【文章內(nèi)容簡介】 的干部和職工。（2）為實現(xiàn)水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。（3）必要的財務(wù)資源。管理者代表組織辦公室制定《人力資源控制程序》，以確保從事影響水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)質(zhì)量活動的干部和職工具備各崗位必要的能力。（1）處長分別根據(jù)本處的實際情況，確定本處的人力資源配備的要求，并根據(jù)水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)工作的要求，定期對人力資源需求進行評審。（2）根據(jù)工作需要和個人能力，處長對干部和職工進行安排。對干部和職工能力的判斷基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗等四方面，具體執(zhí)行《人力資源控制程序》。、意識和培訓(xùn)辦公室負責(zé)本處以下過程的實施：（1）確定從事影響水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)質(zhì)量活動的干部和職工所必要的能力，明確其文化教育程度（學(xué)歷）、相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)、工作技能、工作經(jīng)歷和積累的經(jīng)驗等具體要求，并在《崗位手冊》中明確。（2）提出培訓(xùn)、招聘或其他措施的需求，報辦公室統(tǒng)一平衡，組織實施。（3）參與評價培訓(xùn)或采取的其他措施的有效性。（4）確保所有干部和職工意識到所從事工作的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。（5）教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗的相關(guān)記錄由辦公室保存。本處為實現(xiàn)水路運輸和港口管理的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：（1）工作場所和相應(yīng)的設(shè)施（如辦公場所、運政服務(wù)廳等相關(guān)場所等）。（2）過程設(shè)備（水上稽查裝備、信息系統(tǒng)硬件和軟件等）。（3）車輛和房屋等固定資產(chǎn)。（4）支持性服務(wù)包括為運輸業(yè)戶、社會公眾提供服務(wù)的96520電話語音服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)指南、公告牌、飲水機、電話機、休息處等，以及對干部和職工提供的行政后勤服務(wù)設(shè)施。所需的設(shè)施由各科室提出要求，報安全技術(shù)科匯總，由辦公室按規(guī)定執(zhí)行采購。采購的設(shè)施，由辦公室、安全技術(shù)科和使用科室聯(lián)合驗收，并確認滿足要求。、維護和保養(yǎng)安全技術(shù)科負責(zé)（1）信息系統(tǒng)硬件和軟件的日常維護和管理。（2）本處的房屋、辦公場所、運政服務(wù)廳設(shè)施的日常維護和管理。（3）水上稽查裝備的日常維護和管理。對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施，由使用科室填寫“設(shè)施報廢單”，按本處相關(guān)規(guī)定報廢。安全技術(shù)科負責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護和管理。包括信息系統(tǒng)的硬件、軟件的配置和日常管理維護及信息的儲存和維護，以確保信息的真實、完整、準(zhǔn)確和適用。，根據(jù)法律法規(guī)要求及運輸業(yè)戶和社會公眾需求配置必要環(huán)境設(shè)施，并進行管理。辦公室和安全技術(shù)科分別負責(zé)運政服務(wù)廳、辦公環(huán)境和機房工作環(huán)境的管理。：（1）人的因素：心理狀態(tài)、工作態(tài)度、言行舉止等；（2）物的因素：照明、空調(diào)、環(huán)境衛(wèi)生、安全、清潔綠化等；（3）信息系統(tǒng)的運行環(huán)境。，明確干部和職工應(yīng)遵守的誠信服務(wù)規(guī)范、行為舉止規(guī)范、儀容儀表規(guī)范以及服務(wù)規(guī)范、96520服務(wù)規(guī)范及現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范等，營造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境。7 服務(wù)實現(xiàn)《水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)實現(xiàn)的策劃控制程序》。各科室在水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)開展之前需要策劃上述服務(wù)實現(xiàn)所需要的過程。，對策劃的內(nèi)容進行審核，處長批準(zhǔn)策劃內(nèi)容。，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，即水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)應(yīng)達到的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求；（2）過程識別，即針對實施水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)進行過程識別，可采用繪制系統(tǒng)圖和流程圖的方式；（3）編制過程控制文件，即根據(jù)識別的過程編制工作指導(dǎo)書等；（4）資源配置，即根據(jù)明確的質(zhì)量目標(biāo)和要求設(shè)置應(yīng)配置的人力、物力和財力資源等；（5）確定服務(wù)接受要求，即在工作指導(dǎo)書中明確各項服務(wù)的質(zhì)量要求；（6）確定監(jiān)控準(zhǔn)則，即根據(jù)水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求編制監(jiān)視和測量的程序文件，明確檢查與考核的內(nèi)容、方式、時間要求等。（7）記錄的確定，即根據(jù)上述內(nèi)容完成服務(wù)，達到質(zhì)量目標(biāo)和要求應(yīng)提供的證據(jù)（可包括文字記錄、信息化過程痕跡等）。、工作指導(dǎo)書和相應(yīng)記錄。，如重點物資保障工作，春運、黃金周等特殊時期，航運管理科、港口管理科等科室應(yīng)編制相應(yīng)的應(yīng)急保障方案及管理方案、計劃等，明確項目實施的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等，以保證項目的實施質(zhì)量。、社會公眾有關(guān)的過程控制本處對水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)要求的識別、評審及與運輸業(yè)戶、社會公眾的溝通過程加以控制。（1）各科室負責(zé)各自范圍內(nèi)與水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)要求的識別；（2）與水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)要求包括：a)運輸業(yè)戶、社會公眾明示的要求：如水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的合法性、時間性、準(zhǔn)確性等；b)運輸業(yè)戶、社會公眾隱含的要求：如水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)便利性、文明性等；c)法律法規(guī)要求：如《中華人民共和國行政許可法》對交通行政許可事項的規(guī)定等；d)確定的任何附加要求：如水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)承諾；e)干部和職工提出的合理要求等。（1）各科室負責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)要求的評審；（2）評審應(yīng)在新的管理規(guī)范性文件、服務(wù)項目實施之前及正式受理運輸業(yè)戶有關(guān)申請之前進行，確保本處有能力滿足上述各項規(guī)定的要求；（3）評審的方式有：a）規(guī)范性文件、服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范和向運輸業(yè)戶、社會公眾提供的文件發(fā)布（書面或電子）前批準(zhǔn)簽字；b）受理人員對資料的確認、受理、審核、審批；c）網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布前審核確認。（4）當(dāng)水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)要求發(fā)生變更時，相關(guān)文件應(yīng)得到修改和重新確認，并傳遞到相關(guān)人員。、社會公眾和政府溝通（1）各科室應(yīng)依工作分工保持與運輸業(yè)戶、社會公眾和政府相關(guān)部門溝通；（2）溝通內(nèi)容：a）交通運輸法規(guī)和政策等相關(guān)信息；b）運輸業(yè)戶、社會公眾信息反饋、咨詢、抱怨或投訴、舉報；c）向政府有關(guān)部門和省交通廳運管局提交書面總結(jié)報告或口頭報告。（3）溝通方式：a）與運輸業(yè)戶、社會公眾面對面溝通；b）向運輸業(yè)戶、社會公眾提供相關(guān)服務(wù)信息、宣傳資料等；c）電話咨詢，網(wǎng)站信息；d）通過96520熱線電話受理運輸業(yè)戶、社會公眾咨詢、投訴及舉報，處理或轉(zhuǎn)相關(guān)科室處理并答復(fù)；e）政府和上級對本處工作的檢查，代表本處向政府和上級匯報工作；f）問卷調(diào)查按《滿意度管理控制程序》進行。本條款刪減，列出該條款的目的是為了標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)。辦公室和安全技術(shù)科負責(zé)對與水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)的物資、服務(wù)的采購過程實施有效控制。 采購過程（1）采購與水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)的物資、服務(wù)，對質(zhì)量管理體系運行、服務(wù)質(zhì)量的改善起著重要的作用，必須對采購過程實施有效控制。各科室涉及的采購過程分為：a）物資采購主要包括：辦公用品、水運稽查裝備采購等。b）服務(wù)外包主要包括：銀行代收費、信息系統(tǒng)的維護等。（2）服務(wù)外包和物資采購的質(zhì)量要求為了滿足水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的要求，確保采購的物資和服務(wù)滿足其相應(yīng)的質(zhì)量要求，各科室負責(zé)提出采購物資及外包服務(wù)的質(zhì)量要求。a）各科室分別明確本科室辦公用品及設(shè)施的質(zhì)量要求，作為采購的依據(jù)。b）安全技術(shù)科和票據(jù)財務(wù)科負責(zé)明確水運稽查裝備、代收費銀行的質(zhì)量和服務(wù)要求。c）安全技術(shù)科明確信息化管理系統(tǒng)（軟件、硬件）及其備品配件和監(jiān)控軟件的質(zhì)量要求。（3）供方的選擇、評價和復(fù)評對供方的選擇、評價和復(fù)評，按上級管理單位的要求進行。涉及國家法律法規(guī)或行業(yè)從業(yè)資質(zhì)規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)，在選擇、評價和復(fù)評時必須確認其資質(zhì)的合法性、有效性。a）本處辦公用品、設(shè)施及水運稽查裝備的供方由上級主管部門進行評價。b）票據(jù)財務(wù)科負責(zé)選擇代收費銀行，并簽訂協(xié)議。銀行如發(fā)生投訴事件一次，則通知其限期整改，發(fā)生投訴事件兩次，則取消其合作資格兩年以上。c）信息化管理系統(tǒng)（軟件、硬件）及其備品配件和監(jiān)控軟件的供應(yīng)商的評價根據(jù)情況由上級主管部門選擇評價、通過招標(biāo)選擇或由南京市政府采購中心進行評價，維護一般由軟硬件供應(yīng)商提供，不再另行選擇。 采購信息在實施采購之前，各科室在采購物資或外包服務(wù)的申請審批表或合同、協(xié)議等采購文件中應(yīng)詳細描述其質(zhì)量要求以及其他必要的信息，適當(dāng)時包括：a）物資名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、價格、交貨期、交貨時間、驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收方法、結(jié)算方式（含質(zhì)保金）、售后服務(wù)要求（包括人員資格要求）、保質(zhì)期及其異議提出期限、爭議解決方法等。b）服務(wù)項目名稱、服務(wù)范圍、服務(wù)合同標(biāo)的、服務(wù)期限、預(yù)期質(zhì)量要求、服務(wù)人員的資格要求、驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收方法、結(jié)算方式、異議提出期限、爭議解決方法等。c）針對重要物資和重大服務(wù)項目，要求供方必須建立、實施和保持覆蓋采購產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量管理體系，提供通過第三方審核的有效證書復(fù)印件。在與供方溝通前，各科室應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求得到本科室負責(zé)人的認可，以確保采購要求的充分性與適宜性。 采購產(chǎn)品和服務(wù)的驗證各科室按照采購合同、協(xié)議約定的采購要求或有關(guān)文件提出的要求，參與對采購的產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量進行驗收，以確保采購的產(chǎn)品和服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。（1）物資驗證工作均由辦公室、安全技術(shù)科和使用科室參加驗收。（2）銀行代收費服務(wù)項目的驗收由辦公室、票據(jù)財務(wù)科實施；信息系統(tǒng)維護服務(wù)項目的驗收由辦公室、安全技術(shù)科實施。（3）當(dāng)需要在供方的現(xiàn)場實施驗證時，應(yīng)在采購或者服務(wù)協(xié)議、合同中對擬驗證的安排和產(chǎn)品、服務(wù)通過驗收放行的方法做出規(guī)定。（4）針對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)，按《不合格控制程序》進行控制。 水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的提供 水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過程的控制水路運輸和港口管理的過程包括水路運輸（服務(wù)）企業(yè)管理、營運船舶管理、港口企業(yè)管理、危險貨物港口作業(yè)管理、水運運輸船舶的運力和運量等行業(yè)統(tǒng)計、配合南京市交通局審批水運運輸許可證和營運證、負責(zé)組織培訓(xùn)水運業(yè)、水運服務(wù)業(yè)、港口碼頭搬運裝卸業(yè)有關(guān)從業(yè)人員和水路運輸管理專業(yè)人員、業(yè)戶質(zhì)量信譽管理、交通運輸法律法規(guī)宣傳、規(guī)費征收、水運稽查服務(wù)等。在整個水路運輸和港口管理提供過程中，運政在線信息化過程提供了過程控制的平臺。（1）水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過程控制的策劃為確保水路運輸和港口管理過程的充分策劃和在受控條件下運作，滿足水上運輸管理法律、法規(guī)、規(guī)章、政策的規(guī)定，處長分別組織各科室制定了一整套的工作指導(dǎo)書等運作控制文件，包括航運管理、港口管理、危險貨物港口作業(yè)資質(zhì)認定、水運稽查管理、法規(guī)管理、規(guī)費征收管理等工作指導(dǎo)書，詳見文件清單。（2）獲得水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)實施過程業(yè)務(wù)特性的信息水路運輸管理和港口管理、服務(wù)過程業(yè)務(wù)特性的信息應(yīng)包括其質(zhì)量特性（即功能性、合法性、準(zhǔn)確性、合理性、時間性、便利性、經(jīng)濟性和文明性以及可追溯性等要求）。在管理和服務(wù)子過程的工作指導(dǎo)書中的“質(zhì)量要求”欄目下明確描述。各科室及其干部和職工應(yīng)獲得、掌握關(guān)于水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)業(yè)務(wù)特性的信息，以便按這些特性的要求去開展水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)業(yè)務(wù)。各科室應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)、會議、發(fā)放文件、與運輸業(yè)戶和社會公眾溝通、對水路