【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 財(cái)務(wù)收益與非財(cái)務(wù)收益之間的平衡。組織外部（客戶、供應(yīng)商）與組織內(nèi)部的平衡。 平衡計(jì)分卡的基本評(píng)價(jià)指標(biāo) “平衡計(jì)分卡 ”設(shè)計(jì)了四種基本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，分別為： 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 組織內(nèi)部流程 客戶滿意 /忠誠(chéng)度 學(xué)習(xí)能力財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)也是傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)， “平衡計(jì)分卡 ”把財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)列為四種基本評(píng)價(jià)指標(biāo)的第一位。 財(cái)務(wù)指標(biāo)指組織的利潤(rùn)、股票價(jià)格、品質(zhì)成本、營(yíng)業(yè)額等，它直接反映出組織的收入、成本及生產(chǎn)力狀況，表現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果?？蛻魸M意 /忠誠(chéng)度 客戶直接決定組織的收入、利潤(rùn)和生存、發(fā)展。 客戶滿意 /忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)為組織未來(lái)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)提供了預(yù)警信息，如： 價(jià)格信息 服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì) 新的商業(yè)機(jī)會(huì) 可能出現(xiàn)的商業(yè)危機(jī)組織內(nèi)部流程 六西格瑪管理是一種聚焦于過(guò)程的管理方法，過(guò)程的表現(xiàn)決定了客戶對(duì)組織的看法。 所有重要?jiǎng)幼鬟^(guò)程都直接影響客戶滿意度，如： 設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程 制造過(guò)程 營(yíng)銷過(guò)程 客戶服務(wù)過(guò)程學(xué)習(xí)能力 要取得以上三種業(yè)績(jī)，組織及內(nèi)部人員必須具備必備的技能，大多數(shù)能通過(guò)不斷學(xué)習(xí)才可獲得。 組織的現(xiàn)有能力及學(xué)習(xí)能力決定了其運(yùn)作過(guò)程改善的能力，組織現(xiàn)有能力包括：市場(chǎng)開拓能力、專業(yè)技術(shù)水平、管理能力和技巧等。 組織的學(xué)習(xí)能力表現(xiàn)了組織對(duì)客戶要求的敏感、對(duì)市場(chǎng)把握的能力、接受變化及挑戰(zhàn)的能力及創(chuàng)新能力，有人預(yù)言 “只有具備學(xué)習(xí)能力的組織在 21世紀(jì)才有生存和發(fā)展空間”。這道出了在日趨復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)組織生存和發(fā)展提出的新要求。 通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)能力的績(jī)效評(píng)估可促進(jìn)組織學(xué)習(xí)。平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)估模式四種績(jī)效評(píng)估指標(biāo)之間存在因果關(guān)系，表示如下圖。從上圖我們可看出：財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)是最終的關(guān)注結(jié)果，因?yàn)楣咀罱K的目標(biāo)是取得利益，所以財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)是最終的衡量指標(biāo)。客戶滿意 /忠誠(chéng)是達(dá)成財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的主要手段。所以客戶滿意 /忠誠(chéng)度與組織財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間存在因果關(guān)系。決定客戶滿意 /忠誠(chéng)度的是組織內(nèi)部流程的外存表現(xiàn)，即組織內(nèi)部流程與客戶滿意 /忠誠(chéng)度之間存在因果關(guān)系。組織內(nèi)部流程業(yè)績(jī)與組織成員的能力密不可分，因?yàn)榭蛻粢笤诎l(fā)展變化，組織內(nèi)部流程必須不斷變化、提高以適應(yīng)這種變化。組織學(xué)習(xí)能力的高低也就決定了組織內(nèi)部學(xué)習(xí)能力組織內(nèi)部流程客戶滿意/忠誠(chéng)度財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)流程的水準(zhǔn)。即組織內(nèi)部流程與學(xué)習(xí)能力之間存在因果關(guān)系。四種業(yè)績(jī)指標(biāo)之間的因果關(guān)系可用一顆樹形象地表示：地面學(xué)習(xí)能力財(cái)務(wù)結(jié)果客戶受益內(nèi)部流程其中： 學(xué)習(xí)能力是樹的根，使樹能源源不斷地吸收營(yíng)養(yǎng)。 組織內(nèi)部流程是樹的主干，主干的結(jié)實(shí)支持了整 個(gè)大樹。 客戶滿意度是樹冠，在吸收到根和主干的營(yíng)養(yǎng)后 樹冠自然枝繁業(yè)茂。 財(cái)務(wù)結(jié)果是樹的果實(shí)，是必須結(jié)果。平衡計(jì)分卡與組織經(jīng)營(yíng)策略圖形分析 下圖展示了平衡計(jì)分卡的四種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)在組織經(jīng)營(yíng)策略達(dá)成過(guò)程各階段的作用。財(cái)務(wù)收益投資回報(bào)收益策略 生產(chǎn)力策略客戶滿意 /忠誠(chéng)度價(jià)格 品質(zhì)品牌形象客戶關(guān)系交付 功能銷售增長(zhǎng) 成本降低、效率提升內(nèi)部動(dòng)作流程產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)過(guò)程能力高 服務(wù)完善學(xué)習(xí)能力技術(shù)結(jié)構(gòu)員工能力 文化氛圍+ +客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)是財(cái)務(wù)收益之源核心流程能力為客戶滿意 /忠誠(chéng)之源降低成本以提高財(cái)務(wù)收益之源績(jī)效改善、創(chuàng)新之源六西格瑪項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 六西格瑪?shù)哪繕?biāo)是提高客戶滿意度和降低資源成本，最終達(dá)到財(cái)務(wù)收益的提高。它描準(zhǔn)的是組織內(nèi)部流程，通過(guò)流程改善，達(dá)到的目標(biāo)如下圖所示： 從上圖可以看出，六西格瑪改善項(xiàng)目的幾個(gè)基本目標(biāo)為： 資源成本減少 客戶滿意度提高 組織學(xué)習(xí)能力提高組織收益和競(jìng)爭(zhēng)力提高組織學(xué)習(xí)能力提高 客戶滿意度提高 資源成本減少六西格瑪項(xiàng)目（組織內(nèi)部流程改善） 從前面的分析我們知道了六西格瑪改善項(xiàng)目的收益分為財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)兩種，其中： “資源成本減少 ”可以直接量化，為財(cái)務(wù)指標(biāo)。 “客戶滿意度提高 ”須仔細(xì)分析，預(yù)測(cè)由于客戶滿意度提高可能帶來(lái)的訂單增加，成本降低等?？芍苯恿炕牟糠肿鳛樨?cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)對(duì)待，不可量化的部分用數(shù)據(jù)來(lái)表示。 “組織學(xué)習(xí)能力提高 ”是非財(cái)務(wù)指標(biāo)，但可作為項(xiàng)目收益的一部分進(jìn)行評(píng)估，因?yàn)樗鼤?huì)帶來(lái)有利于組織的結(jié)果。項(xiàng)目?jī)羰找娴挠?jì)算：（ 1）項(xiàng)目?jī)羰找媸菍?shí)施六西格瑪項(xiàng)目的最終有形純收益，是衡量項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)。（ 2）項(xiàng)目?jī)羰找娴挠?jì)算方法如下： 項(xiàng)目?jī)羰找?=有形收益（財(cái)務(wù)收益） 實(shí)施項(xiàng)目的成本 項(xiàng)目成本包括實(shí)施項(xiàng)目所需投入的新設(shè)備、新工具、專職人員工資預(yù)算及培訓(xùn)費(fèi)用分?jǐn)偟取Ａ鞲瘳旐?xiàng)目收益預(yù)算例 A公司某六西格瑪改善小組受命對(duì)關(guān)鍵工序波峰爐焊接工序的焊接品質(zhì)進(jìn)行改善，衡量焊接品質(zhì)的指標(biāo)為 DPMO（百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)），改善前該過(guò)程的焊點(diǎn) DPMO為5000PPM，換算為 σ值是 ，改善后的預(yù)期 DPMO為400PPM，換算為 σ值是 。達(dá)到改善目標(biāo)后焊接工序修理人員將由現(xiàn)在的 8人減少至 1人，由于重復(fù)作業(yè)所報(bào)廢的電路板組件將由現(xiàn)在的 80塊 /月減至 2塊 /月，波峰爐的產(chǎn)出率將由目前的 800pcs/班提升至 1150pcs/班。 對(duì)本六西格瑪項(xiàng)目收益計(jì)算如下：項(xiàng)目成本預(yù)算成本項(xiàng)目 預(yù)算投入人員培訓(xùn)設(shè)備改造試驗(yàn)費(fèi)用專職人員新資合計(jì)8000元50000元20230元30000元108000元項(xiàng)目有形收益（改善后半年內(nèi)的收益）修理人員工資，按每人每月 800元計(jì)算 半年節(jié)約費(fèi)用 =800（ 81） 6=33600（元）報(bào)廢減少節(jié)約費(fèi)用，以每塊板 300元計(jì) 半年節(jié)約費(fèi)用 =300（ 802） 6=140400（元）生產(chǎn)效率提高所增加的收益 按每塊板純利 30元計(jì)半年增加收益 =30（ 1150800） 6226=3276000（元）節(jié)約費(fèi)用合計(jì) 合計(jì)節(jié)約費(fèi)用 =3276000+140400+33600=3450000（元）項(xiàng)目?jī)羰找? 項(xiàng)目?jī)羰找?=項(xiàng)目有形收益 項(xiàng)目成本 =3450000 108000 =3342023（元）項(xiàng)目無(wú)形收益的估算客戶滿意度方面 由于焊接品質(zhì)和效率改善將導(dǎo)致： （ 1）出貨周期縮短 30% （ 2）由于焊接品質(zhì)差導(dǎo)致的客戶生產(chǎn)線品質(zhì)問(wèn)題減少 80%。 以上結(jié)果將使該公司的客戶滿意度上升 6個(gè)百分點(diǎn)，從而給公司帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。學(xué)習(xí)能力方面 在六西格瑪項(xiàng)目推行時(shí)的跨部門合作及時(shí)性交流會(huì)提升組員的學(xué)習(xí)興趣和知識(shí)范圍，并使部門之間的合作更加良好。制作項(xiàng)目計(jì)劃書 定義階段的一個(gè)重要任務(wù)是制作六西格瑪貢獻(xiàn)計(jì)劃書，項(xiàng)目計(jì)劃書是六西格瑪項(xiàng)目的一份藍(lán)圖，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展起關(guān)鍵的規(guī)劃和指導(dǎo)作用。是實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目的必備要件之一。項(xiàng)目計(jì)劃書一般包括以下內(nèi)容： 問(wèn)題綜述 改善目標(biāo) 項(xiàng)目規(guī)劃和日程安排 收益評(píng)估 項(xiàng)目范圍