某房地產(chǎn)行業(yè)的企業(yè)文化(編輯修改稿)
2025-02-23 15:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日趨細(xì)致，每一個(gè)多是不能重復(fù)的精品。?萬(wàn)科產(chǎn)品品牌管理架構(gòu)萬(wàn)科產(chǎn)品品牌管理架構(gòu)源于其四大管理主線(xiàn)之二：產(chǎn)品線(xiàn)。其產(chǎn)品線(xiàn)主要負(fù)責(zé)從產(chǎn)品的客戶(hù)分析，規(guī)劃設(shè)計(jì)，到工程管理，營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。圍繞產(chǎn)品線(xiàn)，萬(wàn)科內(nèi)部建立起了創(chuàng)新研究部、產(chǎn)品品類(lèi)部和項(xiàng)目管理部等三個(gè)部門(mén)。要點(diǎn)一：研究客戶(hù)未來(lái)的生活需求萬(wàn)科已經(jīng)經(jīng)歷了 20 多年的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)歷程，制定未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略已顯得極為重要，其中最主要的是對(duì)未來(lái)人們生活的研究。重視研究市場(chǎng)消費(fèi)形態(tài)，才能了解所制定的發(fā)展戰(zhàn)略是基于怎樣的基礎(chǔ)之上。要點(diǎn)二：在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上細(xì)化品牌萬(wàn)科集團(tuán)的品牌將進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)在項(xiàng)目品牌上也要做出細(xì)致分類(lèi)。萬(wàn)科在研究國(guó)外先進(jìn)的房產(chǎn)公司時(shí)發(fā)現(xiàn)：越是成熟的市場(chǎng)，目標(biāo)市場(chǎng)分得越細(xì)，出現(xiàn)了首次置業(yè)、二次置業(yè)、多次置業(yè)等分類(lèi)市場(chǎng)，萬(wàn)科將在這方面加強(qiáng)品牌建設(shè)，持續(xù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，保持核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要點(diǎn)三：產(chǎn)品精細(xì)化品牌戰(zhàn)略萬(wàn)科城市花園、萬(wàn)科四季花城等產(chǎn)品系列精品的全國(guó)化復(fù)制給萬(wàn)科企業(yè)品牌帶來(lái)了巨大的效應(yīng)，萬(wàn)科一直致力于建筑產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)研發(fā)，從其專(zhuān)利產(chǎn)品情景洋房到 Vhouse等，萬(wàn)科在走一條產(chǎn)品精細(xì)化的發(fā)展戰(zhàn)略。未來(lái)，這一戰(zhàn)略仍然貫穿于萬(wàn)科產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略之中。要點(diǎn)四：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化品牌戰(zhàn)略萬(wàn)科建立了包括節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)、水環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等體系的 《 萬(wàn)科生態(tài)住宅標(biāo)準(zhǔn) 》 ，目標(biāo)是在 5年內(nèi)讓生態(tài)全面進(jìn)入萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的住宅。 。萬(wàn)科品牌建設(shè)的產(chǎn)品戰(zhàn)略解析：萬(wàn)科企業(yè)品牌戰(zhàn)略執(zhí)行（ 3）圍繞客戶(hù)，萬(wàn)科建立了客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)問(wèn)題將在這里得到最大限度的解決。在客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題上，萬(wàn)科走的是兩條路線(xiàn)，一條是通過(guò)投訴、咨詢(xún)等方式的即時(shí)解決；另一條是通過(guò) “萬(wàn)客會(huì) ”及相關(guān)活動(dòng)等形式進(jìn)行長(zhǎng)期溝通。三、萬(wàn)科品牌建設(shè)的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶(hù)是萬(wàn)科永遠(yuǎn)的伙伴 ：■客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由?！?尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念?！鲈诳蛻?hù)眼中，萬(wàn)科每一位員工都代表萬(wàn)科?！鋈f(wàn)科 1% 的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是 100% 的損失?！龊饬咳f(wàn)科成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是萬(wàn)科讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度?！雠c客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。?萬(wàn)科客戶(hù)服務(wù)理念：萬(wàn)科堪稱(chēng)中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的成功典范，但萬(wàn)科并沒(méi)有全面導(dǎo)入以 CRM（ 客戶(hù)關(guān)系管理） 系統(tǒng)軟件為主體的 CRM系統(tǒng)。萬(wàn)科突破了傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理的局限性，把員工關(guān)系管理和合作伙伴關(guān)系管理也導(dǎo)入了企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理范疇。?萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理制度員工對(duì)外對(duì)內(nèi)商業(yè)合作伙伴（政府部門(mén)、供應(yīng)商、生長(zhǎng)商、合作商等）、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟成員、業(yè)主、萬(wàn)客會(huì)會(huì)員、潛在客戶(hù)?對(duì)內(nèi)客戶(hù)管理：萬(wàn)科集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心作為集團(tuán)各地分公司的投訴督導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)系管理研究部門(mén)，主要職責(zé)在于為一線(xiàn)公司投宿處理提供支持，促進(jìn)客戶(hù)系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)共享，并引導(dǎo)一線(xiàn)公司創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理模式，推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程。萬(wàn)科在客戶(hù)關(guān)系管理的模式上采取的是集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心全面統(tǒng)籌管理，區(qū)域公司客戶(hù)服務(wù)中心重在執(zhí)行。?對(duì)外客戶(hù)管理：尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式，是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念?？蛻?hù)服務(wù)是客戶(hù)認(rèn)識(shí)萬(wàn)科的一個(gè)重要渠道，也是萬(wàn)科傳播企業(yè)文化及品牌形象的一個(gè)重要方式。萬(wàn)科在客戶(hù)服務(wù)的建設(shè)上，從兩方面來(lái)建設(shè)：
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