某房地產(chǎn)行業(yè)的企業(yè)文化(編輯修改稿)
2025-02-23 15:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 日趨細(xì)致，每一個多是不能重復(fù)的精品。?萬科產(chǎn)品品牌管理架構(gòu)萬科產(chǎn)品品牌管理架構(gòu)源于其四大管理主線之二：產(chǎn)品線。其產(chǎn)品線主要負(fù)責(zé)從產(chǎn)品的客戶分析，規(guī)劃設(shè)計，到工程管理，營銷的全過程。圍繞產(chǎn)品線，萬科內(nèi)部建立起了創(chuàng)新研究部、產(chǎn)品品類部和項(xiàng)目管理部等三個部門。要點(diǎn)一：研究客戶未來的生活需求萬科已經(jīng)經(jīng)歷了 20 多年的房地產(chǎn)開發(fā)歷程，制定未來的發(fā)展戰(zhàn)略已顯得極為重要，其中最主要的是對未來人們生活的研究。重視研究市場消費(fèi)形態(tài)，才能了解所制定的發(fā)展戰(zhàn)略是基于怎樣的基礎(chǔ)之上。要點(diǎn)二：在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上細(xì)化品牌萬科集團(tuán)的品牌將進(jìn)行分類，同時在項(xiàng)目品牌上也要做出細(xì)致分類。萬科在研究國外先進(jìn)的房產(chǎn)公司時發(fā)現(xiàn)：越是成熟的市場，目標(biāo)市場分得越細(xì)，出現(xiàn)了首次置業(yè)、二次置業(yè)、多次置業(yè)等分類市場，萬科將在這方面加強(qiáng)品牌建設(shè)，持續(xù)品牌競爭力，保持核心競爭優(yōu)勢。要點(diǎn)三：產(chǎn)品精細(xì)化品牌戰(zhàn)略萬科城市花園、萬科四季花城等產(chǎn)品系列精品的全國化復(fù)制給萬科企業(yè)品牌帶來了巨大的效應(yīng)，萬科一直致力于建筑產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)研發(fā)，從其專利產(chǎn)品情景洋房到 Vhouse等，萬科在走一條產(chǎn)品精細(xì)化的發(fā)展戰(zhàn)略。未來，這一戰(zhàn)略仍然貫穿于萬科產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略之中。要點(diǎn)四：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化品牌戰(zhàn)略萬科建立了包括節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)、水環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等體系的 《 萬科生態(tài)住宅標(biāo)準(zhǔn) 》 ，目標(biāo)是在 5年內(nèi)讓生態(tài)全面進(jìn)入萬科開發(fā)的住宅。 。萬科品牌建設(shè)的產(chǎn)品戰(zhàn)略解析：萬科企業(yè)品牌戰(zhàn)略執(zhí)行（ 3）圍繞客戶，萬科建立了客戶服務(wù)中心，客戶問題將在這里得到最大限度的解決。在客戶服務(wù)問題上，萬科走的是兩條路線，一條是通過投訴、咨詢等方式的即時解決；另一條是通過 “萬客會 ”及相關(guān)活動等形式進(jìn)行長期溝通。三、萬科品牌建設(shè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴 ：■客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。■ 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念?！鲈诳蛻粞壑?，萬科每一位員工都代表萬科。■萬科 1% 的失誤，對于客戶而言，就是 100% 的損失?！龊饬咳f科成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是萬科讓客戶滿意的程度?！雠c客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。?萬科客戶服務(wù)理念：萬科堪稱中國房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的成功典范，但萬科并沒有全面導(dǎo)入以 CRM（ 客戶關(guān)系管理） 系統(tǒng)軟件為主體的 CRM系統(tǒng)。萬科突破了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的局限性，把員工關(guān)系管理和合作伙伴關(guān)系管理也導(dǎo)入了企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇。?萬科的客戶關(guān)系管理制度員工對外對內(nèi)商業(yè)合作伙伴（政府部門、供應(yīng)商、生長商、合作商等）、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟成員、業(yè)主、萬客會會員、潛在客戶?對內(nèi)客戶管理：萬科集團(tuán)客戶關(guān)系中心作為集團(tuán)各地分公司的投訴督導(dǎo)和客戶關(guān)系管理研究部門，主要職責(zé)在于為一線公司投宿處理提供支持，促進(jìn)客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識共享，并引導(dǎo)一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式，推動客戶關(guān)系管理的專業(yè)化進(jìn)程。萬科在客戶關(guān)系管理的模式上采取的是集團(tuán)客戶關(guān)系中心全面統(tǒng)籌管理，區(qū)域公司客戶服務(wù)中心重在執(zhí)行。?對外客戶管理：尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式，是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。客戶服務(wù)是客戶認(rèn)識萬科的一個重要渠道，也是萬科傳播企業(yè)文化及品牌形象的一個重要方式。萬科在客戶服務(wù)的建設(shè)上，從兩方面來建設(shè)：
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