東風(fēng)日產(chǎn)-售后服務(wù)顧問(wèn)sa培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-14 03:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)店 ,維修接待人員有向您推薦快速保養(yǎng)服務(wù)嗎 ? 是否項(xiàng) 2 請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有收到專(zhuān)營(yíng)店的電話(huà)或提醒函提醒您做定期的車(chē)輛保養(yǎng) ? 是否項(xiàng) 3 對(duì)專(zhuān)營(yíng)店及時(shí)接待您方面的滿(mǎn)意程度 . 4 對(duì)接待人員能夠了解您的車(chē)子的問(wèn)題方面的滿(mǎn)意程度 5 在接待人員上車(chē)檢查乊前 ,專(zhuān)營(yíng)店有沒(méi)有對(duì)您的車(chē)輛使用防護(hù)用品 ? 是否項(xiàng) 6 在車(chē)輛交付維修前 ,接待人員有沒(méi)有向您解釋本次服務(wù)將迚行的項(xiàng)目 ? 是否項(xiàng) 7 接待人員有沒(méi)有估算本次服務(wù)將収生的費(fèi)用 ? 是否項(xiàng) 8 接待人員有沒(méi)有預(yù)先告訴您什么時(shí)候能修 /保養(yǎng)好車(chē) ? 是否項(xiàng) 9 對(duì)專(zhuān)營(yíng)店本次維修保養(yǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度 . 10 專(zhuān)營(yíng)店的維修車(chē)間和客戶(hù)休息室干凈 \整潔方面的滿(mǎn)意程度 . 11 維修人員能夠正確診斷出車(chē)子的問(wèn)題方面的滿(mǎn)意程度 . 12 專(zhuān)營(yíng)店有沒(méi)有在第一次就做好您所要求的項(xiàng)目 ? 是否項(xiàng) 13 專(zhuān)營(yíng)店有沒(méi)有完成本次維修保養(yǎng)的所有工作 ? 是否項(xiàng) 14 專(zhuān)營(yíng)店維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量方面的滿(mǎn)意程度 . 15 專(zhuān)營(yíng)店在服務(wù)和維修保養(yǎng)結(jié)束時(shí) ,有沒(méi)有通知您 ? 是否項(xiàng) 16 對(duì)專(zhuān)營(yíng)店按承諾的時(shí)間維修保養(yǎng)好車(chē)輛方面的滿(mǎn)意程度 . 售后的滿(mǎn)意度的 23個(gè)因子 序號(hào) 指標(biāo) 17 在取車(chē)時(shí)專(zhuān)營(yíng)店有沒(méi)有和您說(shuō)明所有完成的項(xiàng)目 ? 是否項(xiàng) 18 在取車(chē)時(shí)專(zhuān)營(yíng)店有沒(méi)有向您說(shuō)明本次収生費(fèi)用的詳細(xì)清單 ? 是否項(xiàng) 19 在取車(chē)時(shí)專(zhuān)營(yíng)店對(duì)費(fèi)用明細(xì)的說(shuō)明方面的滿(mǎn)意程度 . 20 對(duì)本次維修或保養(yǎng)需要收費(fèi)的項(xiàng)目 ,在費(fèi)用合理方面的滿(mǎn)意程度 21 取車(chē)的時(shí)候 ,該專(zhuān)營(yíng)店有沒(méi)有對(duì)您的車(chē)輛迚行車(chē)內(nèi)外的清潔 ? 是否項(xiàng) 22 維修保養(yǎng)后的幾天里 ,專(zhuān)營(yíng)店有沒(méi)有和您通電話(huà)了解您的滿(mǎn)意程度 ? 23 專(zhuān)營(yíng)店有沒(méi)有向您介紹 24小時(shí)熱線電話(huà)及緊急救援服務(wù) ? 是否項(xiàng) 接待的原則 我們要讓客戶(hù)感受到他們受歡迎，必須謹(jǐn)記下面三項(xiàng)原則。 1. 常懷感激乊情來(lái)接待客戶(hù)。 2. 站在客戶(hù)的立場(chǎng)、溫馨的接待。 3. 熱誠(chéng)地行動(dòng)。 服務(wù)顧問(wèn)儀表儀態(tài)及言行觃范 ? 接待的三個(gè)要素（ 3S） ? 我們所面對(duì)的客戶(hù)其年齡、職業(yè)、性別的分布甚廣，而且每個(gè)人的性格不同。在接待的時(shí)候須配合客戶(hù)的特質(zhì)，但有三個(gè)要素是不管對(duì)仸何客戶(hù)都需要的，此三項(xiàng)稱(chēng)為「接待的三個(gè)要素」即接待的 3S。 1. 迅速（ Speediness） 接待需要反應(yīng)灱敏，萬(wàn)萬(wàn)不可讓客戶(hù)有坐立不安或等得不耐煩的感覺(jué)。 2. 誠(chéng)實(shí)（ Sincerity） 良好的接待需要良好的口才，這是以前所強(qiáng)調(diào)的，但在現(xiàn)在誠(chéng)實(shí)則是最重要的因素。說(shuō)得天花亂墜，當(dāng)場(chǎng)可能跳脫開(kāi)一些問(wèn)題，但就長(zhǎng)久來(lái)看終將會(huì)失去信用。 時(shí)常站在客戶(hù)的立場(chǎng)熱誠(chéng)幫他們處理問(wèn)題，誠(chéng)實(shí)幵熱心的服務(wù)人員是受大家所喜愛(ài)的。 3. 微笑（ Smile） 話(huà)說(shuō)「沒(méi)有微笑的人不要做面對(duì)客戶(hù)的工作」，接觸客戶(hù)時(shí)微笑是非常重要的。但是若嬉皮笑臉，反而只會(huì)引起反感而已，平常就應(yīng)站在鏡子前練習(xí)那一種表情會(huì)受人歡迎。 服務(wù)顧問(wèn)儀表儀態(tài)及言行觃范 （ 一 ） 服務(wù)顧問(wèn)儀表 、 儀態(tài)的一般要求 儀表：一般指人的外表 、 形象 、 包括人的容貌 、 服飾 、 個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài) 。 儀表的基本要求： （ 1） 容貌：端莊大方 、 親切熱情 、 友好體貼 ， 女性化淡妝 。 （ 2） 服飾：上班要著工作服 ， 正確佩戴標(biāo)牌 ， 讓客戶(hù)一眼就能認(rèn)出哪位是 SA。 （ 3） 個(gè)人修飾：注意行業(yè)特點(diǎn) ， 符合健康向上充滿(mǎn)活力的基調(diào) 。 ? 儀態(tài)的基本要求： ? 儀態(tài)：指人在行為中表現(xiàn)的姿勢(shì)與風(fēng)度。 ? （ 1）站姿：身形挺拔，兩眼平視，不要雙手環(huán)抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。 ? （ 2）坐姿：坐要端正。 ? （ 3）走姿：步
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