消費(fèi)心理和溝通技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-14 04:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 初步接觸顧客 討論：什么情況下，是接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)？ 初步接觸顧客時(shí)有哪些方法？ （ 1）時(shí)機(jī) 最佳時(shí)機(jī)： ? 當(dāng)顧客與促銷員的眼神相碰撞時(shí) ? 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) ? 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 其次時(shí)機(jī)： ? 顧客經(jīng)過排面時(shí) ? 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視相關(guān)產(chǎn)品時(shí) 最后時(shí)機(jī)： ? 當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時(shí) ? 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí) ? …… 26/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 初步接觸顧客 （ 2）方法 A、當(dāng)顧客經(jīng)過特殊陳列或貨架時(shí)等其次時(shí)機(jī)： 可以采用商品接近法把產(chǎn)品遞到消費(fèi)者手里，讓其拿著產(chǎn)品邊看邊聽促銷員的講解。 例如：消費(fèi)者正在注視洗衣液排面，某促銷員直接把我司的洗衣液遞給他，邊介紹說“看一下藍(lán)月亮深層潔凈護(hù)理洗衣液，深層去污，護(hù)理效果特別好?！? B、當(dāng)顧客四處張望像是在尋找什麼時(shí)等最佳時(shí)機(jī)： 可采用需求詢問法向顧客直接詢問其需求 例如：“您好，隨便看看，您需要買些什么呢？” “您好，有什么可以幫到您嗎？” C、當(dāng)排面或特殊陳列處沒有顧客停留時(shí)： 可采用主動(dòng)溝通法通常用于端架和堆頭，通過主動(dòng)溝通吸引消費(fèi)者的注意 例如：“這位靚姐，我需要跟您溝通一下我們的藍(lán)月亮深層潔凈護(hù)理 洗衣液，深層去污、中性配方、不傷衣物不傷手 ” 30/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 工作時(shí)注意事項(xiàng)： ? 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，切勿帶入工作； ? 對(duì)部分偏激顧客，也要耐心對(duì)待，內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感； ? 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓； ? 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。 31/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 了解顧客需求 望 聞 問 切 觀察顧客的穿著、談吐氣質(zhì)、表情、眼神，購(gòu)物車內(nèi)的商品等。 例如：顧客穿著時(shí)尚在洗衣液排面停留，可能是要買洗衣液 顧客手推車?yán)锩嬗型习眩赡芤I地板清潔劑； 用心傾聽顧客的需求。 采用不同的詢問方法巧妙獲取信息； 例如：最近下雨天比較多，您有沒有覺得衣服曬不干很容易出現(xiàn)異味？ 根據(jù)“望”、“聞”、“問”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。 觀察消費(fèi)者是成功促銷的基礎(chǔ)， 即使不是在最有利的位置，都可以通過觀察、識(shí)別、解讀消費(fèi)者來(lái)達(dá)成目標(biāo)。所以我們要聚焦，把所有的產(chǎn)品知識(shí)都整合在識(shí)別消費(fèi)者的基礎(chǔ)上，不要很孤立的看到銷售技巧。 32/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 介紹產(chǎn)品 三流的清潔顧問講產(chǎn)品特點(diǎn)； 二流的清潔顧問講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)； 一流的清潔顧問講產(chǎn)品利益點(diǎn)，就是產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處。 ? 講解的過程學(xué)會(huì)提問，引導(dǎo)顧客說話。 缺乏經(jīng)驗(yàn)的清潔顧問常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地講起來(lái)，向顧客羅列了一大堆的商品名目，不厭其煩地作商品介紹，直到顧客厭倦為止。 記住：讓顧客說話，學(xué)會(huì)傾聽，這樣你可以： （ 1）贏得顧客信任 —— 學(xué)會(huì)服務(wù)。 （ 2）了解顧客心理 —— 學(xué)會(huì)換位思考。 顧客關(guān)心什么？擔(dān)心什么？猶豫什么？需要什么？ 注意： 要有表情、有興趣地聽。好的聽眾，不僅認(rèn)真聽，而且還要表現(xiàn)出 關(guān)注的神情，如：點(diǎn)頭、微笑。 根據(jù)情況穿插問一二個(gè)問題，不打斷顧客的言談 ,決不隨便插話。 33/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 介紹產(chǎn)品 （ 1）對(duì)比法 將使用前后的效果進(jìn)行對(duì)比； 將我司產(chǎn)品和競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比 例如：在給競(jìng)品的忠實(shí)顧客介紹蘆薈抑菌洗手液時(shí)，對(duì)顧客說：“我們的產(chǎn)品是獲得衛(wèi)消準(zhǔn)字的，可以起到很好的抑菌作用，而威 **只獲得了衛(wèi)妝準(zhǔn)字，不能起到抑菌的效果” （ 2）現(xiàn)身說法 介紹自己或其他顧客使用后的體驗(yàn) 例如：在介紹彩漂時(shí)，顧客正在猶豫時(shí)，可以對(duì)顧客說：“昨天有位大姐特意來(lái)找我們的這個(gè)產(chǎn)品，她說洗后彩色衣服特別鮮艷，而且不會(huì)交叉染色，所以一下子就又買了三瓶” （ 3）突出重點(diǎn)法 介紹能滿足顧客需求的關(guān)鍵賣點(diǎn) 例如：顧客希望買一種簡(jiǎn)單好用的馬桶清潔劑，促銷員就針對(duì)性地介紹我們強(qiáng)力廁清不用刷的特點(diǎn) 34/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 介紹產(chǎn)品 （ 4）贊美法 結(jié)合產(chǎn)品贊美顧客（發(fā)自內(nèi)心，贊美要真誠(chéng)） 例如在初步接觸顧客，介紹洗衣液時(shí)，可以說：像您穿的這么漂亮的衣服肯定要用這種護(hù)色好保護(hù)好的洗衣液 （ 5）引證據(jù)法 在顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或某一方面功能產(chǎn)品懷疑時(shí)，可以采用此法。 可以例舉的證據(jù)有：產(chǎn)品獲得的榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道、顧客來(lái)信等。 （ 6）數(shù)據(jù)例證法 數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確的的印象，用數(shù)字說服消費(fèi)者 比如，藍(lán)月亮深層潔凈洗衣液去污效果比洗衣粉強(qiáng) 20%，比其他洗衣液強(qiáng) 25%，護(hù)色效果比洗衣粉好 1倍，比其它洗衣液好 33%。 結(jié)語(yǔ)： 清潔顧問保持的心理：賣東西給顧客不是為了推銷給她，是從內(nèi)心幫助顧客，給顧客推銷的是好產(chǎn)品、給顧客提供的是熱情和優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ 35/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 推銷是從被顧客拒絕開始的 顧客在聽了清潔顧問的產(chǎn)品介紹后，顧客的反應(yīng)可能是接受，顧客對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意； 也可能 —— 懷疑： 顧客對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣 ,但產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)； 冷淡： 顧客因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品 ,因而表示沒興趣； 拒絕： 不接受你的產(chǎn)品。 顧客的拒絕、懷疑和冷淡都是顧客異議。 處理異議 36/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 處理異議 （ 1）預(yù)防處理法 例如：顧客可能會(huì)擔(dān)心洗衣液的價(jià)格比較貴，清潔顧問主動(dòng)根據(jù)其高濃
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