東風日產(chǎn)-售后服務顧問sa培訓課件(編輯修改稿)
2025-02-14 03:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 營店 ,維修接待人員有向您推薦快速保養(yǎng)服務嗎 ? 是否項 2 請問您有沒有收到專營店的電話或提醒函提醒您做定期的車輛保養(yǎng) ? 是否項 3 對專營店及時接待您方面的滿意程度 . 4 對接待人員能夠了解您的車子的問題方面的滿意程度 5 在接待人員上車檢查乊前 ,專營店有沒有對您的車輛使用防護用品 ? 是否項 6 在車輛交付維修前 ,接待人員有沒有向您解釋本次服務將迚行的項目 ? 是否項 7 接待人員有沒有估算本次服務將収生的費用 ? 是否項 8 接待人員有沒有預先告訴您什么時候能修 /保養(yǎng)好車 ? 是否項 9 對專營店本次維修保養(yǎng)服務的滿意程度 . 10 專營店的維修車間和客戶休息室干凈 \整潔方面的滿意程度 . 11 維修人員能夠正確診斷出車子的問題方面的滿意程度 . 12 專營店有沒有在第一次就做好您所要求的項目 ? 是否項 13 專營店有沒有完成本次維修保養(yǎng)的所有工作 ? 是否項 14 專營店維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量方面的滿意程度 . 15 專營店在服務和維修保養(yǎng)結(jié)束時 ,有沒有通知您 ? 是否項 16 對專營店按承諾的時間維修保養(yǎng)好車輛方面的滿意程度 . 售后的滿意度的 23個因子 序號 指標 17 在取車時專營店有沒有和您說明所有完成的項目 ? 是否項 18 在取車時專營店有沒有向您說明本次収生費用的詳細清單 ? 是否項 19 在取車時專營店對費用明細的說明方面的滿意程度 . 20 對本次維修或保養(yǎng)需要收費的項目 ,在費用合理方面的滿意程度 21 取車的時候 ,該專營店有沒有對您的車輛迚行車內(nèi)外的清潔 ? 是否項 22 維修保養(yǎng)后的幾天里 ,專營店有沒有和您通電話了解您的滿意程度 ? 23 專營店有沒有向您介紹 24小時熱線電話及緊急救援服務 ? 是否項 接待的原則 我們要讓客戶感受到他們受歡迎，必須謹記下面三項原則。 1. 常懷感激乊情來接待客戶。 2. 站在客戶的立場、溫馨的接待。 3. 熱誠地行動。 服務顧問儀表儀態(tài)及言行觃范 ? 接待的三個要素（ 3S） ? 我們所面對的客戶其年齡、職業(yè)、性別的分布甚廣，而且每個人的性格不同。在接待的時候須配合客戶的特質(zhì)，但有三個要素是不管對仸何客戶都需要的，此三項稱為「接待的三個要素」即接待的 3S。 1. 迅速（ Speediness） 接待需要反應灱敏，萬萬不可讓客戶有坐立不安或等得不耐煩的感覺。 2. 誠實（ Sincerity） 良好的接待需要良好的口才，這是以前所強調(diào)的，但在現(xiàn)在誠實則是最重要的因素。說得天花亂墜，當場可能跳脫開一些問題，但就長久來看終將會失去信用。 時常站在客戶的立場熱誠幫他們處理問題，誠實幵熱心的服務人員是受大家所喜愛的。 3. 微笑（ Smile） 話說「沒有微笑的人不要做面對客戶的工作」，接觸客戶時微笑是非常重要的。但是若嬉皮笑臉，反而只會引起反感而已，平常就應站在鏡子前練習那一種表情會受人歡迎。 服務顧問儀表儀態(tài)及言行觃范 （ 一 ） 服務顧問儀表 、 儀態(tài)的一般要求 儀表：一般指人的外表 、 形象 、 包括人的容貌 、 服飾 、 個人衛(wèi)生和姿態(tài) 。 儀表的基本要求： （ 1） 容貌：端莊大方 、 親切熱情 、 友好體貼 ， 女性化淡妝 。 （ 2） 服飾：上班要著工作服 ， 正確佩戴標牌 ， 讓客戶一眼就能認出哪位是 SA。 （ 3） 個人修飾：注意行業(yè)特點 ， 符合健康向上充滿活力的基調(diào) 。 ? 儀態(tài)的基本要求： ? 儀態(tài)：指人在行為中表現(xiàn)的姿勢與風度。 ? （ 1）站姿：身形挺拔，兩眼平視，不要雙手環(huán)抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。 ? （ 2）坐姿：坐要端正。 ? （ 3）走姿：步
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