【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主自主管理兩種模式，按管理階段可分為前期物業(yè)管理及業(yè)主自治管理。物業(yè)管理企業(yè)管理模式，是指由專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施社區(qū)物業(yè)管理的模式。物業(yè)管理企業(yè)管理模式在時(shí)間上或者層次上可分為管理經(jīng)營(yíng)型、委托經(jīng)營(yíng)型和承包經(jīng)營(yíng)型三種方式。 管理經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，是指物業(yè)建設(shè)單位或?qū)I(yè)化物業(yè)管理企業(yè)按照政府核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)主收取管理費(fèi)，并向業(yè)主提供與管理費(fèi)相適應(yīng)的物業(yè)管理公共 服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式。 委托經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，是指業(yè)主開展物業(yè)管理自治，與專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商，業(yè)主管委會(huì)負(fù)擔(dān)公共服務(wù)成本，就約定的管理標(biāo)準(zhǔn)和酬金將物業(yè)管理公共服務(wù)成本，就約定的管理標(biāo)準(zhǔn)和酬金將物業(yè)管理公共服務(wù)項(xiàng)目交由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理的服務(wù)模式。 承包經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，是指專業(yè)管委會(huì)制定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將公共服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)招標(biāo)，中標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)將根據(jù)達(dá)標(biāo)程度取得管理報(bào)酬的管理方式 。 由此我們不難看出，管理經(jīng)營(yíng)型、委托經(jīng)營(yíng)型和承包經(jīng)營(yíng)型三種方式，是物業(yè)管東莞市住宅物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策 第 9 頁(yè) 共 17 頁(yè) 理模式不斷成熟的三個(gè)歷程。管理經(jīng)營(yíng)型是現(xiàn)代物業(yè)管理的雛 形，是我國(guó)從傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代化管理邁出的可喜一步：委托經(jīng)營(yíng)型相對(duì)于管理經(jīng)營(yíng)型來(lái)講又邁出了一大步，它明確了服務(wù)主體的相互關(guān)系，使業(yè)主的自主管理權(quán)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的改變；而承包經(jīng)營(yíng)型是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品完全市場(chǎng)化，業(yè)主將管理中的成本、責(zé)任、利潤(rùn)一齊轉(zhuǎn)移給物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)憑借其專業(yè)水平，管理能力在最少投入下收得最大的利潤(rùn)。了解物業(yè)管理企業(yè)管理模式在不同發(fā)展階段的特點(diǎn)對(duì)于我們分析東莞物業(yè)管理的現(xiàn)狀及其原因有很大的幫助。 三、東莞 市 住宅物業(yè)管理中存在的問(wèn)題 東莞物業(yè)管理 起于上世紀(jì)九十年代，起步較晚，但發(fā)展較快。近年 來(lái)，在外來(lái)名牌物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的沖擊、內(nèi)生的本土物管發(fā)展雄心及居民需求不斷升級(jí)的合力作用下，東莞物業(yè)管理得到了長(zhǎng)足發(fā)展。 東莞物業(yè)管理通過(guò)近十年的發(fā)展和積累，已初步形成了適合東莞經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)的物業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)模式，即物業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)模式的多樣化。物業(yè)管理的服務(wù)層次越來(lái)越高，物業(yè)管理的單體規(guī)模也越來(lái)越大，涌現(xiàn)出一批像中信東泰花園、景湖花園、新世紀(jì)豪園、新世界花園等明星大盤；同時(shí)，物業(yè)管理服務(wù)不斷創(chuàng)新，出現(xiàn)了客戶服務(wù)中心、一站式服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任制、物業(yè)服務(wù)特區(qū)等新鮮事物。但是從整體上看，東莞物業(yè)管理處于從管理經(jīng)營(yíng)型 向委托經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變的階段，在這一過(guò)程中由于管理經(jīng)營(yíng)型模式固有的缺陷以及受專業(yè)化水平的制約，東莞物業(yè)管理仍存在很多問(wèn)題。主要體現(xiàn)在： （一） 專業(yè)化水平低，行業(yè)人才匱乏。 誠(chéng)然，物業(yè)管理是一項(xiàng)開放式的公共服務(wù)性行業(yè)，然而建筑本體的功能的日益發(fā)展，業(yè)主多樣化、個(gè)體化要求的日益提高，建筑本體功能面臨自然衰竭的必然過(guò)程，賦予了物業(yè)管理企業(yè)越來(lái)越多的專業(yè)要求和“知本”條件。 物業(yè)管理企業(yè)需求專業(yè)的管理人員運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目；需要具有豐富的社會(huì)實(shí)踐和法律知識(shí)人員處置公眾利益和公眾需求；需要高水平的財(cái)務(wù)人員建立核算和成本控制的體 系；需要專業(yè)的工程師、工程人員實(shí)現(xiàn)房屋的維護(hù)維持，保養(yǎng)和運(yùn)作電梯、消防等愈來(lái)愈多的控制體系??管理過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)和每一個(gè)人員的專業(yè)色彩和職業(yè)色彩日益濃厚。這是社會(huì)發(fā)展的必然，自然而然成立物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。 事實(shí)上，面對(duì)專業(yè)人才的大量需求，東莞物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化的壓力和困難日益俱增 。 目前人才的短缺已經(jīng)成為制約東莞物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)步的‘瓶頸’，據(jù) 來(lái) 東莞 市物業(yè)管理協(xié)會(huì)的相關(guān)資料顯示，東莞共有各類物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 200 多家，各類物業(yè)管理處 500 多家，管理各類物業(yè)面積約 2020 萬(wàn)平方米，從業(yè)人員約 10 萬(wàn)人，其中具 有物業(yè)管理經(jīng)理、物管員等上崗資質(zhì)的約 1000 人；專業(yè)人才嚴(yán)重不足，持證上崗人員不足 1％。這與東莞物業(yè)管理飛速發(fā)展的現(xiàn)狀嚴(yán)重不成比例 。由于缺少具有專業(yè)素質(zhì)的從業(yè)人員的存在，導(dǎo)致一些物業(yè)服務(wù)水平不盡如人意，客戶關(guān)系緊張，收費(fèi)率下降，東莞市住宅物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策 第 10 頁(yè) 共 17 頁(yè) 甚至引發(fā)激烈沖突和矛盾，降低了行業(yè)的公信力，損害了行業(yè)的形象，嚴(yán)重影響了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提高從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。造成從業(yè)人員隊(duì)伍的整體建設(shè)滯后于行業(yè)發(fā)展的原因主要有： 一是物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)薄弱，隊(duì)伍建設(shè)跟不上行業(yè)的快速發(fā)展；二是從業(yè)人 員來(lái)源于各行各業(yè)，缺乏嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，整體素質(zhì)參差不齊；三是現(xiàn)階段物業(yè)管理處于擴(kuò)張型發(fā)展時(shí)期，需要大量的專業(yè)人員滿足市場(chǎng)需求，但在沒(méi)有嚴(yán)格準(zhǔn)入制度的情況下，入行人員良莠不齊、魚龍混雜的現(xiàn)象難以避免。四是低收費(fèi)導(dǎo)致的低收入低待遇，低要求造成的低質(zhì)素團(tuán)隊(duì)，行業(yè)的整體形象向社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源和優(yōu)秀人士豎立著：“此行禁入”的招牌。五是目前物業(yè)管理的社會(huì)培養(yǎng)能力有限，高校及專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培養(yǎng)遠(yuǎn)不能滿足物業(yè)管理行業(yè)的需求。 （二） 物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)差、運(yùn)作不規(guī)范。 部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)差，不能夠及時(shí)地為客戶解決問(wèn)題，只管 理不服務(wù)，對(duì)服務(wù)承諾言而無(wú)信，未經(jīng)業(yè)主許可變更服務(wù)合同等等，直接影響了整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生大量不滿情緒。 有些物業(yè)管理公司在財(cái)務(wù)制度和管理上缺乏專業(yè)性，不能提交物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告，無(wú)法讓業(yè)主了解他們所交納的物業(yè)費(fèi)究竟是如何構(gòu)成和分配使用的。而有些物業(yè)管理公司在出現(xiàn)糾紛后，常常采取不正當(dāng)?shù)氖侄谓鉀Q問(wèn)題，如通過(guò)停水、停電或者暫停電梯使用來(lái)管制，這種行為明顯擾亂了居民的正常生活，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也激化了矛盾。 （三） 管理體制混亂，自建自管“父子兵”。 目前東莞物業(yè)管理主要有三種模式：一是自建自管 “父子兵” ： 房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理合而為一家， “老子 ”開發(fā) “兒子 ”來(lái)管理；二是聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)顧問(wèn)公司當(dāng)物業(yè)顧問(wèn)；三是聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)管理公司來(lái)直接管理 。 但 是獨(dú)立的物業(yè)管理 東莞還少之又少。 據(jù)東莞東莞物業(yè)管理協(xié)會(huì)行業(yè)管理部部長(zhǎng)指出： 目前 ， 東莞 的物業(yè)管理公司有80%以上與發(fā)展商是一種“父子兵”關(guān)系， 很多新開發(fā)的樓盤都是開發(fā)商在賣完房子之后，就地成立一個(gè)物業(yè)管理公司 或者交由下屬的物業(yè)管理公司管理 ， 例如東莞中信物業(yè)管理有限公司就是中信集團(tuán)下屬的全資子公司，中信房地產(chǎn)公司開發(fā) 的很多樓盤如：東泰花園、中信陽(yáng)光澳園、中信新天地、中信凱旋城、中信森林湖都是交由中信物業(yè)管理。 “建管不分”在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的最初階段曾立下不少功勞，由于開發(fā)商與物業(yè)公司是一家人，利益上的帳好算，要人給人，要錢給錢。這樣的支持和扶助，幫助物業(yè)公司渡過(guò)了行業(yè)最初的資源貧乏期，幫助形成新型的服務(wù)理念、規(guī)范的管理服務(wù)體系和優(yōu)秀的人才團(tuán)隊(duì)。所以，今天各類物管企業(yè)排行榜上，開發(fā)商下屬物業(yè)公司名東莞市住宅物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策 第 11 頁(yè) 共 17 頁(yè) 列前茅并不令人驚奇。其中許多優(yōu)秀企業(yè)已成為物管同行的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，單深圳的就有萬(wàn)科、萬(wàn)廈、中海、中航、招商、金地、華僑城等等。但 是隨著物業(yè)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，“建管不分”成為了物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的障礙。 首先，“建管不分”阻礙了物管項(xiàng)目獲得程序的市場(chǎng)化，導(dǎo)致不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。 按照招投標(biāo)法規(guī)定， 物業(yè)管理招標(biāo) 最后參與投標(biāo)的至少要 3 家公司，這樣靠市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)使物業(yè)服務(wù)的水平得到提高，但是，但是恰恰在招投標(biāo)過(guò)程中的一些暗箱操作 ，使得開發(fā)商把項(xiàng)目交給自己物業(yè)公司來(lái)管理。使 引進(jìn)市場(chǎng)機(jī) 制的初衷未能實(shí)現(xiàn)。 其次，“建管不分”還阻礙物管服務(wù)價(jià)格的市場(chǎng)化形成，阻礙管理費(fèi)走向正常水平。眾所周知，我國(guó)的物業(yè)管理費(fèi)，特別是住宅類物業(yè)的管理費(fèi)長(zhǎng)期偏低，其原因除了于業(yè)主物管 服務(wù)消費(fèi)觀念不成熟外，建管不分體制下開發(fā)商為促銷而對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行補(bǔ)貼的做法負(fù)有重大責(zé)任。開發(fā)商為了賣樓，需要物管服務(wù)出效果，需要迎合業(yè)主不愿掏錢買物管服務(wù)的心態(tài)，于是就給物業(yè)公司補(bǔ)貼，或者增加預(yù)算資金或者壓低管理費(fèi)