酒店管理服務(wù)概述及理念(編輯修改稿)
2025-02-17 15:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 費的需要。 因 此，酒店應(yīng)注意店址的選擇、隔音設(shè)施的采用 、 裝飾材料色彩的協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作的輕聲化。舒適的程度是相對的， 不同等級的服務(wù)應(yīng)制定出相應(yīng)的規(guī)范。 ３．方便 酒店應(yīng)不斷預(yù)測客人的需求變化， 為客人提供更多的便利服務(wù)。 如酒店的地理位臵便利、設(shè)施適合客人的需要、服務(wù)項目滿足客人生活和工作需要等。 如送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)等。 ４．安全 安全體現(xiàn)在客人的人身和健康保障、財產(chǎn)安全、隱私保護。 31 世界酒店之最 ?全世界最豪華的酒店 ?最高的旋轉(zhuǎn)式酒店 ?最奇特的酒店 ?最古老的酒店 32 全世界最豪華的酒店 —— 迪拜七星級酒店 阿聯(lián)酋迪拜的伯茲（ BurjAlArab）酒店 ,翻譯成漢語又稱“阿拉伯塔”，它是世界唯一七星級酒店。位于中東地區(qū)阿拉伯聯(lián)合酋長國迪拜城市。 建筑特色 —— 這座看起來好像是正在行進中的帆船形象的酒店建在海濱的一個人工島上，是一個帆船形的塔狀建筑，一共有 56層， 321米高。酒店采用雙層膜結(jié)構(gòu)建筑形式，造型輕盈、飄逸，具有很強的膜結(jié)構(gòu)特點及現(xiàn)代風格。它擁有202套復式客房、 200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳。 33 34 ?步入“伯茲”才能體味到金碧輝煌的含義。 ?大廳、中庭、套房、浴室 …… 都是金燦燦的，連門把手、水龍頭、煙灰缸、衣帽鉤，甚至一張巴掌大小的便條紙，都鍍滿了黃金。整個酒店含有 26噸黃金。 房間特色 35 ? 它的最豪華的 780平方米的總統(tǒng)套房更是華麗非凡，在第 25層，家具是鍍金的，設(shè)有一個電影院、兩間臥室、兩間起居室、一個餐廳，出入有專用電梯。房間內(nèi)配臵有東芝筆記本電腦、臥榻前的衛(wèi)星電視等等。 36 最高的旋轉(zhuǎn)式酒店 —— 瑞士 Allalin(阿拉林 )酒店 ?這家酒店建在阿爾卑斯山上，海拔 3500米。整個酒店每 1小時旋轉(zhuǎn)一周，顧客在用餐時，可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。 37 最奇特的酒店 ——— 西班牙 ElBulli（牛頭犬）酒店 ?在這家酒店里，顧客可品嘗到世界上工藝最獨特和最古怪的豐盛可口食物。它的獨特風味可以說在世界上任何一家酒店都不會品嘗到。 38 最古老的酒店 —— 巴黎 LeGrandveyour酒店 ?這家酒店建于 1784年，法國歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經(jīng)到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國最古老的特色，這里的所有擺設(shè)都是正宗的法國古董。 39 服務(wù)理念 40 一、什么是服務(wù) 服務(wù) —— 為他人做事，并使他人從中 受益 的過程。 服務(wù)分為 功能性 服務(wù)和 心理 服務(wù)。 ?功能性服務(wù) —— 為客人提供方便，為客人解決各種各樣的實際問題。 ?心理服務(wù) —— 讓客人經(jīng)歷愉快的人際交往，讓客人得到心理上的滿足。 41 二、客人是什么？ 客人是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力的人。 客人是我們的朋友、我們的家人。 客人還是 … ？ 42 ?客人是我們 利潤 的來源； ?客人并不依賴于我們 ,而我們要依賴于顧客；客人對我們的最大懲罰就是 再也不來本酒店消費了 。 43 客人是“人”，是我們服務(wù)的對象 ?把客人當人來尊重，不要當物品來擺布；不能把客人當作品頭論足的對象。 ?作為人都有自身的需要，我們所做的出了要滿足人的基本需要，還要滿足深層次的需要。 ?現(xiàn)實的對待人的弱點。 44 ?客人不一定永遠是對的，但讓客人帶著不滿意離去，就是我們的錯。 45 怎樣看待客人的對與錯 ?事實上，客人有對有錯。但在我們的心中，客人永遠是對的。 ?客人對錯已經(jīng)不重要，重要的是客人滿意，才有心情消費。 ?與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。 ?是什么惹惱了客人？ 46 怎樣理解客人總是對的 ?凡是涉及客人不放心的，不滿意的問題，重要的不是客人說的話“是不是符合事實”，而在于我們怎樣做客人能放心、滿意。 ?凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定的事情，客人怎么說都是“對的”。永遠不會有“不對的”時候。 ?先假定客人是對的 —— 在分不清客人是不是“對的”時，先假定客人是對的。 47 客人的三種心理 求補償 —— 因為酒店的失誤，造成不愉快事件的發(fā)生，從而要求酒店給予補償。 求發(fā)泄
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