【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)面禮儀3536服務(wù)禮儀p文明待客有聲u 來(lái)有迎聲u 問(wèn)有答聲u 去有送聲p禮貌待客常用禮貌用語(yǔ)u 問(wèn)候語(yǔ)u 請(qǐng)求語(yǔ)u 感謝請(qǐng)語(yǔ)u 道歉語(yǔ)u 道別語(yǔ)發(fā)自?xún)?nèi)心u 眼到u 口到u 意到p熱情待客賓客接待禮儀3637服務(wù)禮儀u 并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)u 與客人單行時(shí)，前方高于后方u 要單行單進(jìn)，靠右行進(jìn)u 前方高于后方u 如果是女性穿著短裙，應(yīng)讓女性居后位次排列禮儀u 無(wú)人值守：客人后進(jìn)先出u 正常情況：位高者先進(jìn)先出u 特殊情況：陪同者先進(jìn)或先出 室內(nèi)燈光昏暗 為客人開(kāi)門(mén)引導(dǎo)3738服務(wù)禮儀乘坐轎車(chē)u 公務(wù)用車(chē)時(shí)：上座為 后排右座u 社交應(yīng)酬時(shí)：上座為 副駕駛座u 接待重要客人時(shí)：上座為 司機(jī)后面之座主人 1342司機(jī) 43 21位次排列禮儀3839服務(wù)禮儀會(huì)客時(shí)u 相對(duì)式：面門(mén)為上u 并列式：以右為上u 自由式：自由擇座p 會(huì)客時(shí)的位次排列p 談判時(shí)的位次排列雙邊談判u 應(yīng)使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌u 談判桌橫放：面門(mén)為上u 談判桌豎放：以進(jìn)門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上p 小型會(huì)議的位次排列u 面門(mén)為上u 以右為上（中國(guó)以左為上）u 自由擇座位次排列禮儀3940服務(wù)禮儀１２４５接待室窗戶(hù)３會(huì)議室門(mén)５３１２４５３１２４本公司人員客人門(mén)位次排列禮儀4041服務(wù)禮儀個(gè)人隱私 “ 五不問(wèn) ” ：216。 不問(wèn)收入216。 不問(wèn)年齡216。 不問(wèn)婚否216。 不問(wèn)健康216。 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷宜選的話(huà)題u 擬談的話(huà)題u 輕松愉快的話(huà)題u 時(shí)尚流行的話(huà)題u 對(duì)方擅長(zhǎng)的話(huà)題不宜選的話(huà)題u 背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行u 格調(diào)不高之事談話(huà)溝通禮儀說(shuō)什么？4142服務(wù)禮儀p如何說(shuō)？接受對(duì)方u 不打斷對(duì)方u 不補(bǔ)充對(duì)方u 不糾正對(duì)方u 不質(zhì)疑對(duì)方尊重他人u 講普通話(huà)u 聲音低，速度慢u 神態(tài)專(zhuān)注u 與談話(huà)對(duì)象互動(dòng)談話(huà)溝通禮儀4243服務(wù)禮儀傾聽(tīng)反映進(jìn)行比較 自我認(rèn)知有效人際溝通的十項(xiàng)行為技巧：堅(jiān)定的目光交流－－真誠(chéng)的凝視對(duì)方好的姿勢(shì)－－學(xué)會(huì)昂首挺立和輕松自然的走動(dòng)。得體的衣著和裝扮－－要修飾打扮，尋求適合所 處環(huán)境的得體裝扮。嗓音和聲音的變化－－學(xué)會(huì)運(yùn)用圓潤(rùn)、深沉而洪亮的嗓音。語(yǔ)言和停頓的有效運(yùn)用－－使用恰當(dāng)清楚的語(yǔ)言，要有計(jì)劃的停頓，不要使用非語(yǔ)言詞。積極的聽(tīng)眾參與－－保持與你交流的每個(gè)人的濃厚興趣和積極參與。幽默的有效運(yùn)用－－運(yùn)用幽默，建立與聆聽(tīng)者之間的紐帶。保持自我風(fēng)格－－要真實(shí)可信。善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)－－真誠(chéng)的贊美他人，善待他人。交流時(shí)要注意心靈的感應(yīng)性 :所謂 “感應(yīng)性 ”，不僅是 “感 ”，而且還須 “應(yīng)”他，感知了對(duì)方的心緒、意愿、情趣或思想，并且作出恰當(dāng)?shù)幕赜撤答?。談?huà)溝通禮儀4344服務(wù)禮儀p座機(jī)的使用撥打電話(huà)u 要選擇對(duì)方方便的時(shí)間 不要在他人休息時(shí)u 要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō) 三分鐘原則u 要規(guī)范內(nèi)容 事先準(zhǔn)備 簡(jiǎn)明扼要 適可而止u 要注意舉止 不要吻話(huà)筒 不要把話(huà)筒夾在脖子下 輕放話(huà)筒接聽(tīng)電話(huà)u 接聽(tīng)及時(shí) 鈴響不過(guò)三聲 電話(huà)鈴響許久才接電話(huà)的話(huà)，通話(huà)之初向?qū)Ψ降狼竨 禮貌應(yīng)答 應(yīng)自報(bào)家門(mén)，并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好 尊者先掛機(jī) 對(duì)打錯(cuò)電話(huà)者不要訓(xùn)斥u 分清主次 不同時(shí)做他事 對(duì)另一來(lái)電的處理電話(huà)禮儀4445服務(wù)禮儀放置位置u 不可在不使用時(shí)放在手中或掛在上衣口袋之外u 不可掛在脖子上、腰上、手上u 可放在公文包中u 可放在上衣口袋之內(nèi)，但不要影響整體外觀u 可放在不起眼的地方使用手機(jī)的禁忌u 遵守公共秩序 不在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人地使用手機(jī) 不在辦公室因私使用自己的手機(jī) 不在開(kāi)會(huì)時(shí)當(dāng)眾使用手機(jī)u 注意安全 駕駛車(chē)輛 加油站 飛機(jī)上 病房u 不用手機(jī)騷擾別人手機(jī)禮儀4546服務(wù)禮儀p上下班的問(wèn)候多種方式u “ 你好 ”u 點(diǎn)頭u 讓路p工作狀態(tài)辦公室工作中：u 輕、敲、兼u 切忌：聊天、打哈欠、MP手機(jī)鈴聲公共區(qū)域：u 走廊上、電梯里、其他u 敲門(mén)p辦公環(huán)境桌面物品擺放的基本原則：u 整齊、簡(jiǎn)潔、方便、快捷桌面物品擺放的基本原則：u 品位、格調(diào)、美觀、企業(yè)文化辦公室禮儀4647服務(wù)禮儀3. 服務(wù)核心過(guò)程中的禮儀4748服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀“ 服務(wù)核心過(guò)程 ” 中的服務(wù)禮儀4849服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)預(yù)約禮儀216。 三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)三聲向?qū)Ψ街虑? 216。 熱情自信的自報(bào)名稱(chēng)，做正確完整的自我介紹。216。 主動(dòng)使用合適的稱(chēng)呼問(wèn)候顧客216。 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，中途不打斷，認(rèn)同對(duì)方，邊聽(tīng)邊總結(jié)，必要的時(shí)候通過(guò) 5W1H對(duì)顧客提問(wèn)明確其要求216。 電話(huà)放置左手，右手使用 《 顧客電話(huà)記錄表 》 和 《 電話(huà)留言表 》 做好記錄216。 轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)在較快時(shí)間將顧客需要和轉(zhuǎn)接人溝通，以免顧客重復(fù)訴說(shuō)216。 被指明人外出不在座位上，合理利用時(shí)間管理，詢(xún)問(wèn)是否需要留言或其他人代勞216。 結(jié)束通話(huà)前確認(rèn)雙方談話(huà)要點(diǎn)216。 提醒顧客帶好需攜帶資料216。 讓對(duì)方先掛電話(huà)，道謝接聽(tīng)電話(huà)4950服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋對(duì)要點(diǎn)的解釋216。 充分準(zhǔn)備，電話(huà)置放左手，右手準(zhǔn)備資料、筆、記錄本。把要說(shuō)的事情先理清，安排好說(shuō)話(huà)內(nèi)容的順序216。 坐姿端正，精神飽滿(mǎn)。216。 在顧客方便的時(shí)間撥打電話(huà)216。 選擇安靜的環(huán)境，避免噪聲對(duì)顧客產(chǎn)生不悅216。 不使用 “ 免提 ”216。 盡量不打顧客手機(jī)，為顧客費(fèi)用著想216。 詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，不方便表示理解，并確認(rèn)對(duì)方方便時(shí)間改日聯(lián)系。行為注意要點(diǎn)給顧客打電話(huà)預(yù)約禮儀5051服務(wù)禮儀維修接待禮儀216。 業(yè)務(wù)量大的維修站，大門(mén)口設(shè)立專(zhuān)門(mén)引導(dǎo)員216。 引導(dǎo)人員或服務(wù)顧問(wèn)統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡以方便顧客第一時(shí)間識(shí)別216。 服務(wù)顧問(wèn)精神飽滿(mǎn)，表現(xiàn)熱忱和友善，適當(dāng)贊美顧客216。 在顧客進(jìn)大門(mén)一分鐘內(nèi)致以問(wèn)候，使用正確的問(wèn)候用語(yǔ)216。 引導(dǎo)顧客使用正確手勢(shì)216。 服務(wù)經(jīng)理妥善安排，使得各個(gè)顧客都能享受到及時(shí)照顧216。 服務(wù)顧問(wèn)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)該臺(tái)面上樹(shù)立留言牌行為注意要點(diǎn)歡迎顧客5152服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)傾聽(tīng)顧客描述故障維修接待禮儀216。 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)其接待的顧客全程負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)量大的站可將服務(wù)顧問(wèn)職能進(jìn)行分解。216。 面帶微笑，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)，不打