【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的說(shuō)。 溝通的遞進(jìn)層次，聽的分類： a、聽，聽到； b、參照傾聽的要點(diǎn)。 溝通的遞進(jìn)層次，回饋： a、被聽到； b、親和力比智慧和絕對(duì)真理的表述更重要。 ? 重新組合： 用另一種表達(dá)方式重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的話，當(dāng)你真正被聽到的時(shí)候，溝通的兩條管就都通了 39 成功的銷售需要正確的提問(wèn) 甲：為什么我現(xiàn)在這么窮呢？ 乙：哪些方式我可以變富，如何做呢？ 甲：工作怎么這么枯燥呢？ 乙：怎么做可以使工作變得豐富呢？ 甲：做銷售太痛苦了！ 乙：如何讓客戶接受我并且選擇我的服務(wù)呢？ 40 擁有龐大的管理資料庫(kù) 成功銷售從溝通技巧開始 成功銷售，從溝通技巧開始 銷售，是一場(chǎng)交誼舞。營(yíng)銷人員必須能洞悉顧客需求，雙方才能靈犀相通、舞出精彩，實(shí)現(xiàn)成功銷售。 營(yíng)銷人員好比是優(yōu)雅的領(lǐng)舞者，須有超群的“舞技”，才能帶動(dòng)他的舞伴 (顧客 )跳出精妙舞步。 發(fā)送信息技巧 1 ? 瞄準(zhǔn)舞伴 (顧客 )后，第一件事就是巧妙地向他發(fā)出邀請(qǐng)信息。這相當(dāng)于在銷售過(guò)程中，你結(jié)識(shí)一位新顧客，并給他留下良好的第一印象。短暫的交流過(guò)程，卻能為此后的進(jìn)一步溝通做好鋪墊。所以，需好好拿捏信息交流的技巧。 ? 首先，要用積極的語(yǔ)言傳情達(dá)意。積極的語(yǔ)言能更好地引導(dǎo)顧客 從有利的一面看待產(chǎn)品， 促進(jìn)產(chǎn)品銷售。 ? 請(qǐng)比較下面兩種措辭方式： 這部手機(jī)價(jià)格雖然貴了些，但功能齊全 。 這部手機(jī)功能齊全，性價(jià)比也很合理。 ? 方式 1容易使顧客陷入手機(jī)價(jià)格貴的消極考慮 。方式 2使用了積極的表達(dá)方式，引導(dǎo)顧客從積極的方面看待產(chǎn)品，給顧客留下了良好的產(chǎn)品印象。 ? 其次，避免使用帶強(qiáng)迫意味的詞語(yǔ)。強(qiáng)迫性的措辭會(huì)讓潛在顧客覺(jué)得喪失了主動(dòng)權(quán)，產(chǎn)生逆反心理。 ? 例如，“這星期哪天方便，我們見(jiàn)見(jiàn)面 ?”比“我們?cè)谛瞧谝簧衔?10點(diǎn)見(jiàn)面還是在星期三下午 2點(diǎn)見(jiàn)面 ?”的效果會(huì)好得多，后者具有一定的強(qiáng)迫性。 42 發(fā)送信息技巧 2 ? 漢語(yǔ)是世界上最奇妙的語(yǔ)言，一句話可聽出多重意思，所以，你在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，須明白自己的講解重點(diǎn)，再借助語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和詞匯強(qiáng)調(diào)來(lái)準(zhǔn)確明了地表達(dá)自己的意圖，以保證顧客所接收的信息與你的意圖相吻合。 ? 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、音量、強(qiáng)調(diào)的詞匯，都會(huì)直接影響顧客理解和接收信息。 ? 請(qǐng)你大聲讀 6遍“我沒(méi)說(shuō)你偷那個(gè)錢包”，每讀一遍，變換所強(qiáng)調(diào)的詞匯，你會(huì)發(fā)現(xiàn)所強(qiáng)調(diào)的詞匯不同，這句話的意思也發(fā)生了變化。 43 書不盡言，言不盡意 ? 我沒(méi)說(shuō)你偷那個(gè)錢包。 ? 我沒(méi)說(shuō)你偷那個(gè)錢包。 ? 我沒(méi)說(shuō)你偷那個(gè)錢包。 ? 我沒(méi)說(shuō)你偷那個(gè)錢包。 ? 我沒(méi)說(shuō)你偷那個(gè)錢包。 ? 我沒(méi)說(shuō)你偷那個(gè)錢包。 44 幽默對(duì)話 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕 護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心 客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開，我想多看看這個(gè)城市 的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買了 售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒(méi)您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自使用過(guò)，還不知道它的問(wèn)題罷了 45 完美溝通的要求 ? 語(yǔ)言溝通必須和非語(yǔ)言溝通結(jié)合，才能取得更好的效果。 ? 你的手勢(shì)、表情、目光、姿態(tài)、服飾與發(fā)型都會(huì)影響到顧客對(duì)你陳述的信任。 ? 那些坦然、放松的姿態(tài)更容易討得對(duì)方的歡心，也更容易影響對(duì)方的意見(jiàn)。 46 體態(tài)語(yǔ)言溝通技巧 1 表情 表情的含義 表情的作用 面部表情的運(yùn)用和把握 眼神 目光的功能 運(yùn)用目光的禮節(jié) 目光的高度 目光停留的時(shí)間 目光的實(shí)際應(yīng)用效果 需控制的幾種眼神 47 體態(tài)語(yǔ)言溝通技巧 2 微笑 微笑的功能 微笑的形象和要求 眉語(yǔ)和頭語(yǔ) 眉毛在溝通中表達(dá)的意思 頭部動(dòng)作表達(dá)的溝通信息 儀表儀容 儀表儀容的基本原則 儀容美的基本要素 容貌的修飾 48 肢體語(yǔ)言溝通技巧 1 手勢(shì)語(yǔ)言 交際活動(dòng)中常見(jiàn)的幾種手勢(shì)語(yǔ)言 手勢(shì)語(yǔ)言的表達(dá)技巧 溝通中的規(guī)范手勢(shì) 各種握手方式表達(dá)的意思 站姿 正確的站姿 應(yīng)避免的站姿 腳的動(dòng)作語(yǔ)言 坐姿 入座的規(guī)范 端坐的規(guī)范 不同坐姿的效果 49 肢體語(yǔ)言溝通技巧 2 走姿 走姿的總體要求和基本要領(lǐng) 各種場(chǎng)合的步態(tài)要求 不同步態(tài)表達(dá)的心境 人際距離與個(gè)人空間 人際距離的要求 恰當(dāng)運(yùn)用人際距離 個(gè)人空間的講究 50 應(yīng)答需要具備的知識(shí)及能力 分析問(wèn)題能力 快速反映能力 文字組織能力 語(yǔ)言表達(dá)能力 辯論能力 豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 等 ……………… 應(yīng)答的說(shuō)明技巧訓(xùn)練 51 目錄 1. 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) 2. 觀察技巧 3. 聆聽技巧 4. 溝通技巧 5. 溝通內(nèi)容 6. 內(nèi)容準(zhǔn)備 7. 尾聲 52 擁有龐大的管理資料庫(kù) 溝通的內(nèi)容 1. FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有高度、可操作性很強(qiáng)的利益推銷法。它通過(guò)四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好了顧客關(guān)心的問(wèn)題，從而順利地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。 2. 處理拒絕 F－代表特征 ? 產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能，以及它是如何用來(lái)滿足我們的各種需要的。 ? 特性，毫無(wú)疑問(wèn)就是要自己品牌所獨(dú)有的，每一個(gè)產(chǎn)品都有其功能，否則就沒(méi)有了存在的意義，這一點(diǎn)應(yīng)是毋庸置疑的。 ? 對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多推銷人員也都有一定的認(rèn)識(shí)。但需要特別提醒的是：要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力去找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他推銷人員忽略的、沒(méi)想到的特性。當(dāng)你給了顧客一個(gè)“情理之中，意料之外”的感覺(jué)時(shí)，下一步的工作就很容易展開了。 54 A－代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) ? 即 (F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能。 ? 是要向顧客證明：購(gòu)買的理由：同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢(shì)。 55 B－代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益 ? 即 (A)商品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處。 ? 利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。 56 E－代表證據(jù) ? 包括技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等。 ? 證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見(jiàn)證性。 57 FABE句式 特點(diǎn)、功能、好處、證據(jù) FABE原則 ? 針對(duì)不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的商品利益，向顧客推介是最關(guān)鍵的，為此，最精確有效的辦法，是利用特點(diǎn) (F)、功能 (A)、好處 (B)和證據(jù)（ E）。 ? 其標(biāo)準(zhǔn)句式是： “因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)） ?? ，從而有（功能） ?? ，對(duì)您而言（好處） ?? ，你看（證據(jù)） ?? ” 58 FABE定義 （ 1）特點(diǎn) (Feature)：“因?yàn)??? ” 特點(diǎn)，是描述商品的款式、技術(shù)參數(shù)、配置