北京龍發(fā)裝飾集團濟南公司客服部行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-08-18 16:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ）應 答客人提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、準確、語氣婉轉、聲言大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意； （ 6）如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答； （ 7）回答多位客人詢問時，應從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人； （ 8）對于客人提出的無理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風度而不失禮； （ 9）對于客人直率的批評 指責，如果確實屬于員工操作不當或失職所致，應首先向客人道歉，對客人的關注表示感謝，并立即報告或妥善處理； （ 10）在應答客人各種詢問時，最重要的是：只要答應客人要辦的事，應該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。 五、“客人總是對的”及其觀念和行為 “客人總是對的”強調(diào)無條件為客人服務的思想觀念。培養(yǎng)服務意識，是員工首先要牢固樹立“客人永遠是對的”觀念，然后在接待服務中刻意實踐； 客人是企業(yè)生存之源，客人是企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤的最初來源；尊重客人，贏得客人的信任。 六、業(yè) 務規(guī)范用語 向到店面咨詢的客戶宣傳公司宗旨： （ 1）公司宗旨 ☆ 來自北京的專業(yè)化工程隊施工 ☆ 全國統(tǒng)一的程序化質(zhì)量保證 ☆ 建筑裝飾二級資質(zhì)企業(yè) ☆ 中國建筑裝飾協(xié)會會員單位 ☆ 20xx 年消費者滿意單位 ☆ 20xx 年執(zhí)行國家新標準發(fā)起單位之一 ☆ 優(yōu)質(zhì)環(huán)保材料全國統(tǒng)一配送 ☆ 20xx 年售
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