公司客服部的崗位職責(編輯修改稿)
2024-09-01 02:34 本頁面
【文章內容簡介】 。 提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 總結批價。 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質量和服務水平。 投訴處理準則 首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭論；不惡言；不動怒； 2. 不輕易承諾，不失言； ； 4. 不提高說話音調。 5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。 四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。 電話營銷溝通技巧： 一、 掌握客戶的心理 二、 聲音技巧 恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 有感情； 熱誠的態(tài)度。 三、 開場白的技巧 要引起客戶的注意的興趣； 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不
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