【文章內(nèi)容簡介】 缺陷”的管理方法： （ 1）建立班組的“零缺陷”的管理組織。通過建立零缺陷”管理組織，從組織機構(gòu)上保證班組成員人人參與“零缺陷”管理，投身到“零缺陷”管理之中。班組長自己可以是小組的負責人，也可以任命某位班組成員為小組負責人。 （ 2）確定質(zhì)量管理的目標?！傲闳毕荨惫芾斫M織在一定期限內(nèi)應(yīng)達到的目標及應(yīng)完成的任務(wù)，主要包括具體目標、實現(xiàn)期限、評價標準。小組應(yīng)在醒目位置，定期將目標完成情況向班組成員公布，及時掌握班組成員的反饋意見。 （ 3）績效評價?！傲闳毕荨惫芾斫M織應(yīng)對管理效果做出階段性評價，其績效評價標準應(yīng)由班組長和小組負責人一起制定。 （ 4）建議制度。建立提案制度，鼓勵班員就圖紙、設(shè)備、生產(chǎn)工具等方面存在的質(zhì)量問題，大膽提出意見，集思廣益，或向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報告。 （ 5）表彰獎勵制度。班組長應(yīng)對積極推進“零缺陷”管埋的班組成員進行表彰，為其他員工樹立榜樣，從而增強班組成員消除產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的信心。 四、 做到質(zhì)量“零缺陷”，創(chuàng)建質(zhì)量之星班組 ?高質(zhì)量出自嚴要求，第一次就要做到最好 質(zhì)量是企業(yè)的生命，更是企業(yè)追求的永恒目標?！坝匈|(zhì)量就有競爭力，有質(zhì)量就有信譽，有質(zhì)量就有企業(yè)的立足之地”。高質(zhì)量的產(chǎn)品來自企業(yè)對員工的嚴格要求，也來自員工在接到任務(wù)時，第一次就把事情做對。 第一次就把事情做對，就是我們在生產(chǎn)過程中能在第一次達成目標，不走彎路，不浪費材料和人力。 第一次就把事情做對，是企業(yè)對員工的期待，它時刻提醒員工要盡自己的最大努力，在接手每一份工作的時候，都要抱著“一次就做對”的堅定信心。 第一次就把事情做對，也是對質(zhì)量品質(zhì)的要求，只有第一次就做對，才能減少廢品，保證質(zhì)量，提高工作效率，這要求員工有良好的職業(yè)素質(zhì)和高超的業(yè)務(wù)技能，對每一個“第一次”從事的工作，都要認真、仔細而負責任地做到位。 ?如何“第一次就把事情做好”？ 一做正確的事。強調(diào)目標要明確，因為只有解決了定位問題，我們才能立足思考，由此展開，工作的方向和準確性才能保證，這也印證了克勞斯比的質(zhì)量思想，首先做正確的事。事情本身不正確，不能為客戶帶來效益，做得再好也是徒勞，而且做得越好，反而浪費的成本更多，對公司的損失越大。 二正確地做事。它強調(diào)過程和方法?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”，工作要做好，需要預(yù)知所有可能發(fā)生的最壞情況并做好足夠的防范措施。凡事應(yīng)想在前，按照預(yù)定的方法操作，監(jiān)督實施并有效改正發(fā)生的問題。 三把事情做正確。它強調(diào)結(jié)果與目標一致。事情完成不代表目標已經(jīng)達到，不代表事情結(jié)束了，它還需要對結(jié)果進行檢驗和評估。用克勞斯比的話說就是符合要求，而不是好。工作的標準必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。 四、 做到質(zhì)量“零缺陷”，創(chuàng)建質(zhì)量之星班組 ?精益求精，重視質(zhì)量細節(jié) “細節(jié)決定成敗”，對各個行業(yè)都適用?！疤煜麓笫?，必作于細”，細節(jié)是具體問題、實在問題，也是絲毫不可輕視的問題，它值得我們每一個員工的關(guān)注和重視。 注重細節(jié)就是要員工改變心浮氣躁、眼高手低的毛病。托爾斯泰說過：“一個人的價值不是以數(shù)量而是以他的深度來衡量的。成功者的共同特點，就是能做小事情，能夠抓住生活中的一些細節(jié)，比別人做得更好。” 在我們的班組中，先進的管理制度、先進的技術(shù)、精通業(yè)務(wù)的能手一樣也不少，為什么我們的就是打造不出一流的產(chǎn)品質(zhì)量呢？原因只有一個，那就是我們?nèi)鄙倬媲缶钠焚|(zhì)。 管理是棵樹，品牌就是掛在樹上的果子，質(zhì)量是樹的枝干，細節(jié)是樹上的葉子，疏忽細節(jié)就等于打光了樹葉，疏忽質(zhì)量就等于破壞了樹枝，這樣再好的樹也結(jié)不出美麗的果實。 忽視細節(jié)的人，一定不是一個合格的員工，忽視細節(jié)，就是糊弄自己的工作，是企業(yè)中最不受歡迎的員工，更是“五星級”班組不能留的員工。 四、 做到質(zhì)量“零缺陷”，創(chuàng)建質(zhì)量之星班組 ?充分發(fā)揮質(zhì)量小組的作用 成立質(zhì)量管理小組，是引導(dǎo)員工積極參與企業(yè)質(zhì)量管理活動的重要舉措，也是充分發(fā)揮企業(yè)主力軍作用的重要途徑。有利于營造“人人創(chuàng)造質(zhì)量，人人享受質(zhì)量”的生產(chǎn)氛圍，從而提高員工在質(zhì)量管理過程中的自覺性，隨時隨地把質(zhì)量放在第一位。 質(zhì)量管理小組的作用是：提高質(zhì)量、降低消耗、增加效益、增強企業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)人才。提高質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括工序質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量。降低消耗不僅指物質(zhì)消耗，還包括勞動消耗。經(jīng)濟效益不僅是企業(yè)和員工的經(jīng)濟效益，還包括用戶的經(jīng)濟效益，全社會和國家的經(jīng)濟效益。增強企業(yè)素質(zhì)不僅是增強企業(yè)自身素質(zhì)，還包括產(chǎn)品、勞務(wù)在社會上的競爭能力。 質(zhì)量小組開展活動的價值，體現(xiàn)為員工自身的成長，綜合素質(zhì)的提高。員工要培養(yǎng)學(xué)習的習慣，樹立終身學(xué)習的理念。只要有了學(xué)習的目標，才能結(jié)合本崗位，掌握專業(yè)技能，學(xué)習管理知識，最終實現(xiàn)質(zhì)量“零缺陷”的突破。班組長作為小組領(lǐng)導(dǎo)人，更是要以身作則，充分發(fā)揮質(zhì)量小組的作用，帶領(lǐng)全班組員工打造出星級質(zhì)量小組。 四、 做到質(zhì)量“零缺陷”，創(chuàng)建質(zhì)量之星班組 ?推行班組精細化管理，保證質(zhì)量百分百 精細化管理就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當天的情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、及時處理等等。精細化是一種意識、一種觀念、一種認真的態(tài)度、一種精益求精的文化。 現(xiàn)代精細化管理的內(nèi)容是“五精四細”，即精華（文化、技術(shù)、智慧）、精髓（管理的精髓、掌握管理精髓的管理者）、精品（質(zhì)量、品牌）、精通（專家型管理者和員工）、精密（各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準），以及細分對象、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作、細化管理制度的各個落實環(huán)節(jié)。精細化管理最基本的特征就是重細節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實、重質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節(jié)上精益求精、力爭最佳。 ?精細化管理的“精、準、細、嚴” （ 1）精是做精，求精，追求最佳、最優(yōu) （ 2）準是準確、準時 （ 3）細是做細，具體是把工作做細，管理做細，流程管細 （ 4）嚴就是執(zhí)行，主要體現(xiàn)對管理制度和流程的執(zhí)行與控制。 執(zhí)行力就是企業(yè)的生命力。精細化管理的最終落腳點就是執(zhí)行，執(zhí)行力的表現(xiàn)絕不是口頭上說得熱鬧，而是表現(xiàn)在辦事能力上的。執(zhí)行力其實是一種內(nèi)隱的企業(yè)文化。 實行精細化管理一條最基本、最有效的做法，就是按照責、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則，細化各種目標，層層簽訂生產(chǎn)、經(jīng)營、管理責任書，明確責任，推行管理目標責任制。 五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組 ?技能型員工是創(chuàng)建“技能之星”班組的基礎(chǔ) 技能是練出來的、學(xué)出來的。愛學(xué)愛練的班組，才能打造“專家”班組。人人都是“專家”、個個都是“技能明星”的班組是最受企業(yè)歡迎的班組，也是為企業(yè)創(chuàng)造價值最多的班組。 技能型員工也稱為技能型人才，是指在生產(chǎn)和服務(wù)等一線崗位，掌握專門知識和技術(shù)，具備一定的操作技能，并在工作實踐中能夠運用自己的技術(shù)和能力進行實際操作的人員。企業(yè)最寶貴的人力資源之一，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。對于班組而言，擁有一批技能型員工，更是班組的絕對優(yōu)勢，同時也是“技能之星”班組創(chuàng)建的基礎(chǔ)。擁有技能型人才，在生產(chǎn)過程中就會少走彎路，就會在遇到困難的時候不會亂套，更不會讓生產(chǎn)進程受到影響。 技能型人才是企業(yè)最寶貴的人力資源之一，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。對于班組而言，擁有一批技能型員工，更是班組的絕對優(yōu)勢，同時也是“技能之星”班組創(chuàng)建的基礎(chǔ)。 五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組 ?積極參與班組培訓(xùn)，鍛造班組“專家員工” 隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)無不把職工技術(shù)創(chuàng)新和技能提高視為生存發(fā)展的根本戰(zhàn)略，最直接的體現(xiàn)便是對技術(shù)人才的高度重視。職工培訓(xùn)是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。 一個企業(yè)人才隊伍建設(shè)一般有兩種：一種是靠引進，另一種就是靠自己培養(yǎng)。職工培訓(xùn)的一個主要方面就是崗位培訓(xùn)，其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓(xùn)的重要目標。職工也只有積極參與培訓(xùn)，才能不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平，與企業(yè)的進步發(fā)展同步。對于職工來說，教育培訓(xùn)無疑是企業(yè)的一種特殊福利，某種意義上說是最大的福利。 積極參與班組培訓(xùn)，為自己的業(yè)務(wù)水平提升打好基礎(chǔ)，為班組整體的業(yè)務(wù)水平出一份力，是每個員工的義務(wù)和責任。任何一名技能越強的員上，都是班組的榜樣，都是企業(yè)最倚重的人才。 五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組 ?抓好班組“傳幫帶”，培養(yǎng)班組技能精英 “傳幫帶”是一種傳統(tǒng)的以老帶新的工作方法。這里的“傳”是指傳授、傳承，“幫”是指幫助、幫教，“帶”是指帶領(lǐng)、帶動。無數(shù)實踐證明，“傳幫帶”是一種既簡便又有效的培養(yǎng)人才的方法?！皞鲙蛶А笔菃T工之間進行知識交流最普遍的方式，新員工通過者員工的傳幫帶，可以直接獲得與業(yè)務(wù)密切相關(guān)的知識和技能，縮短適應(yīng)期，較快地進入角色，成長中的員工通過先進員工的傳幫帶，可以進一步提高自己的工作效率和工作質(zhì)量。 “傳幫帶”的五個步驟： （ 1）做給他看；（ 2）讓他做給你看；（ 3）再做給他看； （ 4）讓他做給大家看；（ 5）讓他自己做 五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組 ?推行崗位練兵，提高全員技能 崗位練兵是說員工立足自己的崗位，針對自己的專業(yè)技術(shù)，苦練過硬本領(lǐng)，學(xué)習技術(shù)，掌握技能技巧，練出一手絕活，在工作中爭做先進，干一流，做一名崗位能手，真正成為技能之星。 推行崗位大練兵的好處： （ 1）崗位大練兵能彌補工作中存在的不足 （ 2）能展示日常工作情況 （ 3）能選拔優(yōu)秀人才 崗位練兵活動是提升全員整體專業(yè)素質(zhì)的手段。只有通過崗位大練兵這個載體與班組實際情況相結(jié)合，利用重獎重罰的方式作為企業(yè)提升員工的“興奮劑”，才能激發(fā)全員的學(xué)習創(chuàng)新激情，提升整體素質(zhì)，打造星級班組。 每一名新進員工都必須與一位技術(shù)骨干結(jié)成對子，本著“干什么、學(xué)什么、缺什么、教什么、補什么”的原則，以技術(shù)精湛的員上作為榜樣，時時練，時時學(xué)，認真做，做到位。 五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組 ?開展勞動競賽，讓人人成為技能明星 企業(yè)開展勞動競賽活動是提高職工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情，凝聚職工力量，促進職工生產(chǎn)積極性、主動性和創(chuàng)造性，確保各項奮斗目標順利實現(xiàn)的有效途徑。班組開展勞動競賽要注意幾點： 第一要有針對性。 第二要注重過程控制。 第三要人人參與。 第四要結(jié)合實際，突出重點，注重實效。 班組競賽要以“打造技能明星”為目標，以提高勞動操作技能為目的，以安全生產(chǎn)、提高效率、提升質(zhì)量、創(chuàng)新技術(shù)和節(jié)能減排為重點，通過競賽，進一步調(diào)動班組成員的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)班組成員爭當銳意改革創(chuàng)新的先鋒和推動科學(xué)發(fā)展的楷模，讓全員動起來，在競賽中工作，在比拼中進步。 六、讓每位客戶滿意，創(chuàng)建服務(wù)之星班組 ?把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念灌輸?shù)矫恳粋€人的心里 沒有最好、只有更好的服務(wù)才是客戶最滿意的服務(wù)。最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是每天告訴自己“我做得還不夠”。周到與真誠的服務(wù)是心與心的溝通，是客戶與企業(yè)之間的紐帶。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是企業(yè)發(fā)展的靈魂。優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭和產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭一樣，是市場經(jīng)濟環(huán)境下商業(yè)競爭，尤其是服務(wù)行業(yè)競爭的主要領(lǐng)域和手段。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與熱情是相輔相成的，凡是有優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的人，都具備熱忱而且精神飽滿，因為人的熱情是成就一切的前提，事情的成功與否，往往是由做這事情的決心和熱情的強弱而決定的。 在一個行業(yè)當中，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占 5%，且容易被“抄”和“超”；其他的優(yōu)勢在軟件，不容易被“抄”和“超”，而在所有軟件里面，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。 ?服務(wù)的種類： 基本服務(wù)：就是一個人到商店買東西，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這是顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足。 滿意服務(wù)：就是提供商的態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如人到商店購物，商店的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣友善、態(tài)度禮貌，這就是滿意服務(wù)。 超值服務(wù)：是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大收獲。 難忘服務(wù)：是指客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出客戶的預(yù)料的服務(wù)。 服務(wù)的水準線應(yīng)該是滿意的服務(wù)。也就是說，我們最起碼要做到滿意的服務(wù)，才能是合格的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更強調(diào)在工作過程中關(guān)心別人、重視別人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還強