【文章內(nèi)容簡介】 Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有 初步接觸顧客 討論：什么情況下，是接觸顧客的最佳時機？ 初步接觸顧客時有哪些方法？ （ 1）時機 最佳時機： ? 當(dāng)顧客與促銷員的眼神相碰撞時 ? 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 ? 當(dāng)顧客突然停下腳步時 其次時機： ? 顧客經(jīng)過排面時 ? 當(dāng)顧客長時間凝視相關(guān)產(chǎn)品時 最后時機： ? 當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時 ? 當(dāng)顧客主動提問時 ? …… 26/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有 初步接觸顧客 （ 2）方法 A、當(dāng)顧客經(jīng)過特殊陳列或貨架時等其次時機： 可以采用商品接近法把產(chǎn)品遞到消費者手里，讓其拿著產(chǎn)品邊看邊聽促銷員的講解。 例如：消費者正在注視洗衣液排面，某促銷員直接把我司的洗衣液遞給他，邊介紹說“看一下藍月亮深層潔凈護理洗衣液，深層去污，護理效果特別好。” B、當(dāng)顧客四處張望像是在尋找什麼時等最佳時機： 可采用需求詢問法向顧客直接詢問其需求 例如：“您好，隨便看看，您需要買些什么呢？” “您好，有什么可以幫到您嗎？” C、當(dāng)排面或特殊陳列處沒有顧客停留時： 可采用主動溝通法通常用于端架和堆頭，通過主動溝通吸引消費者的注意 例如：“這位靚姐，我需要跟您溝通一下我們的藍月亮深層潔凈護理 洗衣液，深層去污、中性配方、不傷衣物不傷手 ” 30/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有 工作時注意事項： ? 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，切勿帶入工作； ? 對部分偏激顧客，也要耐心對待，內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； ? 當(dāng)顧客不講理時，要忍讓； ? 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 31/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有 了解顧客需求 望 聞 問 切 觀察顧客的穿著、談吐氣質(zhì)、表情、眼神，購物車內(nèi)的商品等。 例如：顧客穿著時尚在洗衣液排面停留，可能是要買洗衣液 顧客手推車?yán)锩嬗型习?，可能要買地板清潔劑； 用心傾聽顧客的需求。 采用不同的詢問方法巧妙獲取信息； 例如：最近下雨天比較多，您有沒有覺得衣服曬不干很容易出現(xiàn)異味？ 根據(jù)“望”、“聞”、“問”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。 觀察消費者是成功促銷的基礎(chǔ)， 即使不是在最有利的位置，都可以通過觀察、識別、解讀消費者來達成目標(biāo)。所以我們要聚焦，把所有的產(chǎn)品知識都整合在識別消費者的基礎(chǔ)上，不要很孤立的看到銷售技巧。 32/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有 介紹產(chǎn)品 三流的清潔顧問講產(chǎn)品特點； 二流的清潔顧問講產(chǎn)品優(yōu)點； 一流的清潔顧問講產(chǎn)品利益點，就是產(chǎn)品能給顧客帶來的好處。 ? 講解的過程學(xué)會提問，引導(dǎo)顧客說話。 缺乏經(jīng)驗的清潔顧問常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地講起來，向顧客羅列了一大堆的商品名目，不厭其煩地作商品介紹，直到顧客厭倦為止。 記?。鹤岊櫩驼f話，學(xué)會傾聽，這樣你可以： （ 1）贏得顧客信任 —— 學(xué)會服務(wù)。 （ 2）了解顧客心理 —— 學(xué)會換位思考。 顧客關(guān)心什么？擔(dān)心什么？猶豫什么？需要什么？ 注意： 要有表情、有興趣地聽。好的聽眾，不僅認(rèn)真聽，而且還要表現(xiàn)出 關(guān)注的神情，如：點頭、微笑。 根據(jù)情況穿插問一二個問題，不打斷顧客的言談 ,決不隨便插話。 33/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有 介紹產(chǎn)品 （ 1）對比法 將使用前后的效果進行對比； 將我司產(chǎn)品和競品進行對比 例如：在給競品的忠實顧客介紹蘆薈抑菌洗手液時，對顧客說：“我們的產(chǎn)品是獲得衛(wèi)消準(zhǔn)字的，可以起到很好的抑菌作用，而威 **只獲得了衛(wèi)妝準(zhǔn)字，不能起到抑菌的效果” （ 2）現(xiàn)身說法 介紹自己或其他顧客使用后的體驗 例如：在介紹彩漂時，顧客正在猶豫時，可以對顧客說：“昨天有位大姐特意來找我們的這個產(chǎn)品，她說洗后彩色衣服特別鮮艷，而且不會交叉染色，所以一下子就又買了三瓶” （ 3）突出重點法 介紹能滿足顧客需求的關(guān)鍵賣點 例如：顧客希望買一種簡單好用的馬桶清潔劑，促銷員就針對性地介紹我們強力廁清不用刷的特點 34/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有 介紹產(chǎn)品 （ 4）贊美法 結(jié)合產(chǎn)品贊美顧客（發(fā)自內(nèi)心，贊美要真誠） 例如在初步接觸顧客，介紹洗衣液時，可以說：像您穿的這么漂亮的衣服肯定要用這種護色好保護好的洗衣液 （ 5）引證據(jù)法 在顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或某一方面功能產(chǎn)品懷疑時，可以采用此法。 可以例舉的證據(jù)有：產(chǎn)品獲得的榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道、顧客來信等。 （ 6）數(shù)據(jù)例證法 數(shù)字能給消費者一個直觀準(zhǔn)確的的印象，用數(shù)字說服消費者 比如，藍月亮深層潔凈洗衣液去污效果比洗衣粉強 20%，比其他洗衣液強 25%，護色效果比洗衣粉好 1倍，比其它洗衣液好 33%。 結(jié)語： 清潔顧問保持的心理：賣東西給顧客不是為了推銷給她，是從內(nèi)心幫助顧客，給顧客推銷的是好產(chǎn)品、給顧客提供的是熱情和優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ 35/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有 推銷是從被顧客拒絕開始的 顧客在聽了清潔顧問的產(chǎn)品介紹后，顧客的反應(yīng)可能是接受，顧客對你的產(chǎn)品表示滿意； 也可能 —— 懷疑： 顧客對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣 ,但產(chǎn)品是否真的具備這個優(yōu)點； 冷淡： 顧客因為不需要此產(chǎn)品 ,因而表示沒興趣； 拒絕： 不接受你的產(chǎn)品。 顧客的拒絕、懷疑和冷淡都是顧客異議。 處理異議 36/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有 處理異議 （ 1）預(yù)防處理法 例如：顧客可能會擔(dān)心洗衣液的價格比較貴，清潔顧問主動根據(jù)其高濃