【文章內(nèi)容簡介】 滿足質(zhì)量要求所造成的損失 外部故障成本： 由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付后未 滿足質(zhì)量要求所造成的損失 質(zhì)量成本 COC模型 符合性成本 (COC) 在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費用 非符合性成本 (CONC) 由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失 質(zhì)量成本 預(yù)防成本 符合性質(zhì)量成本 鑒定成本（預(yù)先檢驗預(yù)防） 鑒定成本（查明故障原因） 非符合性質(zhì)量成本 故障成本（內(nèi)部或外部） 質(zhì)量成本科目 ?預(yù)防成本 ?鑒定成本 ?內(nèi)部故障成本 ?外部故障成本 預(yù)防成本 ?質(zhì)量策劃 ?教育和培訓(xùn) ?顧客調(diào)查 ?過程設(shè)計 ?生產(chǎn)前評審 ?質(zhì)量手冊 ?產(chǎn)品規(guī)范的早期審批 預(yù)防成本 ?采購成本的指標(biāo) ?供應(yīng)商評價 ?預(yù)防性措施 ?設(shè)備校準(zhǔn) ?廠房維護 ?零缺陷計劃 鑒定成本 ?測試 ?檢驗 ?過程控制 ?培訓(xùn)質(zhì)保人員 ?產(chǎn)品審核 ?質(zhì)量體系審核 ?顧客滿意調(diào)查 ?試驗設(shè)備 鑒定成本 ? 供應(yīng)商認證 ? 員工調(diào)查 ? 保險度調(diào)查 ? 安全度檢查 ? 評審： 運行開支 產(chǎn)品成本 財務(wù)報告 資本支出 內(nèi)部故障成本 ?不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品 ?廢品、返修和返工 ?再次檢驗 ?重新設(shè)計 ?過程修改 ?輸入延遲 ?資源閑置 內(nèi)部故障成本 ? 備用物質(zhì) ? 事故，公傷 ? 曠工 ? 供應(yīng)商問題： 廢料 延遲交貨 庫存過多 ? 廢棄的計劃 內(nèi)部故障成本 ?逾期成本 ?錯過的成交機會 ?工資單錯誤 ?重復(fù)運行 ?內(nèi)審、外審的糾正措施 外部故障成本 ?產(chǎn)品返回 ?投訴處理 ?由失誤引起的服務(wù) ?退貨 ?保證書 ?更換 ?產(chǎn)品責(zé)任 ?訴訟 外部故障成本 ? 庫存 ? 付款延遲及壞帳 ? 由顧客不滿意而引起 的成交機會的喪失 ? 顧客評審的糾正措施 ? 報告： 銷售及服務(wù) 補償、故障 劣質(zhì)成本（ COPQ） ? 劣質(zhì)成本： 符合性質(zhì)量成本（不增值、低效率） + 非符合性質(zhì)量成本 ? 劣質(zhì)成本： 故障成本 +鑒定成本 +預(yù)防成本 （不增值、低效率） 劣質(zhì)成本的主要特征 — 沒有“一次成功”而造成的降級、報廢損失或需要采取返工、返修、糾正等補救措施所花費的成本 — 不增值的過程所發(fā)生的費用 — 無效率或低效率的支出 — 機會損失成本 — 給顧客帶來的損失成本 — 信譽損失成本 質(zhì)量成本與劣質(zhì)成本的區(qū)別 1. 設(shè)置目的 質(zhì)量成本設(shè)置的目的是為了用于質(zhì)量的成本優(yōu)化，使預(yù)防成本，保證成本和故障成本（包括外部故障成本與內(nèi)部故障成本）之總和最小，使預(yù)防成本，鑒定成本和故障成本保持合理的最佳結(jié)構(gòu)。其觀點建立在這樣的認識基礎(chǔ)上：質(zhì)量越高，所花費的成本越高。為維持或提高質(zhì)量水平，避免產(chǎn)生故障成本，必須付出一定的成本費用，并使兩者之間取得有效平衡。 劣質(zhì)成本設(shè)置的目的是為了降低不必要的成本開支 ， 使企業(yè)獲得更高的受益 ， 使顧客得到更多的利益 。 劣質(zhì)成本建立在這樣的認識基礎(chǔ)上：質(zhì)量高了 ， 成本會降低 。 質(zhì)量成本和劣質(zhì)成本是兩種質(zhì)量觀的體現(xiàn) ， 質(zhì)量成本反映了傳統(tǒng)的質(zhì)量觀 ， 劣質(zhì)成本代表著現(xiàn)代質(zhì)量觀 。 2. 成本構(gòu)成 成本構(gòu)成服從于成本設(shè)置的目的 。 質(zhì)量成本的構(gòu)成分為 4類：預(yù)防成本 （ 預(yù)防故障的費用 ） 、 鑒定成本 （ 為評定是否符合質(zhì)量要求而進行的試驗 、 檢驗和檢查費用 ） 、 內(nèi)部故障成本 （ 交貨將因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求而發(fā)生的費用 ） 和外部故障成本 （ 交貨后因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求而發(fā)生的費用 ） 。 此外 ， 也有專家將外部質(zhì)量保證成本 （ 為用戶的特殊要求而增加的認證 、 試驗和管理 費用 ） 列為質(zhì)量成本 。 質(zhì)量成本還可分為符合性成本和非符合性成本，符合性成本是指現(xiàn)有的過程沒有故障而能滿足顧客所有明示或隱含的需求所發(fā)生的費用，非符合性成本是指現(xiàn)有過程的故障所發(fā)生的費用。 劣質(zhì)成本 一般可分為直接劣質(zhì)成本和間接劣質(zhì)成本。 直接劣質(zhì)成本 包括非增值的預(yù)防成本、非增值的鑒定成本、外部故障成本、內(nèi)部故障成本。 間接劣質(zhì)成本 包括低效率過程成本、企業(yè)信譽損失成本、顧客損失成本、機會損失成本。所謂低效率過程成本是指即使?jié)M足了需要和要求時仍有可能發(fā)生的但卻是可以避免的過程損失，如多余的操作、重復(fù)的作業(yè)、低效或無效的服務(wù)和管理。所謂 機會成本 是指如果沒有缺陷而就不會發(fā)生的費用，或者可以減少的費用由于沒有努力去采取措施而導(dǎo)致增加的費用。 顧客損失成本 是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，給顧客所造成的各種額外的費用及負擔(dān)，它的增加或超過顧客的承受能力，就會失去忠誠的顧客而使企業(yè)蒙受損失。 3. 基本依據(jù) 質(zhì)量成本是依據(jù)企業(yè)財務(wù)的成本活動結(jié)果 ，它將成本中與質(zhì)量有關(guān)的要素獨立出來 ， 然后將其分類為 4種質(zhì)量成本 ， 從這些成本及其構(gòu)成的變化趨勢進行分析 ， 從中找出原因 ， 加以改進 。 劣質(zhì)成本是依據(jù)企業(yè)生產(chǎn)過程的有效性和增值性 ， 通過對過程的各個環(huán)節(jié) 、 作業(yè)進行分析 ，找出那些環(huán)節(jié) 、 作業(yè)對產(chǎn)品或服務(wù)是不增值的 ，把這些無效勞動甚至是有害的環(huán)節(jié)和