【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 缺陷”的管理方法： （ 1）建立班組的“零缺陷”的管理組織。通過建立零缺陷”管理組織，從組織機(jī)構(gòu)上保證班組成員人人參與“零缺陷”管理，投身到“零缺陷”管理之中。班組長(zhǎng)自己可以是小組的負(fù)責(zé)人，也可以任命某位班組成員為小組負(fù)責(zé)人。 （ 2）確定質(zhì)量管理的目標(biāo)。“零缺陷”管理組織在一定期限內(nèi)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)及應(yīng)完成的任務(wù)，主要包括具體目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)期限、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。小組應(yīng)在醒目位置，定期將目標(biāo)完成情況向班組成員公布，及時(shí)掌握班組成員的反饋意見。 （ 3）績(jī)效評(píng)價(jià)。“零缺陷”管理組織應(yīng)對(duì)管理效果做出階段性評(píng)價(jià)，其績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由班組長(zhǎng)和小組負(fù)責(zé)人一起制定。 （ 4）建議制度。建立提案制度，鼓勵(lì)班員就圖紙、設(shè)備、生產(chǎn)工具等方面存在的質(zhì)量問題，大膽提出意見，集思廣益，或向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （ 5）表彰獎(jiǎng)勵(lì)制度。班組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)積極推進(jìn)“零缺陷”管埋的班組成員進(jìn)行表彰，為其他員工樹立榜樣，從而增強(qiáng)班組成員消除產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的信心。 四、 做到質(zhì)量“零缺陷”，創(chuàng)建質(zhì)量之星班組 ?高質(zhì)量出自嚴(yán)要求，第一次就要做到最好 質(zhì)量是企業(yè)的生命，更是企業(yè)追求的永恒目標(biāo)。“有質(zhì)量就有競(jìng)爭(zhēng)力，有質(zhì)量就有信譽(yù)，有質(zhì)量就有企業(yè)的立足之地”。高質(zhì)量的產(chǎn)品來自企業(yè)對(duì)員工的嚴(yán)格要求，也來自員工在接到任務(wù)時(shí)，第一次就把事情做對(duì)。 第一次就把事情做對(duì)，就是我們?cè)谏a(chǎn)過程中能在第一次達(dá)成目標(biāo)，不走彎路，不浪費(fèi)材料和人力。 第一次就把事情做對(duì)，是企業(yè)對(duì)員工的期待，它時(shí)刻提醒員工要盡自己的最大努力，在接手每一份工作的時(shí)候，都要抱著“一次就做對(duì)”的堅(jiān)定信心。 第一次就把事情做對(duì)，也是對(duì)質(zhì)量品質(zhì)的要求，只有第一次就做對(duì)，才能減少?gòu)U品，保證質(zhì)量，提高工作效率，這要求員工有良好的職業(yè)素質(zhì)和高超的業(yè)務(wù)技能，對(duì)每一個(gè)“第一次”從事的工作，都要認(rèn)真、仔細(xì)而負(fù)責(zé)任地做到位。 ?如何“第一次就把事情做好”？ 一做正確的事。強(qiáng)調(diào)目標(biāo)要明確，因?yàn)橹挥薪鉀Q了定位問題，我們才能立足思考，由此展開，工作的方向和準(zhǔn)確性才能保證，這也印證了克勞斯比的質(zhì)量思想，首先做正確的事。事情本身不正確，不能為客戶帶來效益，做得再好也是徒勞，而且做得越好，反而浪費(fèi)的成本更多，對(duì)公司的損失越大。 二正確地做事。它強(qiáng)調(diào)過程和方法?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”，工作要做好，需要預(yù)知所有可能發(fā)生的最壞情況并做好足夠的防范措施。凡事應(yīng)想在前，按照預(yù)定的方法操作，監(jiān)督實(shí)施并有效改正發(fā)生的問題。 三把事情做正確。它強(qiáng)調(diào)結(jié)果與目標(biāo)一致。事情完成不代表目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到，不代表事情結(jié)束了，它還需要對(duì)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)估。用克勞斯比的話說就是符合要求，而不是好。工作的標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。 四、 做到質(zhì)量“零缺陷”，創(chuàng)建質(zhì)量之星班組 ?精益求精，重視質(zhì)量細(xì)節(jié) “細(xì)節(jié)決定成敗”，對(duì)各個(gè)行業(yè)都適用?！疤煜麓笫拢刈饔诩?xì)”，細(xì)節(jié)是具體問題、實(shí)在問題，也是絲毫不可輕視的問題，它值得我們每一個(gè)員工的關(guān)注和重視。 注重細(xì)節(jié)就是要員工改變心浮氣躁、眼高手低的毛病。托爾斯泰說過：“一個(gè)人的價(jià)值不是以數(shù)量而是以他的深度來衡量的。成功者的共同特點(diǎn)，就是能做小事情，能夠抓住生活中的一些細(xì)節(jié)，比別人做得更好?！? 在我們的班組中，先進(jìn)的管理制度、先進(jìn)的技術(shù)、精通業(yè)務(wù)的能手一樣也不少，為什么我們的就是打造不出一流的產(chǎn)品質(zhì)量呢？原因只有一個(gè)，那就是我們?nèi)鄙倬媲缶钠焚|(zhì)。 管理是棵樹，品牌就是掛在樹上的果子，質(zhì)量是樹的枝干，細(xì)節(jié)是樹上的葉子，疏忽細(xì)節(jié)就等于打光了樹葉，疏忽質(zhì)量就等于破壞了樹枝，這樣再好的樹也結(jié)不出美麗的果實(shí)。 忽視細(xì)節(jié)的人，一定不是一個(gè)合格的員工，忽視細(xì)節(jié)，就是糊弄自己的工作，是企業(yè)中最不受歡迎的員工，更是“五星級(jí)”班組不能留的員工。 四、 做到質(zhì)量“零缺陷”，創(chuàng)建質(zhì)量之星班組 ?充分發(fā)揮質(zhì)量小組的作用 成立質(zhì)量管理小組，是引導(dǎo)員工積極參與企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的重要舉措，也是充分發(fā)揮企業(yè)主力軍作用的重要途徑。有利于營(yíng)造“人人創(chuàng)造質(zhì)量，人人享受質(zhì)量”的生產(chǎn)氛圍，從而提高員工在質(zhì)量管理過程中的自覺性，隨時(shí)隨地把質(zhì)量放在第一位。 質(zhì)量管理小組的作用是：提高質(zhì)量、降低消耗、增加效益、增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)人才。提高質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括工序質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量。降低消耗不僅指物質(zhì)消耗，還包括勞動(dòng)消耗。經(jīng)濟(jì)效益不僅是企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)效益，還包括用戶的經(jīng)濟(jì)效益，全社會(huì)和國(guó)家的經(jīng)濟(jì)效益。增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)不僅是增強(qiáng)企業(yè)自身素質(zhì)，還包括產(chǎn)品、勞務(wù)在社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。 質(zhì)量小組開展活動(dòng)的價(jià)值，體現(xiàn)為員工自身的成長(zhǎng)，綜合素質(zhì)的提高。員工要培養(yǎng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，樹立終身學(xué)習(xí)的理念。只要有了學(xué)習(xí)的目標(biāo)，才能結(jié)合本崗位，掌握專業(yè)技能，學(xué)習(xí)管理知識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量“零缺陷”的突破。班組長(zhǎng)作為小組領(lǐng)導(dǎo)人，更是要以身作則，充分發(fā)揮質(zhì)量小組的作用，帶領(lǐng)全班組員工打造出星級(jí)質(zhì)量小組。 四、 做到質(zhì)量“零缺陷”，創(chuàng)建質(zhì)量之星班組 ?推行班組精細(xì)化管理，保證質(zhì)量百分百 精細(xì)化管理就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對(duì)當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、及時(shí)處理等等。精細(xì)化是一種意識(shí)、一種觀念、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種精益求精的文化。 現(xiàn)代精細(xì)化管理的內(nèi)容是“五精四細(xì)”，即精華（文化、技術(shù)、智慧）、精髓（管理的精髓、掌握管理精髓的管理者）、精品（質(zhì)量、品牌）、精通（專家型管理者和員工）、精密（各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準(zhǔn)），以及細(xì)分對(duì)象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作、細(xì)化管理制度的各個(gè)落實(shí)環(huán)節(jié)。精細(xì)化管理最基本的特征就是重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭(zhēng)最佳。 ?精細(xì)化管理的“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)” （ 1）精是做精，求精，追求最佳、最優(yōu) （ 2）準(zhǔn)是準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí) （ 3）細(xì)是做細(xì)，具體是把工作做細(xì)，管理做細(xì)，流程管細(xì) （ 4）嚴(yán)就是執(zhí)行，主要體現(xiàn)對(duì)管理制度和流程的執(zhí)行與控制。 執(zhí)行力就是企業(yè)的生命力。精細(xì)化管理的最終落腳點(diǎn)就是執(zhí)行，執(zhí)行力的表現(xiàn)絕不是口頭上說得熱鬧，而是表現(xiàn)在辦事能力上的。執(zhí)行力其實(shí)是一種內(nèi)隱的企業(yè)文化。 實(shí)行精細(xì)化管理一條最基本、最有效的做法，就是按照責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則，細(xì)化各種目標(biāo)，層層簽訂生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理責(zé)任書，明確責(zé)任，推行管理目標(biāo)責(zé)任制。 五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組 ?技能型員工是創(chuàng)建“技能之星”班組的基礎(chǔ) 技能是練出來的、學(xué)出來的。愛學(xué)愛練的班組，才能打造“專家”班組。人人都是“專家”、個(gè)個(gè)都是“技能明星”的班組是最受企業(yè)歡迎的班組，也是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值最多的班組。 技能型員工也稱為技能型人才，是指在生產(chǎn)和服務(wù)等一線崗位，掌握專門知識(shí)和技術(shù)，具備一定的操作技能，并在工作實(shí)踐中能夠運(yùn)用自己的技術(shù)和能力進(jìn)行實(shí)際操作的人員。企業(yè)最寶貴的人力資源之一，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。對(duì)于班組而言，擁有一批技能型員工，更是班組的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也是“技能之星”班組創(chuàng)建的基礎(chǔ)。擁有技能型人才，在生產(chǎn)過程中就會(huì)少走彎路，就會(huì)在遇到困難的時(shí)候不會(huì)亂套，更不會(huì)讓生產(chǎn)進(jìn)程受到影響。 技能型人才是企業(yè)最寶貴的人力資源之一，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。對(duì)于班組而言，擁有一批技能型員工，更是班組的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也是“技能之星”班組創(chuàng)建的基礎(chǔ)。 五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組 ?積極參與班組培訓(xùn)，鍛造班組“專家員工” 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)無不把職工技術(shù)創(chuàng)新和技能提高視為生存發(fā)展的根本戰(zhàn)略，最直接的體現(xiàn)便是對(duì)技術(shù)人才的高度重視。職工培訓(xùn)是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。 一個(gè)企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)一般有兩種：一種是靠引進(jìn)，另一種就是靠自己培養(yǎng)。職工培訓(xùn)的一個(gè)主要方面就是崗位培訓(xùn)，其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓(xùn)的重要目標(biāo)。職工也只有積極參與培訓(xùn)，才能不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平，與企業(yè)的進(jìn)步發(fā)展同步。對(duì)于職工來說，教育培訓(xùn)無疑是企業(yè)的一種特殊福利，某種意義上說是最大的福利。 積極參與班組培訓(xùn)，為自己的業(yè)務(wù)水平提升打好基礎(chǔ)，為班組整體的業(yè)務(wù)水平出一份力，是每個(gè)員工的義務(wù)和責(zé)任。任何一名技能越強(qiáng)的員上，都是班組的榜樣，都是企業(yè)最倚重的人才。 五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組 ?抓好班組“傳幫帶”，培養(yǎng)班組技能精英 “傳幫帶”是一種傳統(tǒng)的以老帶新的工作方法。這里的“傳”是指?jìng)魇?、傳承，“幫”是指幫助、幫教，“帶”是指帶領(lǐng)、帶動(dòng)。無數(shù)實(shí)踐證明，“傳幫帶”是一種既簡(jiǎn)便又有效的培養(yǎng)人才的方法。“傳幫帶”是員工之間進(jìn)行知識(shí)交流最普遍的方式，新員工通過者員工的傳幫帶，可以直接獲得與業(yè)務(wù)密切相關(guān)的知識(shí)和技能，縮短適應(yīng)期，較快地進(jìn)入角色，成長(zhǎng)中的員工通過先進(jìn)員工的傳幫帶，可以進(jìn)一步提高自己的工作效率和工作質(zhì)量。 “傳幫帶”的五個(gè)步驟： （ 1）做給他看；（ 2）讓他做給你看；（ 3）再做給他看； （ 4）讓他做給大家看；（ 5）讓他自己做 五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組 ?推行崗位練兵，提高全員技能 崗位練兵是說員工立足自己的崗位，針對(duì)自己的專業(yè)技術(shù)，苦練過硬本領(lǐng)，學(xué)習(xí)技術(shù)，掌握技能技巧，練出一手絕活，在工作中爭(zhēng)做先進(jìn)，干一流，做一名崗位能手，真正成為技能之星。 推行崗位大練兵的好處： （ 1）崗位大練兵能彌補(bǔ)工作中存在的不足 （ 2）能展示日常工作情況 （ 3）能選拔優(yōu)秀人才 崗位練兵活動(dòng)是提升全員整體專業(yè)素質(zhì)的手段。只有通過崗位大練兵這個(gè)載體與班組實(shí)際情況相結(jié)合，利用重獎(jiǎng)重罰的方式作為企業(yè)提升員工的“興奮劑”，才能激發(fā)全員的學(xué)習(xí)創(chuàng)新激情，提升整體素質(zhì)，打造星級(jí)班組。 每一名新進(jìn)員工都必須與一位技術(shù)骨干結(jié)成對(duì)子，本著“干什么、學(xué)什么、缺什么、教什么、補(bǔ)什么”的原則，以技術(shù)精湛的員上作為榜樣，時(shí)時(shí)練，時(shí)時(shí)學(xué)，認(rèn)真做，做到位。 五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組 ?開展勞動(dòng)競(jìng)賽，讓人人成為技能明星 企業(yè)開展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)是提高職工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情，凝聚職工力量，促進(jìn)職工生產(chǎn)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，確保各項(xiàng)奮斗目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的有效途徑。班組開展勞動(dòng)競(jìng)賽要注意幾點(diǎn)： 第一要有針對(duì)性。 第二要注重過程控制。 第三要人人參與。 第四要結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)，注重實(shí)效。 班組競(jìng)賽要以“打造技能明星”為目標(biāo)，以提高勞動(dòng)操作技能為目的，以安全生產(chǎn)、提高效率、提升質(zhì)量、創(chuàng)新技術(shù)和節(jié)能減排為重點(diǎn)，通過競(jìng)賽，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)班組成員的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)班組成員爭(zhēng)當(dāng)銳意改革創(chuàng)新的先鋒和推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的楷模，讓全員動(dòng)起來，在競(jìng)賽中工作，在比拼中進(jìn)步。 六、讓每位客戶滿意，創(chuàng)建服務(wù)之星班組 ?把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念灌輸?shù)矫恳粋€(gè)人的心里 沒有最好、只有更好的服務(wù)才是客戶最滿意的服務(wù)。最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是每天告訴自己“我做得還不夠”。周到與真誠(chéng)的服務(wù)是心與心的溝通，是客戶與企業(yè)之間的紐帶。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是企業(yè)發(fā)展的靈魂。優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)一樣，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要領(lǐng)域和手段。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與熱情是相輔相成的，凡是有優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的人，都具備熱忱而且精神飽滿，因?yàn)槿说臒崆槭浅删鸵磺械那疤?，事情的成功與否，往往是由做這事情的決心和熱情的強(qiáng)弱而決定的。 在一個(gè)行業(yè)當(dāng)中，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在硬件方面占 5%，且容易被“抄”和“超”；其他的優(yōu)勢(shì)在軟件，不容易被“抄”和“超”，而在所有軟件里面，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。 ?服務(wù)的種類： 基本服務(wù)：就是一個(gè)人到商店買東西，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這是顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足。 滿意服務(wù)：就是提供商的態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如人到商店購(gòu)物，商店的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問候、熱情招待、語氣友善、態(tài)度禮貌，這就是滿意服務(wù)。 超值服務(wù)：是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大收獲。 難忘服務(wù)：是指客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的預(yù)料的服務(wù)。 服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)。也就是說，我們最起碼要做到滿意的服務(wù)，才能是合格的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)在工作過程中關(guān)心別人、重視別人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還強(qiáng)