【培訓課件】金牌業(yè)務人員基礎素質技能精華訓練(編輯修改稿)
2025-02-13 23:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 如果不能充分理解，就提出你的疑問； 即使不同意該客戶的觀點，也要表示接受他的情感和想法； 通過總結客戶的需求來檢查你的理解是否準確。 有效傾聽的障礙 ?對某些特定類型的客戶帶有個人意見 ?對談話主題缺乏興趣 ?想當然地假定客戶要講的話 ?對主題或情形做出情緒化反應 ?噪音干擾、溫度過高或過低、光線過亮或過暗以及其他干擾 提問技巧 ﹡ 開放式問題：用以了解更多的信息 ﹡ 具體問題：用于確定問題真相 —— 涵蓋性問題、區(qū)分性問題、關鍵性問題 表達如何簡潔有效 ?多聽少講 ?調(diào)整聲音高低、身體姿勢和用詞來配合客戶的講話習慣 ?滿足客戶對被人接受、承認、欣賞、贊賞和同意的需要 ?描述產(chǎn)品時要具體 ?注意有些詞對不同的人有不同的含義 ?使用客戶能聽懂的詞語，盡量避免技術術語 ?觀察客戶的身體語言，通過其中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法和感受 溝通的四大工具 ?聽話 ?說話 ?接話 ?送話 六、處理困難局面 安慰不安的客戶 許多員工發(fā)現(xiàn)與不安的客戶打交道是他們工作中最具壓力的一個方面。但情況并非一定如此。客戶服務代表應該成為平靜客戶情緒、解決他們問題的積極因素。 信任客戶 無論你是否認為客戶的抱怨合理，要記住客戶會認為這是合理的。 對客戶不信任只能導致責備、批評和失去客戶。 即使客戶非常粗魯，也必須表現(xiàn)出耐心和專業(yè)精神，
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1