內(nèi)親情）分析 分析因子： 平媒方式的業(yè)務宣傳不到位 分析過程： 通過統(tǒng)計以往 ip國內(nèi)親請平媒體宣傳后 3日內(nèi)的業(yè)務受理量來驗證其相關性 分析結論 時間 媒體 位置 篇幅 形式（廣告 或軟文） 3日內(nèi)受理量 20230117 金陵晚報 B2 整版 軟文 2 20230124 金陵晚報 B2 整版 軟文 1 20230904 金陵晚報 B2 整版 軟文 1 20230911 現(xiàn)代快報 A32 整版 軟文 3 通過平面宣傳方式產(chǎn)生的業(yè)務受理量幾乎為零，可見平媒方式的宣傳不是影響 ip國內(nèi)親情業(yè)務銷售成功率的關鍵因素。 分析結論 第一期 第三期 第四期 營銷活動缺乏全程管控機制是影響營銷效果的重要因素 增值業(yè)務運營支撐中心 綜合服務支撐中心 基礎增值業(yè)務中心 IDC 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務中心 業(yè)務支撐產(chǎn)品開發(fā)中心 ? 來電顯示 （含移動來顯） ? iMUSiC （含移動彩鈴） ? 移機不改號等固網(wǎng)增值業(yè)務 ? 短信 （含移動短信） 金色校園、商信通 ? 農(nóng)村、社區(qū)、 校園信息化 ? 產(chǎn)品開發(fā) 企業(yè)展臺 iTV后向經(jīng)營 ? 異地互聯(lián)網(wǎng)客戶 ? 本地行業(yè)客戶 ? 代理商 ? 移動業(yè)務 189郵箱、手機報 彩信、 WAP 手機下載 …… ? 互聯(lián)網(wǎng)應用 e家增值包（劇場、 雜志等） iTV（三屏合一） 綠色上網(wǎng) …… ? 信息港運營 以產(chǎn)品為中心的組織架構也造成了評估管控機制的欠缺。 Improve Define Measure Analyze Control 改進方案一：綠色上網(wǎng)增加外呼工時 向市場部申請由 10000號進行外呼，外呼工時難以保證 改進前： 與合作方 （ ****移 數(shù)通）就綠色上網(wǎng)業(yè)務達成外呼合作協(xié)議，按照綠色 上網(wǎng)業(yè)務成功呼通數(shù)與其結算，保證了外呼量及工時的要求 改進后： Improve Define Measure Analyze Control 改進驗證：綠色上網(wǎng)增加外呼工時 0500010000150002023025000300003500040000450005000055000600004 5 6 7 8 9 10 11 12 1改進前外呼用戶數(shù) 改進后外呼用戶數(shù) 綠色上網(wǎng)業(yè)務用戶數(shù)在項目改進前截止 7月底用戶為 774戶，自增加了外呼工時后，截止 09年 1月底用戶新增 9564 戶。為便于用戶使用該業(yè)務，用戶可免費租用 iTV機頂盒、 e8b貓，同時體驗期內(nèi)免費提供無線網(wǎng)卡。 門店人員重點業(yè)務績效分配原則 原則上對能計件的崗位實行績效計值計件制，采?。骸吧喜环忭敗⑾虏槐５住钡目冃ЧべY分配方式，同時根據(jù)公司重點業(yè)務績效導向，各項業(yè)務發(fā)展酬金，確定了 11個項目為重點業(yè)務項目，門店人員的績效分配獎勵數(shù)額不低于公司業(yè)務酬金的 20%，其他非重點業(yè)務門店人員的績效由各外包方根據(jù)經(jīng)營狀況自主分配。 配合營業(yè)中心整體培訓工作的展開。 ? 策劃過程應該充分考慮到客戶的各方面需求和我們所能提供的業(yè)務組合，得到兩個以上的備選