【文章內(nèi)容簡介】 會面禮儀3536服務禮儀p文明待客有聲u 來有迎聲u 問有答聲u 去有送聲p禮貌待客常用禮貌用語u 問候語u 請求語u 感謝請語u 道歉語u 道別語發(fā)自內(nèi)心u 眼到u 口到u 意到p熱情待客賓客接待禮儀3637服務禮儀u 并行時，中央高于兩側，內(nèi)側高于外側u 與客人單行時，前方高于后方u 要單行單進，靠右行進u 前方高于后方u 如果是女性穿著短裙，應讓女性居后位次排列禮儀u 無人值守：客人后進先出u 正常情況：位高者先進先出u 特殊情況：陪同者先進或先出 室內(nèi)燈光昏暗 為客人開門引導3738服務禮儀乘坐轎車u 公務用車時：上座為 后排右座u 社交應酬時：上座為 副駕駛座u 接待重要客人時：上座為 司機后面之座主人 1342司機 43 21位次排列禮儀3839服務禮儀會客時u 相對式：面門為上u 并列式：以右為上u 自由式：自由擇座p 會客時的位次排列p 談判時的位次排列雙邊談判u 應使用長桌或橢圓形桌u 談判桌橫放：面門為上u 談判桌豎放：以進門的方向為準，右側為上p 小型會議的位次排列u 面門為上u 以右為上（中國以左為上）u 自由擇座位次排列禮儀3940服務禮儀１２４５接待室窗戶３會議室門５３１２４５３１２４本公司人員客人門位次排列禮儀4041服務禮儀個人隱私 “ 五不問 ” ：216。 不問收入216。 不問年齡216。 不問婚否216。 不問健康216。 不問個人經(jīng)歷宜選的話題u 擬談的話題u 輕松愉快的話題u 時尚流行的話題u 對方擅長的話題不宜選的話題u 背后議論領導、同事與同行u 格調不高之事談話溝通禮儀說什么？4142服務禮儀p如何說？接受對方u 不打斷對方u 不補充對方u 不糾正對方u 不質疑對方尊重他人u 講普通話u 聲音低，速度慢u 神態(tài)專注u 與談話對象互動談話溝通禮儀4243服務禮儀傾聽反映進行比較 自我認知有效人際溝通的十項行為技巧：堅定的目光交流－－真誠的凝視對方好的姿勢－－學會昂首挺立和輕松自然的走動。得體的衣著和裝扮－－要修飾打扮，尋求適合所 處環(huán)境的得體裝扮。嗓音和聲音的變化－－學會運用圓潤、深沉而洪亮的嗓音。語言和停頓的有效運用－－使用恰當清楚的語言，要有計劃的停頓，不要使用非語言詞。積極的聽眾參與－－保持與你交流的每個人的濃厚興趣和積極參與。幽默的有效運用－－運用幽默，建立與聆聽者之間的紐帶。保持自我風格－－要真實可信。善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點－－真誠的贊美他人，善待他人。交流時要注意心靈的感應性 :所謂 “感應性 ”，不僅是 “感 ”，而且還須 “應”他，感知了對方的心緒、意愿、情趣或思想，并且作出恰當?shù)幕赜撤答?。談話溝通禮儀4344服務禮儀p座機的使用撥打電話u 要選擇對方方便的時間 不要在他人休息時u 要長話短說 三分鐘原則u 要規(guī)范內(nèi)容 事先準備 簡明扼要 適可而止u 要注意舉止 不要吻話筒 不要把話筒夾在脖子下 輕放話筒接聽電話u 接聽及時 鈴響不過三聲 電話鈴響許久才接電話的話，通話之初向對方道歉u 禮貌應答 應自報家門，并首先向對方問好 尊者先掛機 對打錯電話者不要訓斥u 分清主次 不同時做他事 對另一來電的處理電話禮儀4445服務禮儀放置位置u 不可在不使用時放在手中或掛在上衣口袋之外u 不可掛在脖子上、腰上、手上u 可放在公文包中u 可放在上衣口袋之內(nèi)，但不要影響整體外觀u 可放在不起眼的地方使用手機的禁忌u 遵守公共秩序 不在公共場合旁若無人地使用手機 不在辦公室因私使用自己的手機 不在開會時當眾使用手機u 注意安全 駕駛車輛 加油站 飛機上 病房u 不用手機騷擾別人手機禮儀4546服務禮儀p上下班的問候多種方式u “ 你好 ”u 點頭u 讓路p工作狀態(tài)辦公室工作中：u 輕、敲、兼u 切忌：聊天、打哈欠、MP手機鈴聲公共區(qū)域：u 走廊上、電梯里、其他u 敲門p辦公環(huán)境桌面物品擺放的基本原則：u 整齊、簡潔、方便、快捷桌面物品擺放的基本原則：u 品位、格調、美觀、企業(yè)文化辦公室禮儀4647服務禮儀3. 服務核心過程中的禮儀4748服務禮儀卓越服務禮儀卓越服務禮儀“ 服務核心過程 ” 中的服務禮儀4849服務禮儀行為注意要點預約禮儀216。 三聲鈴響內(nèi)接聽，超過三聲向對方致歉 216。 熱情自信的自報名稱，做正確完整的自我介紹。216。 主動使用合適的稱呼問候顧客216。 仔細傾聽顧客訴說，中途不打斷，認同對方，邊聽邊總結，必要的時候通過 5W1H對顧客提問明確其要求216。 電話放置左手，右手使用 《 顧客電話記錄表 》 和 《 電話留言表 》 做好記錄216。 轉接電話應在較快時間將顧客需要和轉接人溝通，以免顧客重復訴說216。 被指明人外出不在座位上，合理利用時間管理，詢問是否需要留言或其他人代勞216。 結束通話前確認雙方談話要點216。 提醒顧客帶好需攜帶資料216。 讓對方先掛電話，道謝接聽電話4950服務禮儀行為注意要點行為注意要點 對要點的解釋對要點的解釋216。 充分準備，電話置放左手，右手準備資料、筆、記錄本。把要說的事情先理清，安排好說話內(nèi)容的順序216。 坐姿端正，精神飽滿。216。 在顧客方便的時間撥打電話216。 選擇安靜的環(huán)境，避免噪聲對顧客產(chǎn)生不悅216。 不使用 “ 免提 ”216。 盡量不打顧客手機，為顧客費用著想216。 詢問對方是否方便，不方便表示理解，并確認對方方便時間改日聯(lián)系。行為注意要點給顧客打電話預約禮儀5051服務禮儀維修接待禮儀216。 業(yè)務量大的維修站，大門口設立專門引導員216。 引導人員或服務顧問統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡以方便顧客第一時間識別216。 服務顧問精神飽滿，表現(xiàn)熱忱和友善，適當贊美顧客216。 在顧客進大門一分鐘內(nèi)致以問候，使用正確的問候用語216。 引導顧客使用正確手勢216。 服務經(jīng)理妥善安排，使得各個顧客都能享受到及時照顧216。 服務顧問離開時，應該臺面上樹立留言牌行為注意要點歡迎顧客5152服務禮儀行為注意要點傾聽顧客描述故障維修接待禮儀216。 服務顧問應對其接待的顧客全程負責，業(yè)務量大的站可將服務顧問職能進行分解。216。 面帶微笑，傾聽顧客說話，不打