【文章內(nèi)容簡介】 果的分析； ? 負責顧客信息的接受和投訴抱怨處理的管理； ? 負責顧客滿意的監(jiān)測和分析、利用； ? 負責本部門質(zhì)量目標的監(jiān)測和統(tǒng)計。 市場部 ? 負責市場調(diào)查、分析和策劃； ? 負責廣告策劃和管理； ? 負責促銷活動的策劃和組織； ? 負責公關和危機管理； ? 負責本部門質(zhì)量目標的監(jiān)測和統(tǒng)計。 財務部 ? 負責整車銷售和售后服務的結(jié)算和開票； ? 負責整車銷售和售后服務的預算和賬務管理。 管理者代表 總經(jīng)理聘任客戶關愛部 總監(jiān) 為本公司質(zhì)量管理者代表，除原有的職責外，還應具有的職責和權(quán)限見 。 內(nèi)部溝通 總經(jīng) 理確保公司各部門之間的溝通，采用召開會議、傳閱文件和記錄、 網(wǎng)絡和電話聯(lián)絡等溝通方式進行，對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。 管理評審 總則 總經(jīng)理主持管理評審，各部門負責人參加，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更的需求。 管理評審一般為一年進行一次（時間間隔不超過 12 個月），當公司的內(nèi)、外部環(huán) 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 15/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 境發(fā)生重大變化、服務質(zhì)量發(fā)生嚴重問題等情況時，應及時 進行管理評審。 管理者代表編制《管理評審程序》，并組織實施。 管理評審輸入 管理評審輸入是為管理評審提供充分和準確的信息，是管理評審有效實施的前提條件，由管理者代表編制《管理評審計劃》對管理評審的輸入內(nèi)容提出要求。 管理評審輸入包括以下方面的信息： a) 審核結(jié)果（包括內(nèi)審和外審）； b) 顧客的反饋（包括電話回訪、顧客滿意度測量和投訴處理）； c) 車輛銷售和售后服務的績效和質(zhì)量符合性； d) 糾正、預防措施的狀況； e) 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更（包括內(nèi)外環(huán)境、法規(guī)標準的變化）； g) 改進的建議。 上述信息由各職能部門分別收集、匯總、分析后，在管理評審會議上匯報。 管理評審輸出 管理評審輸出是管理評審的結(jié)果，包括以下方面有關的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，組織機構(gòu)和過程等方面的改進； b) 與顧客要求有關服務的改進； c) 人、財、物、信息等資源需求。 管理者代表根據(jù)管理評審結(jié)果，編制管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由人事行政部以文件形式下發(fā)至有關部門。 管理評審時提出的質(zhì)量管理體系改進，由管理者代表組 織相關部門編制改進方案或糾正預防措施，人事行政部負責跟蹤方案或措施的實施并驗證有效性。 由人事行政部負責管理評審資料和記錄的保存，按《記錄控制程序》要求執(zhí)行，管理評審引起的文件更改，執(zhí)行《文件控制程序》。 資源管理 資源提供 總經(jīng)理確定并提供以下方面所需的資源： a）實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 資源包括人力、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境等。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 16/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 人力資源 總則 由人事行政部負責編制《人力資源管理辦法》，并組織實施 ，根據(jù)人員的教育、培訓、技能和經(jīng)驗安排相應的工作崗位，確保從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應是能夠勝任的。 能力、培訓和意識 對從事影響服務要求符合性工作人員所需的能力，提供培訓或其他措施以獲得所需的能力，評價所采取措施的有效性，確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，為實現(xiàn)質(zhì)量目標而作出貢獻。 a）人事行政部根據(jù)本公司各崗位的工作要求，確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力 (見《崗位 說明 》 )，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)驗方面考慮進行考核。 b）人事行政部負責對員工提供培訓或 采取其他措施以滿足能力的需求。 c）通過考核、業(yè)績評定等方法，評價培訓的有效性。 d）通過培訓、學習、宣傳等方式，確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻。 e）由人事行政部保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄，按《記錄控制程序》執(zhí)行。 基礎設施 售后服務部負責車輛維修設備設施的管理，編制《設備工具管理辦法》，以確定、提供并維護為達到符合產(chǎn)品要求所需的設備設施。 人事行政部負責其他固定資產(chǎn)的登記和維護管理。 基礎設施包括： a) 工作場所（如展廳、車間和商品車停泊場所等） b) 工作設施（如車輛維修設備設施等） c) 支持性設備（如 IT 信息系統(tǒng)等） 工作環(huán)境 銷售部確保展廳和商品車庫工作環(huán)境符合要求，售后服務部確保車間和配件庫的工作環(huán)境符合要求，人事行政部負責場地衛(wèi)生和安全管理。工作環(huán)境的要求是整潔、明亮，道路暢通安全，并滿足上海大眾的規(guī)范要求，見《 上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷商運營標準 》。 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 17/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 總則 為了使服務滿足顧客規(guī)定的質(zhì)量要求，市場部負責廣告和促銷活動策劃；銷售部負責整車銷售過程的策劃，制定銷售流程和進、銷、存計劃并 實施動態(tài)管理；售后服務部負責車輛維修和配件供應過程的策劃，制定車輛維修和配件供應流程和計劃。對服務質(zhì)量的實現(xiàn)過程進行策劃，根據(jù)服務的特性實施開發(fā)，確保服務實現(xiàn)策劃與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致。 銷售部和售后服務部根據(jù)策劃的結(jié)果繪制整車銷售服務過程流程圖、車輛維修服務過程流程圖和配件提供過程流程圖（見附錄 3）。 在服務實現(xiàn)策劃過程中，需確定以下方面的適當內(nèi)容： a) 服務的質(zhì)量目標和要求； b) 確定服務的實現(xiàn)所需的相關過程，建立所需的文件和提供所需的資源； c) 確定所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測 量、檢驗和試驗活動，以及接受準則； d) 為實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關要求的確定 為了確保識別顧客對產(chǎn)品和服務要求的完整性，遵照相關的法律和上海大眾的規(guī)定，銷售部和售后服務部各自識別顧客有關要求： a) 顧客規(guī)定的要求，包括車型、顏色、功能，故障修理、保養(yǎng)和交付要求； b) 顧客沒有明示，但產(chǎn)品用途所必須的要求，如清潔和美觀要求； c) 與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求，如車輛行駛的環(huán)境和安全要求； d) 本公司作出的其他承諾。 與產(chǎn)品 /服務有 關的要求的評審 銷售部和售后服務部各自分別在與顧客簽訂合同 /任務委托書并承諾滿足顧客的要求前組織對已確定的產(chǎn)品 /服務要求進行評審 ,確保： 產(chǎn)品和服務要求已得到明確規(guī)定； 與以前的不同要求已得到解決； 本公司有能力滿足顧客的要求。 通過評審的相關記錄予以保存，當合同或任務委托書內(nèi)容有所變化或由于其它原因致使合同或任務委托書項目必須變更時，應對修訂后的合同或任務委托書再次評審。對合同或任務委托書修訂的有關信息同時及時傳遞到有關職能部門及執(zhí)行單位，見《合同 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 18/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 評審管理程序》 顧客溝通 銷售部、售后服務部和市場部分別對以下幾方面確定并實施與顧客溝通的有效安 排： a) 通過接待和合同洽談等形式了解顧客對產(chǎn)品 /服務的要求； b) 合同 /任務委托書的簽定、處理和修改； c) 通過電話回訪、顧客意見征詢確保收集和處理顧客的反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）。 設計和開發(fā) 本公司按照上海大眾的要求組織整車銷售和售后服務，不存在設計和開發(fā)，刪減本條款的要求。 采購 采購過程 上海大眾是整車和配件的必備供應商，不需評價可直接列入合格供方。 銷售部為確保汽車 裝潢質(zhì)量，售后服務部為確保舉升機、壓縮機和四輪定位設備的維修質(zhì)量符合使用要求，人事行政部為確保場地環(huán)境符合規(guī)定要求，分別對供應商 /承包商進行評價與選擇，編制《采購控制程序》規(guī)定供方選擇、評價和重新評價的準則，明確了選擇、評價的職責、權(quán)限 評價結(jié)果及評價所引起的任何措施的記錄由銷售部、售后服務部和人事行政部分別保存。 采購信息 銷售部根據(jù)需要制定新車訂購計劃，明確車型、顏色和交期等要求，通過網(wǎng)上在上海大眾訂購。 售后服務部配件計劃員根據(jù)需要制定配件訂購計劃，明確規(guī)格 、等級、類型、交期等要求，通過網(wǎng)上在上海大眾訂購。 銷售部、售后服務部和人事行政部分別對服務供方簽定合同或協(xié)議，明確服務、質(zhì)量和驗證要求。 采購產(chǎn)品 /服務的驗證 銷售部、售后服務部和人事行政部分別對各自采購的產(chǎn)品或服務進行驗證。采購配件采用入庫驗收，汽車裝潢和設備維修采用完工檢驗，物業(yè)管理采用過程監(jiān)督，驗證方式取決于采購產(chǎn)品 /服務的重要性、供應商的質(zhì)量保證能力，若要在供應商處進行驗證時，應在合同中作出驗證方法、驗證標準和接收準則的規(guī)定。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 19/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 生產(chǎn)與服務提供 .1 生 產(chǎn)和服務提供的控制 本公司策劃并控制生產(chǎn)和服務運作， 定期對照《上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷商運營標準》和本公司編制的相關規(guī)范和制度確保在受控條件下進行。 a） 確保獲得顧客要求的產(chǎn)品 /服務信息； b） 獲得操作規(guī)程或作業(yè)指導文件； c） 配備生產(chǎn)所需和適宜的設施、設備； d） 確保監(jiān)視測量過程所需的儀器配備充分、有效，并能正確使用； e） 按規(guī)定的方法、周期和場所實施監(jiān)視和測量； f） 確保放行、交付和售后活動的實施。 .2 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 車輛維修的油漆和焊接過程按上海大眾規(guī)定的工藝進行操作，并對工藝參數(shù)做好記錄，以 便對工藝過程的嚴格控制和分析，對油漆和焊接設備有效性進行鑒定，確保油漆和焊接質(zhì)量滿足要求。 油漆和焊接技工須經(jīng)上海大眾組織的技術(shù)培訓，并持證上崗，另還需根據(jù)法規(guī)要求參加專項培訓，確保人員能力滿足要求。 .3 標識和可追溯性。 . 為了防止產(chǎn)品的混淆和誤用，對儲存的配件、材料進行標識，包括代號、名稱、數(shù)量等； . 采購的配件、材料原有標識已清晰的不另再作標識； . 在購銷合同和任務委托書上記錄車架或底盤編號，以便追溯。 . 對車輛或配件的檢驗狀態(tài)進行標識，包括待 檢、合格、不合格； . 公司管理人員帶有胸卡、標明姓名、崗位等； . 上海大眾規(guī)定的各種形象標識和車位標識等。 . 標識方法可包括： a) 標簽、標牌； b) 劃區(qū)域； c) 記錄等。 . 標識是從采購直至交付產(chǎn)品 /服務全過程的管理。 顧客財產(chǎn) 版本 /修改