服務(wù)品質(zhì)評(píng)估的歷史與未來(lái)-連結(jié)企業(yè)程序與顧客需求和期望(編輯修改稿)
2025-02-17 16:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 14 SERVQUAL的歷史 (cont.) ? 發(fā)展一個(gè)確保有效的服務(wù)品質(zhì)資訊系統(tǒng)有下列五個(gè)指導(dǎo)方針 ? 測(cè)量服務(wù)期望 ? 強(qiáng)調(diào)資訊品質(zhì) ? 獲得顧客言辭 ? 連結(jié)服務(wù)績(jī)效與企業(yè)結(jié)果 ? 到達(dá)每個(gè)員工 15 SERVQUAL盔甲有裂縫？ ? 相對(duì)的怨言 ? Teas認(rèn)為：一個(gè)模式的任何操作定義及經(jīng)驗(yàn)支持必需依靠堅(jiān)強(qiáng)、理論的立足點(diǎn) 一般人不容易把任何一個(gè)事物打滿分或零分 ? 有爭(zhēng)議的地方：自然的語(yǔ)言無(wú)法充分精確的表逹理論 16 SERVQUAL盔甲有裂縫？ (cont.) ? 渴望的概念含糊及曖昧 ? 含糊 (vagueness) ：指一個(gè)概念沒有清楚的意思 ? 曖昧 (ambiguity)： 指一個(gè)概念有很多個(gè)意思 ? Parasuraman定義渴望服務(wù)是顧客認(rèn)為「可以」及「應(yīng)該」提供的服務(wù)水準(zhǔn) 何謂 「 可以 」、 「 應(yīng)該 」 ? 17 SERVQUAL盔甲有裂縫？ (cont.) ? 能滿足的服務(wù)概念含糊及曖昧 ? Parasuraman定義能滿足需求的服務(wù)是顧客願(yuàn)意接受的最小服務(wù)水準(zhǔn) 何謂最小服務(wù)水準(zhǔn) ? ? 服務(wù)品質(zhì)概念含糊及曖昧 SS(較好服務(wù) )=P(認(rèn)知服務(wù)測(cè)量 )D(渴望服務(wù)水準(zhǔn) ) 當(dāng) P(1)=7， D(1)=6， SS(1)=+1 當(dāng) P(2)=6， D(2)=5， SS(2)=+1， SS(1)=SS(2)=+1 則兩者的服務(wù)品質(zhì)相等嗎？ 18 SERVQUAL盔甲有裂縫？ (cont.) ? 忠誠(chéng)度對(duì)服務(wù)品質(zhì)的彈性 ? 忠誠(chéng)度函數(shù)斜率減少是由於反應(yīng)者如何使用這尺度，並非因?yàn)橹艺\(chéng)度對(duì)服務(wù)品質(zhì)彈性的真實(shí)改變 ? 容忍區(qū)域與屬性重要性 ? 屬性間的相對(duì)重要性，無(wú)法從容忍區(qū)域中表現(xiàn)出來(lái) 19 Rust呼喊“不要再用棍棒打腦” ? 不要執(zhí)著於小事情 ? 品質(zhì)的報(bào)酬 ? 取悅顧客 ? 行動(dòng)能力的橋樑 ? 將顧客滿意管理視為管理哲學(xué) 20 Rust呼喊“不要再用棍棒打腦” (cont.) ? 品質(zhì)的新轉(zhuǎn)變 ? 市場(chǎng)佔(zhàn)有率從何而來(lái) ? 共線性 (Multicollinearity) ? 期望如何更新 21 作者個(gè)人觀察 ? 學(xué)者必須將他們的理論及經(jīng)驗(yàn)上的研究轉(zhuǎn)變成實(shí)務(wù)界能了解的一種語(yǔ)言 ? 行銷不是一門硬科學(xué) ?
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