【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 它直接反映出組織的收入、成本及生產(chǎn)力狀況，表現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營成果。 客戶滿意 /忠誠度 客戶直接決定組織的收入、利潤和生存、發(fā)展。 客戶滿意 /忠誠度評(píng)價(jià)指標(biāo)為組織未來的財(cái)務(wù)業(yè)績提供了預(yù)警信息，如： 價(jià)格信息 服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì) 新的商業(yè)機(jī)會(huì) 可能出現(xiàn)的商業(yè)危機(jī) 組織內(nèi)部流程 六西格瑪管理是一種聚焦于過程的管理方法，過程的表現(xiàn)決定了客戶對(duì)組織的看法。 所有重要?jiǎng)幼鬟^程都直接影響客戶滿意度，如： 設(shè)計(jì)開發(fā)過程 制造過程 營銷過程 客戶服務(wù)過程 學(xué)習(xí)能力 要取得以上三種業(yè)績，組織及內(nèi)部人員必須具備必備的技能，大多數(shù)能通過不斷學(xué)習(xí)才可獲得。 組織的現(xiàn)有能力及學(xué)習(xí)能力決定了其運(yùn)作過程改善的能力，組織現(xiàn)有能力包括：市場(chǎng)開拓能力、專業(yè)技術(shù)水平、管理能力和技巧等。 組織的學(xué)習(xí)能力表現(xiàn)了組織對(duì)客戶要求的敏感、對(duì)市場(chǎng)把握的能力、接受變化及挑戰(zhàn)的能力及創(chuàng)新能力，有人預(yù)言“只有具備學(xué)習(xí)能力的組織在 21世紀(jì)才有生存和發(fā)展空間”。這道出了在日趨復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)組織生存和發(fā)展提出的新要求。 通過對(duì)學(xué)習(xí)能力的績效評(píng)估可促進(jìn)組織學(xué)習(xí)。 平衡計(jì)分卡的績效評(píng)估模式 四種績效評(píng)估指標(biāo)之間存在因果關(guān)系，表示如下圖。 從上圖我們可看出： 財(cái)務(wù)業(yè)績是最終的關(guān)注結(jié)果，因?yàn)楣咀罱K的目標(biāo)是取得利益，所以財(cái)務(wù)業(yè)績是最終的衡量指標(biāo)。 客戶滿意 /忠誠是達(dá)成財(cái)務(wù)業(yè)績的主要手段。所以客戶滿意 /忠誠度與組織財(cái)務(wù)業(yè)績之間存在因果關(guān)系。 決定客戶滿意 /忠誠度的是組織內(nèi)部流程的外存表現(xiàn)，即組織內(nèi)部流程與客戶滿意 /忠誠度之間存在因果關(guān)系。 組織內(nèi)部流程業(yè)績與組織成員的能力密不可分，因?yàn)榭蛻粢笤诎l(fā)展變化，組織內(nèi)部流程必須不斷變化、提高以適應(yīng)這種變化。組織學(xué)習(xí)能力的高低也就決定了組織內(nèi)部 學(xué)習(xí) 能力 組織內(nèi) 部流程 客戶滿意 /忠誠度 財(cái)務(wù) 業(yè)績 流程的水準(zhǔn)。即組織內(nèi)部流程與學(xué)習(xí)能力之間存在因果關(guān)系。 四種業(yè)績指標(biāo)之間的因果關(guān)系可用一顆樹形象地表示： 地面 學(xué)習(xí)能力 財(cái)務(wù)結(jié)果 客戶受益 內(nèi)部流程 其中： 學(xué)習(xí)能力是樹的根，使樹能源源不斷地吸收營養(yǎng)。 組織內(nèi)部流程是樹的主干，主干的結(jié)實(shí)支持了整 個(gè)大樹。 客戶滿意度是樹冠，在吸收到根和主干的營養(yǎng)后 樹冠自然枝繁業(yè)茂。 財(cái)務(wù)結(jié)果是樹的果實(shí)，是必須結(jié)果。 平衡計(jì)分卡與組織經(jīng)營策略圖形分析 下圖展示了平衡計(jì)分卡的四種業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)在組織經(jīng)營策略達(dá)成過程各階段的作用。 財(cái)務(wù)收益 投資回報(bào) 收益策略 生產(chǎn)力策略 客戶滿意 /忠誠度 價(jià)格 品質(zhì) 品牌形象 客戶關(guān)系 交付 功能 銷售增長 成本降低、效率提升 內(nèi)部動(dòng)作流程 產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí) 過程能力高 服務(wù)完善 學(xué)習(xí)能力 技術(shù)結(jié)構(gòu) 員工能力 文化氛圍 + + 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)是財(cái)務(wù)收益之源 核心流程能力為客戶滿意 /忠誠之源 降低成本以提高財(cái)務(wù)收益之源 績效改善、創(chuàng)新之源 六西格瑪項(xiàng)目的業(yè)績?cè)u(píng)估 六西格瑪?shù)哪繕?biāo)是提高客戶滿意度和降低資源成本，最終達(dá)到財(cái)務(wù)收益的提高。它描準(zhǔn)的是組織內(nèi)部流程，通過流程改善，達(dá)到的目標(biāo)如下圖所示： 從上圖可以看出，六西格瑪改善項(xiàng)目的幾個(gè)基本目標(biāo)為： 資源成本減少 客戶滿意度提高 組織學(xué)習(xí)能力提高 組織收益和競(jìng)爭(zhēng)力提高 組織學(xué)習(xí)能力提高 客戶滿意度提高 資源成本減少 六西格瑪項(xiàng)目（組織內(nèi)部流程改善） 從前面的分析我們知道了六西格瑪改善項(xiàng)目的收益分為財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)兩種，其中： “資源成本減少”可以直接量化，為財(cái)務(wù)指標(biāo)。 “客戶滿意度提高”須仔細(xì)分析，預(yù)測(cè)由于客戶滿意度提高可能帶來的訂單增加，成本降低等?？芍苯恿炕牟糠肿鳛樨?cái)務(wù)指標(biāo)來對(duì)待，不可量化的部分用數(shù)據(jù)來表示。 “組織學(xué)習(xí)能力提高”是非財(cái)務(wù)指標(biāo)，但可作為項(xiàng)目收益的一部分進(jìn)行評(píng)估，因?yàn)樗鼤?huì)帶來有利于組織的結(jié)果。 項(xiàng)目凈收益的計(jì)算： （ 1）項(xiàng)目凈收益是實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目的最終有形純收益，是衡量項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)。 （ 2）項(xiàng)目凈收益的計(jì)算方法如下： 項(xiàng)目凈收益 =有形收益（財(cái)務(wù)收益） 實(shí)施項(xiàng)目的成本 項(xiàng)目成本包括實(shí)施項(xiàng)目所需投入的新設(shè)備、新工具、專職人員工資預(yù)算及培訓(xùn)費(fèi)用分?jǐn)偟取? 六西格瑪項(xiàng)目收益預(yù)算例 A公司某六西格瑪改善小組受命對(duì)關(guān)鍵工序波峰爐焊接工序的焊接品質(zhì)進(jìn)行改善，衡量焊接品質(zhì)的指標(biāo)為 DPMO（百萬個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)），改善前該過程的焊點(diǎn) DPMO為 5000PPM，換算為 σ值是 ，改善后的預(yù)期 DPMO為400PPM，換算為 σ值是 。達(dá)到改善目標(biāo)后焊接工序修理人員將由現(xiàn)在的 8人減少至 1人，由于重復(fù)作業(yè)所報(bào)廢的電路板組件將由現(xiàn)在的 80塊 /月減至 2塊 /月，波峰爐的產(chǎn)出率將由目前的 800pcs/班提升至 1150pcs/班。 對(duì)本六西格瑪項(xiàng)目收益計(jì)算如下： 項(xiàng)目成本預(yù)算 成本項(xiàng)目 預(yù)算投入 人員培訓(xùn) 設(shè)備改造 試驗(yàn)費(fèi)用 專職人員新資 合計(jì) 8000元 50000元 20230元 30000元 108000元 項(xiàng)目有形收益（改善后半年內(nèi)的收益） 修理人員工資，按每人每月 800元計(jì)算 半年節(jié)約費(fèi)用 =800（ 81） 6=33600（元） 報(bào)廢減少節(jié)約費(fèi)用，以每塊板 300元計(jì) 半年節(jié)約費(fèi)用 =300（ 802） 6=140400（元） 生產(chǎn)效率提高所增加的收益 按每塊板純利 30元計(jì) 半年增加收益 =30（ 1150800） 6 2 26=3276000（元） 節(jié)約費(fèi)用合計(jì) 合計(jì)節(jié)約費(fèi)用 =3276000+140400+33600=3450000（元） 項(xiàng)目凈收益 項(xiàng)目凈收益 =項(xiàng)目有形收益 項(xiàng)目成本 =3450000 108000 =3342023（元） 項(xiàng)目無形收益的估算 客戶滿意度方面 由于焊接品質(zhì)和效率改善將導(dǎo)致： （ 1）出貨周期縮短 30% （ 2）由于焊接品質(zhì)差導(dǎo)致的客戶生產(chǎn)線品質(zhì)問題減少 80%。 以上結(jié)果將使該公司的客戶滿意度上升 6個(gè)百分點(diǎn)，從而給公司帶來更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。 學(xué)習(xí)能力方面 在六西格瑪項(xiàng)目推行時(shí)的跨部門合作及時(shí)性交流會(huì)提升組員的學(xué)習(xí)興趣和知識(shí)范圍，并使部門之間的合作更加良好。 制作項(xiàng)目計(jì)劃書 定義階段的一個(gè)重要任務(wù)是制作六西格瑪貢獻(xiàn)計(jì)劃書，項(xiàng)目計(jì)劃書是六西格瑪項(xiàng)目的一份藍(lán)圖，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展起關(guān)鍵的規(guī)劃和指導(dǎo)作用。是實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目的必備要件之一。項(xiàng)目計(jì)劃書一般包括以下內(nèi)容： 問題綜述 改善目標(biāo) 項(xiàng)目規(guī)劃和日程安排 收益評(píng)估 項(xiàng)目范圍 小組成員 對(duì)問題綜述、改善目標(biāo)、收益評(píng)估、項(xiàng)目范圍等我們?cè)谇皫坠?jié)已詳細(xì)討論過，下面講述項(xiàng)目規(guī)劃和日程安排。 項(xiàng)目計(jì)劃工作表 項(xiàng)目計(jì)劃工作表是一份描述六西格瑪項(xiàng)目任務(wù)、日程安排及資源需求的表格，它可幫助我們對(duì)六西格瑪項(xiàng)目進(jìn)行組織和策劃。 項(xiàng)目計(jì)劃工作表的格式如下： 對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃工作表各欄目作用說明如下： 任務(wù)名稱：在“任務(wù)名稱欄”順序填入項(xiàng)目的工作任務(wù)，一般按“ DMAIC”五個(gè)階段次序?qū)⒉煌蝿?wù)填入“任務(wù)名稱”欄。