【培訓(xùn)課件】金牌業(yè)務(wù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)技能精華訓(xùn)練(編輯修改稿)
2025-02-13 23:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如果不能充分理解，就提出你的疑問(wèn)； 即使不同意該客戶的觀點(diǎn)，也要表示接受他的情感和想法； 通過(guò)總結(jié)客戶的需求來(lái)檢查你的理解是否準(zhǔn)確。 有效傾聽的障礙 ?對(duì)某些特定類型的客戶帶有個(gè)人意見(jiàn) ?對(duì)談話主題缺乏興趣 ?想當(dāng)然地假定客戶要講的話 ?對(duì)主題或情形做出情緒化反應(yīng) ?噪音干擾、溫度過(guò)高或過(guò)低、光線過(guò)亮或過(guò)暗以及其他干擾 提問(wèn)技巧 ﹡ 開放式問(wèn)題：用以了解更多的信息 ﹡ 具體問(wèn)題：用于確定問(wèn)題真相 —— 涵蓋性問(wèn)題、區(qū)分性問(wèn)題、關(guān)鍵性問(wèn)題 表達(dá)如何簡(jiǎn)潔有效 ?多聽少講 ?調(diào)整聲音高低、身體姿勢(shì)和用詞來(lái)配合客戶的講話習(xí)慣 ?滿足客戶對(duì)被人接受、承認(rèn)、欣賞、贊賞和同意的需要 ?描述產(chǎn)品時(shí)要具體 ?注意有些詞對(duì)不同的人有不同的含義 ?使用客戶能聽懂的詞語(yǔ)，盡量避免技術(shù)術(shù)語(yǔ) ?觀察客戶的身體語(yǔ)言，通過(guò)其中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法和感受 溝通的四大工具 ?聽話 ?說(shuō)話 ?接話 ?送話 六、處理困難局面 安慰不安的客戶 許多員工發(fā)現(xiàn)與不安的客戶打交道是他們工作中最具壓力的一個(gè)方面。但情況并非一定如此。客戶服務(wù)代表應(yīng)該成為平靜客戶情緒、解決他們問(wèn)題的積極因素。 信任客戶 無(wú)論你是否認(rèn)為客戶的抱怨合理，要記住客戶會(huì)認(rèn)為這是合理的。 對(duì)客戶不信任只能導(dǎo)致責(zé)備、批評(píng)和失去客戶。 即使客戶非常粗魯，也必須表現(xiàn)出耐心和專業(yè)精神，
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