【文章內容簡介】 下”、“但是”、“這肯定是你的 ?”? ? 不知道你有沒有注意到，有些營銷經理和營銷代表總是不能很安靜地和顧客 進行溝通、傾聽客戶的聲音，他們總在以上述這些詞或句作為開頭，隨時插 話和打斷那些提出意見的顧客。 我判斷，在整個交談的過程中，他們的心門是關閉的，這是（內因）本能的 自我保護 +外因（公司的績效考核）綜合作用的結果。 當他們遇到“難纏”的顧客，馬上會進入“戰(zhàn)備狀態(tài)”：關閉心門，保護自 己。當他們遇到顧客的質問，同樣會進入“戰(zhàn)備狀態(tài)”：推卸責任；他們會 說“ 1860不負責任”、“我剛上崗，還不十分了解情況”。 辯解、自我保護、推卸責任都是逃避的表現，那么背后到底是什么力量驅使 著他們逃避？ 黑客檢查和績效考核。 找到問題的關鍵，分析清楚問題的來龍去脈，再去制定解決方案就會更準確 和到位。 廣州科維 張子凡 35 如何讓他別總找上級說理 1. 把現有的職位在名片上體現得規(guī)格高一些，比如營銷 經理的名片上印“店面經理” 2. 在營業(yè)前臺的墻上貼出“投訴處（受）理專員”，底 下附上照片 當然，更重要的還是有效提升處理投訴的能力與技巧。 廣州科維 張子凡 36 不要幫助顧客溫習痛苦 當一位顧客咆哮威脅過后，公司可以考慮換一個人來處理。這個感覺 其實就像打麻將牌，很多人都知道，如果某人接連輸牌，往往會換換 別人先來替他玩兒一會兒。 同樣，當面對一位很難撫平情緒的顧客，換人處理不失為一種比較有 效的方式。 在這提請各位注意一點： 一旦換人處理，前面的人就不要再擅自做主予以道歉或賠償。工作協 調或銜接不力，往往造成已經快被澆滅的火死灰復燃。 有一句話：父母教育孩子，只能是同一個聲音。 廣州科維 張子凡 37 女人是感性的，男人是理性的 女人是感性的。 女人會在和他的愛人發(fā)生一點點小的摩擦時，或許不用歷數男人的 種種不是，但她會用一句話高度概括：“你從來就沒有關心過 我！” 從心理學角度講，女人這樣評判一個男人，不是對這個男人的全面 否定，而單指那一刻、那一件事，只是因為女人來自火星，她的習 慣性表達方式就是如此，所以才會說出這樣“偏激”的話；而決大 多數男人這個時候是不能理解的，于是他們選擇了唯一的也是統(tǒng)一 的方式：辯解。 他們在那時那刻的心理反應，只有兩個字：痛苦（來自感覺自己被 誤解的痛苦）。 廣州科維 張子凡 38 男人是理性的。 所以，決大多數情況下，男人會就事論事。 但當一種情況發(fā)生時，男人被一而再、再而三的需求未被滿足時， 就會被激怒（恰好男人是一種很容易被激怒的動物），于是男人失 去了理智，他們會憤怒地說：“你們的服務簡直差到及至?。ㄆ鋵? 事實上是，他對前面所經歷的你給他提供的２０幾次的服務都是滿 意的）”。 而恰恰就是因為這一次，你在短短的時間內，連續(xù)性地傷害他的感 情，導致他失去理性（當理性失去了以后，剩下的是什么？當然是 感性） 所以說出了像女人一樣的、極端式的表達方式的話。 廣州科維 張子凡 39 因此，服務提供者需要學會理解性別差異所帶來的表達方式的不 同，需要理解在特定情況下理性和感性的相互轉化所帶來的表達的 極端性。 當理解這一點，從心理的深層，才可以做到：我自巋然不動 當然，外在的處理方式和表現是另一回事，在基于心的［靜］的情 況下，自然會做出更合理的姿態(tài)來處理不同客戶的不同情緒。 你為什么會靜？因為你理解他了。 如何才能處理好客戶的情緒？基于理解。 好的投訴處理，始于［心的靜］。 廣州科維 張子凡 40 不要把抱怨升級成為投訴 抱怨到投訴，是一個量變積累到一定程度，而后形成“質”的飛躍的過程。在這個過程 里，在不斷地滾雪球，正是一個又一個的雪球沒有被及時地“融化”（關注和處理）， 最終導致“雪崩” —— 投訴的爆發(fā)。 無意識的積累＋有意識的壓抑，最終形成爆發(fā)的結局。作為“無辜”的服務提供者，心 里還會存有委屈，或者叫做肯定會存有委屈，于是怎么做呢？辯解，為自己做出合理 的、他認為應該的解釋。而作為爆發(fā)的一方呢？他愿意聽嗎？不聽。于是，新的壓抑在 服務提供者一方產生出來，這個必然的事實。 這個時候怎么辦？有一個東西發(fā)揮了作用：服務提供者所屬的機構，一定在類似狀況發(fā) 生之前，已經做出了相關的規(guī)定和制度，這個規(guī)定和服務提供者的薪水、績效緊密掛 鉤、連結。 于是，服務提供者開始采取下一步不情愿的、違心的動作：道歉。 作為爆發(fā)的一方，聽得進去嗎？聽不進去，即便聽進去，會在心理層面上做出新的反 應：“我沒說錯吧！你就是錯了！”（更多的時候，這個聲音是以潛臺詞的形式表 現），于是他會更加地“變本加厲”地把自己的壓抑了很久的聲音爆發(fā)出來。 于是投訴就變得越發(fā)不可收拾。 廣州科維 張子凡 41 這是為什么［辯解］和［道歉］，對于化解投訴不是最佳辦法的原因。 我們通過［邏輯推理＋心理分析］，導出投訴處理的理論觀點： 當一個客戶“失去理智”地向你［發(fā)威］時，不要一味地辯解和道歉， 更多地需要傾聽他在說什么，然后給予合理的、恰當的情緒處理，這種 做法對于解決問題才真正是有效的。所以，［處理，是為了更好的解 決］。 至于作為服務提供者的你和你的委屈，如果從心理學的角度講 —— 尊重 自己，尊重對方，尊重客觀情境，你要說出來，你也應該說出來，只是 不要選在不合適、不合時宜的時候說出來。 當過后，爆發(fā)者的情緒得到充分的理解和化解，已趨于穩(wěn)定和正常的時 候，你再說也不晚；因為這個時候，才是他可以靜下心來聽的時候。 正所謂：每一件事情都有它的合理的一面，需要聲張出來的一定要聲張 出來，但關鍵在于時機的選擇與把握 廣州科維 張子凡 42 員工關心的是企業(yè)要求，客戶關心的是最終結果 酒店把每個房間的寬帶開通了，員工于是認為自己能做的就是把寬帶 線準備到房間，而客人關心的是最終結果 —— 真正上到互聯網上。 于是，當客人無法上網時，員工則不知道下一步該怎么辦；即便個別 員工有客戶服務意識，但公司整體的服務系統(tǒng)并不能支持這個有意識 的員工，因為 —— 工程部下班了。 現實工作中很多企業(yè)都是這樣的。 所以我們需要學習和檢討以及調整。 廣州科維 張子凡 43 境由心生 —— 不要給顧客貼標簽 “貼標簽”這個名詞來自于心理學。 當我們定位客戶是“囂張”的、或是“瘋子”時，他真的 就會變成“囂張的瘋子”，這種由心理作用和心理認知使 然所形成的態(tài)度，最終會使投訴顧客的情緒被升級，使自 己陷于被動的地位。 廣州科維 張子凡 44 站在顧客的立場上理解問題而不是辯解 這是一個換位思考的問題 要站在顧客的立場上 [設身處地 ]地理解問題本身給顧客帶 來的麻煩或情感傷害 最糟糕的投訴處理，莫過于一上來就積極地進行辯解，為