【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的干部和職工。（2）為實(shí)現(xiàn)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。（3）必要的財(cái)務(wù)資源。管理者代表組織辦公室制定《人力資源控制程序》，以確保從事影響水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的干部和職工具備各崗位必要的能力。（1）處長(zhǎng)分別根據(jù)本處的實(shí)際情況，確定本處的人力資源配備的要求，并根據(jù)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)工作的要求，定期對(duì)人力資源需求進(jìn)行評(píng)審。（2）根據(jù)工作需要和個(gè)人能力，處長(zhǎng)對(duì)干部和職工進(jìn)行安排。對(duì)干部和職工能力的判斷基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等四方面，具體執(zhí)行《人力資源控制程序》。、意識(shí)和培訓(xùn)辦公室負(fù)責(zé)本處以下過(guò)程的實(shí)施：（1）確定從事影響水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的干部和職工所必要的能力，明確其文化教育程度（學(xué)歷）、相關(guān)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、工作技能、工作經(jīng)歷和積累的經(jīng)驗(yàn)等具體要求，并在《崗位手冊(cè)》中明確。（2）提出培訓(xùn)、招聘或其他措施的需求，報(bào)辦公室統(tǒng)一平衡，組織實(shí)施。（3）參與評(píng)價(jià)培訓(xùn)或采取的其他措施的有效性。（4）確保所有干部和職工意識(shí)到所從事工作的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。（5）教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)記錄由辦公室保存。本處為實(shí)現(xiàn)水路運(yùn)輸和港口管理的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：（1）工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施（如辦公場(chǎng)所、運(yùn)政服務(wù)廳等相關(guān)場(chǎng)所等）。（2）過(guò)程設(shè)備（水上稽查裝備、信息系統(tǒng)硬件和軟件等）。（3）車輛和房屋等固定資產(chǎn)。（4）支持性服務(wù)包括為運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾提供服務(wù)的96520電話語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)指南、公告牌、飲水機(jī)、電話機(jī)、休息處等，以及對(duì)干部和職工提供的行政后勤服務(wù)設(shè)施。所需的設(shè)施由各科室提出要求，報(bào)安全技術(shù)科匯總，由辦公室按規(guī)定執(zhí)行采購(gòu)。采購(gòu)的設(shè)施，由辦公室、安全技術(shù)科和使用科室聯(lián)合驗(yàn)收，并確認(rèn)滿足要求。、維護(hù)和保養(yǎng)安全技術(shù)科負(fù)責(zé)（1）信息系統(tǒng)硬件和軟件的日常維護(hù)和管理。（2）本處的房屋、辦公場(chǎng)所、運(yùn)政服務(wù)廳設(shè)施的日常維護(hù)和管理。（3）水上稽查裝備的日常維護(hù)和管理。對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由使用科室填寫“設(shè)施報(bào)廢單”，按本處相關(guān)規(guī)定報(bào)廢。安全技術(shù)科負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理。包括信息系統(tǒng)的硬件、軟件的配置和日常管理維護(hù)及信息的儲(chǔ)存和維護(hù)，以確保信息的真實(shí)、完整、準(zhǔn)確和適用。，根據(jù)法律法規(guī)要求及運(yùn)輸業(yè)戶和社會(huì)公眾需求配置必要環(huán)境設(shè)施，并進(jìn)行管理。辦公室和安全技術(shù)科分別負(fù)責(zé)運(yùn)政服務(wù)廳、辦公環(huán)境和機(jī)房工作環(huán)境的管理。：（1）人的因素：心理狀態(tài)、工作態(tài)度、言行舉止等；（2）物的因素：照明、空調(diào)、環(huán)境衛(wèi)生、安全、清潔綠化等；（3）信息系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境。，明確干部和職工應(yīng)遵守的誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范、行為舉止規(guī)范、儀容儀表規(guī)范以及服務(wù)規(guī)范、96520服務(wù)規(guī)范及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范等，營(yíng)造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境。7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)《水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》。各科室在水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)開(kāi)展之前需要策劃上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需要的過(guò)程。，對(duì)策劃的內(nèi)容進(jìn)行審核，處長(zhǎng)批準(zhǔn)策劃內(nèi)容。，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，即水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求；（2）過(guò)程識(shí)別，即針對(duì)實(shí)施水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)進(jìn)行過(guò)程識(shí)別，可采用繪制系統(tǒng)圖和流程圖的方式；（3）編制過(guò)程控制文件，即根據(jù)識(shí)別的過(guò)程編制工作指導(dǎo)書等；（4）資源配置，即根據(jù)明確的質(zhì)量目標(biāo)和要求設(shè)置應(yīng)配置的人力、物力和財(cái)力資源等；（5）確定服務(wù)接受要求，即在工作指導(dǎo)書中明確各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求；（6）確定監(jiān)控準(zhǔn)則，即根據(jù)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求編制監(jiān)視和測(cè)量的程序文件，明確檢查與考核的內(nèi)容、方式、時(shí)間要求等。（7）記錄的確定，即根據(jù)上述內(nèi)容完成服務(wù)，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和要求應(yīng)提供的證據(jù)（可包括文字記錄、信息化過(guò)程痕跡等）。、工作指導(dǎo)書和相應(yīng)記錄。，如重點(diǎn)物資保障工作，春運(yùn)、黃金周等特殊時(shí)期，航運(yùn)管理科、港口管理科等科室應(yīng)編制相應(yīng)的應(yīng)急保障方案及管理方案、計(jì)劃等，明確項(xiàng)目實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源等，以保證項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量。、社會(huì)公眾有關(guān)的過(guò)程控制本處對(duì)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)要求的識(shí)別、評(píng)審及與運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾的溝通過(guò)程加以控制。（1）各科室負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)要求的識(shí)別；（2）與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)要求包括：a)運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾明示的要求：如水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的合法性、時(shí)間性、準(zhǔn)確性等；b)運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾隱含的要求：如水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)便利性、文明性等；c)法律法規(guī)要求：如《中華人民共和國(guó)行政許可法》對(duì)交通行政許可事項(xiàng)的規(guī)定等；d)確定的任何附加要求：如水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)承諾；e)干部和職工提出的合理要求等。（1）各科室負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審；（2）評(píng)審應(yīng)在新的管理規(guī)范性文件、服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施之前及正式受理運(yùn)輸業(yè)戶有關(guān)申請(qǐng)之前進(jìn)行，確保本處有能力滿足上述各項(xiàng)規(guī)定的要求；（3）評(píng)審的方式有：a）規(guī)范性文件、服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范和向運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾提供的文件發(fā)布（書面或電子）前批準(zhǔn)簽字；b）受理人員對(duì)資料的確認(rèn)、受理、審核、審批；c）網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布前審核確認(rèn)。（4）當(dāng)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，相關(guān)文件應(yīng)得到修改和重新確認(rèn)，并傳遞到相關(guān)人員。、社會(huì)公眾和政府溝通（1）各科室應(yīng)依工作分工保持與運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾和政府相關(guān)部門溝通；（2）溝通內(nèi)容：a）交通運(yùn)輸法規(guī)和政策等相關(guān)信息；b）運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾信息反饋、咨詢、抱怨或投訴、舉報(bào)；c）向政府有關(guān)部門和省交通廳運(yùn)管局提交書面總結(jié)報(bào)告或口頭報(bào)告。（3）溝通方式：a）與運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾面對(duì)面溝通；b）向運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾提供相關(guān)服務(wù)信息、宣傳資料等；c）電話咨詢，網(wǎng)站信息；d）通過(guò)96520熱線電話受理運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾咨詢、投訴及舉報(bào)，處理或轉(zhuǎn)相關(guān)科室處理并答復(fù)；e）政府和上級(jí)對(duì)本處工作的檢查，代表本處向政府和上級(jí)匯報(bào)工作；f）問(wèn)卷調(diào)查按《滿意度管理控制程序》進(jìn)行。本條款刪減，列出該條款的目的是為了標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)。辦公室和安全技術(shù)科負(fù)責(zé)對(duì)與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)的物資、服務(wù)的采購(gòu)過(guò)程實(shí)施有效控制。 采購(gòu)過(guò)程（1）采購(gòu)與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)的物資、服務(wù)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量的改善起著重要的作用，必須對(duì)采購(gòu)過(guò)程實(shí)施有效控制。各科室涉及的采購(gòu)過(guò)程分為：a）物資采購(gòu)主要包括：辦公用品、水運(yùn)稽查裝備采購(gòu)等。b）服務(wù)外包主要包括：銀行代收費(fèi)、信息系統(tǒng)的維護(hù)等。（2）服務(wù)外包和物資采購(gòu)的質(zhì)量要求為了滿足水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的要求，確保采購(gòu)的物資和服務(wù)滿足其相應(yīng)的質(zhì)量要求，各科室負(fù)責(zé)提出采購(gòu)物資及外包服務(wù)的質(zhì)量要求。a）各科室分別明確本科室辦公用品及設(shè)施的質(zhì)量要求，作為采購(gòu)的依據(jù)。b）安全技術(shù)科和票據(jù)財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)明確水運(yùn)稽查裝備、代收費(fèi)銀行的質(zhì)量和服務(wù)要求。c）安全技術(shù)科明確信息化管理系統(tǒng)（軟件、硬件）及其備品配件和監(jiān)控軟件的質(zhì)量要求。（3）供方的選擇、評(píng)價(jià)和復(fù)評(píng)對(duì)供方的選擇、評(píng)價(jià)和復(fù)評(píng)，按上級(jí)管理單位的要求進(jìn)行。涉及國(guó)家法律法規(guī)或行業(yè)從業(yè)資質(zhì)規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)，在選擇、評(píng)價(jià)和復(fù)評(píng)時(shí)必須確認(rèn)其資質(zhì)的合法性、有效性。a）本處辦公用品、設(shè)施及水運(yùn)稽查裝備的供方由上級(jí)主管部門進(jìn)行評(píng)價(jià)。b）票據(jù)財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)選擇代收費(fèi)銀行，并簽訂協(xié)議。銀行如發(fā)生投訴事件一次，則通知其限期整改，發(fā)生投訴事件兩次，則取消其合作資格兩年以上。c）信息化管理系統(tǒng)（軟件、硬件）及其備品配件和監(jiān)控軟件的供應(yīng)商的評(píng)價(jià)根據(jù)情況由上級(jí)主管部門選擇評(píng)價(jià)、通過(guò)招標(biāo)選擇或由南京市政府采購(gòu)中心進(jìn)行評(píng)價(jià)，維護(hù)一般由軟硬件供應(yīng)商提供，不再另行選擇。 采購(gòu)信息在實(shí)施采購(gòu)之前，各科室在采購(gòu)物資或外包服務(wù)的申請(qǐng)審批表或合同、協(xié)議等采購(gòu)文件中應(yīng)詳細(xì)描述其質(zhì)量要求以及其他必要的信息，適當(dāng)時(shí)包括：a）物資名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、交貨時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法、結(jié)算方式（含質(zhì)保金）、售后服務(wù)要求（包括人員資格要求）、保質(zhì)期及其異議提出期限、爭(zhēng)議解決方法等。b）服務(wù)項(xiàng)目名稱、服務(wù)范圍、服務(wù)合同標(biāo)的、服務(wù)期限、預(yù)期質(zhì)量要求、服務(wù)人員的資格要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法、結(jié)算方式、異議提出期限、爭(zhēng)議解決方法等。c）針對(duì)重要物資和重大服務(wù)項(xiàng)目，要求供方必須建立、實(shí)施和保持覆蓋采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量管理體系，提供通過(guò)第三方審核的有效證書復(fù)印件。在與供方溝通前，各科室應(yīng)確保所規(guī)定的采購(gòu)要求得到本科室負(fù)責(zé)人的認(rèn)可，以確保采購(gòu)要求的充分性與適宜性。 采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的驗(yàn)證各科室按照采購(gòu)合同、協(xié)議約定的采購(gòu)要求或有關(guān)文件提出的要求，參與對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。（1）物資驗(yàn)證工作均由辦公室、安全技術(shù)科和使用科室參加驗(yàn)收。（2）銀行代收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的驗(yàn)收由辦公室、票據(jù)財(cái)務(wù)科實(shí)施；信息系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的驗(yàn)收由辦公室、安全技術(shù)科實(shí)施。（3）當(dāng)需要在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)或者服務(wù)協(xié)議、合同中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品、服務(wù)通過(guò)驗(yàn)收放行的方法做出規(guī)定。（4）針對(duì)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)，按《不合格控制程序》進(jìn)行控制。 水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的提供 水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過(guò)程的控制水路運(yùn)輸和港口管理的過(guò)程包括水路運(yùn)輸（服務(wù)）企業(yè)管理、營(yíng)運(yùn)船舶管理、港口企業(yè)管理、危險(xiǎn)貨物港口作業(yè)管理、水運(yùn)運(yùn)輸船舶的運(yùn)力和運(yùn)量等行業(yè)統(tǒng)計(jì)、配合南京市交通局審批水運(yùn)運(yùn)輸許可證和營(yíng)運(yùn)證、負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)水運(yùn)業(yè)、水運(yùn)服務(wù)業(yè)、港口碼頭搬運(yùn)裝卸業(yè)有關(guān)從業(yè)人員和水路運(yùn)輸管理專業(yè)人員、業(yè)戶質(zhì)量信譽(yù)管理、交通運(yùn)輸法律法規(guī)宣傳、規(guī)費(fèi)征收、水運(yùn)稽查服務(wù)等。在整個(gè)水路運(yùn)輸和港口管理提供過(guò)程中，運(yùn)政在線信息化過(guò)程提供了過(guò)程控制的平臺(tái)。（1）水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過(guò)程控制的策劃為確保水路運(yùn)輸和港口管理過(guò)程的充分策劃和在受控條件下運(yùn)作，滿足水上運(yùn)輸管理法律、法規(guī)、規(guī)章、政策的規(guī)定，處長(zhǎng)分別組織各科室制定了一整套的工作指導(dǎo)書等運(yùn)作控制文件，包括航運(yùn)管理、港口管理、危險(xiǎn)貨物港口作業(yè)資質(zhì)認(rèn)定、水運(yùn)稽查管理、法規(guī)管理、規(guī)費(fèi)征收管理等工作指導(dǎo)書，詳見(jiàn)文件清單。（2）獲得水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程業(yè)務(wù)特性的信息水路運(yùn)輸管理和港口管理、服務(wù)過(guò)程業(yè)務(wù)特性的信息應(yīng)包括其質(zhì)量特性（即功能性、合法性、準(zhǔn)確性、合理性、時(shí)間性、便利性、經(jīng)濟(jì)性和文明性以及可追溯性等要求）。在管理和服務(wù)子過(guò)程的工作指導(dǎo)書中的“質(zhì)量要求”欄目下明確描述。各科室及其干部和職工應(yīng)獲得、掌握關(guān)于水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)業(yè)務(wù)特性的信息，以便按這些特性的要求去開(kāi)展水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)業(yè)務(wù)。各科室應(yīng)當(dāng)通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議、發(fā)放文件、與運(yùn)輸業(yè)戶和社會(huì)公眾溝通、對(duì)水路