高效、開放的客服團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-14 03:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)報(bào)表 促銷活動發(fā)送報(bào)表 產(chǎn)品攝影數(shù)量 圖片處理數(shù)量 頁面制作數(shù)量 查看好評及差評數(shù)量 出入庫報(bào)表 物流發(fā)貨報(bào)表 抽查考核 抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時(shí)間 抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干 抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干 抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干 試卷考核 產(chǎn)品知識掌握情況 培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分 按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評分 定期要求員工提交工作總結(jié) : 客服團(tuán)隊(duì)的績效考核 : 客服團(tuán)隊(duì)的績效考核 考核 項(xiàng)目 考核指標(biāo) 權(quán)重 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評分 工作績效 定量指標(biāo) 銷售額完成率 30 1)考核標(biāo)準(zhǔn)為 100%，每低于 5%，扣除該項(xiàng) 1分；高于 10%+2分 銷售增長率 8 與上一月度的銷售業(yè)績相比，每增加 5%，加 1分，負(fù)增長超過 20%扣1分， 40%扣 2分。 轉(zhuǎn)化率 5 轉(zhuǎn)化率計(jì)算方式：成交量 247。 訪問量 X100% 轉(zhuǎn)化率低于 %時(shí)扣 3分 轉(zhuǎn)化率低于 1%時(shí)扣 2分 轉(zhuǎn)化率小于 0. 5%時(shí)分?jǐn)?shù)為 0 主推單品 5 1)主推單品銷售比例為 80%（含）不加分 2)主推單品銷售比例為 100%以上加 1分 3)主推單品銷售比例低于 80%扣 1分 退單率 5 退單率計(jì)算方式：退單量 247。 總訂單量 X100% 退單率大于 1% 或等于 1%扣 5分 咨詢量 5 1)咨詢量標(biāo)準(zhǔn)為 450個(gè)應(yīng)答 /月 2)咨詢量低于 80%該項(xiàng)目扣 2分 3)咨詢量低于 60%該項(xiàng)目扣 3分 4)咨詢量低于 30%該項(xiàng)目扣 5分 交易糾紛 5 如因客服態(tài)度 個(gè)人成交率 2 成交量 =個(gè)人訂單量 247。 總訂單量 x100% 個(gè)人成交率占總訂單量 10%以下扣 2分 個(gè)人成交率占總訂單量 5%以下為 0分 * 本考核項(xiàng)目百分比依據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)數(shù)目不定期調(diào)整 考核實(shí)施程序 ① 由品牌項(xiàng)目經(jīng)理在考核期之前，向客服主管發(fā)放“客服人員績效考核表”，由客服主管對客服人員進(jìn)行評估。 ② 考核期結(jié)束后的第 3個(gè)工作日，客服主管向運(yùn)營總監(jiān)提交“客服人員的績效考核表”。 ③ 考核期結(jié)束后的第 5個(gè)工作日，客服部完成考核表的統(tǒng)一匯總，并發(fā)給客服人員本人進(jìn)行確認(rèn)，如有異議由客服部經(jīng)理進(jìn)行再確認(rèn)。確認(rèn)工作必須在考核期結(jié)束后的第 7個(gè)工作日完成。 ④ 考核期結(jié)束后的第 8個(gè)工作日，客服部完成個(gè)人考核表的匯總統(tǒng)計(jì)。 ⑤ 考核期結(jié)束后的第 10個(gè)工作日，將個(gè)人考核結(jié)果提交給人力
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