【文章內(nèi)容簡介】 分合理地利用物流資源，同時還可促進(jìn)實現(xiàn)質(zhì)量管理的制度化。 運輸過程中的定位 通過呼叫中心與各車輛進(jìn)行聯(lián)系與記錄，詳細(xì)掌握車輛 的運輸信息，以提高效率和安全度，也能更好的提高客戶滿意度。 ※ 做到主動持續(xù)補(bǔ)貨， 為 安 得 公司帶來的 好處主要有 ： 1．充分利用 了 中心倉庫空余面積，減少 了 基地倉面積成本； 節(jié)約了儲成本。 2．加快 了賣場的 市場反應(yīng)速度， 讓賣場 抓住 了 銷售最有利的時機(jī) ，取得了賣場更好的信任度和滿意度。建立起更長期的合作關(guān)系。 3．減少 了 零散貨物的發(fā)運，全部實現(xiàn)批量發(fā)運，降低物流 運輸 成本； 4．避免 了 旺季發(fā)運高峰期，避免爆發(fā)性發(fā)運瓶頸。 第六章 共同配送 一、 安得公司的 共同配送 ： 概念： 共同配送也稱共享第三方物流服務(wù) ,指多個客戶聯(lián)合起來共同由一個第三方物流服務(wù)公司來提供配送服務(wù)。它是在配送中心的統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一 調(diào)度下展開的。 它主要有兩種方式： (1)由一個配送企業(yè)對多家用戶進(jìn)行配送。即由一個配送企業(yè)綜合某一地區(qū)內(nèi)多個用戶的要求 ,統(tǒng)籌安排配送時間、次數(shù)、路線和和貨物數(shù)量 ,全面進(jìn)行配送。 (2)僅在送貨環(huán)節(jié)上將多家用戶待運送的貨物混載于同一輛車上 ,然后按照用戶的要求分別將貨物運送到各個接貨點 ,或者運到多家用戶聯(lián)合設(shè)立的配送貨物接收點上。這種配送有利于節(jié)省運力和提高運輸車輛的貨物滿載率。 它的主要作用有兩個方面： (1)從多點到一點。 (2)可以做到最小風(fēng)險 ,最大柔性。 二、 安得物流的共 同配送 運作流程 我們將公司的配送由如圖所示的信息流的方向運作。 客戶訂單，我們的客戶在我們的網(wǎng)站上訂貨，并填寫相關(guān)的貨物信息，包括貨物名稱，貨物數(shù)量，起點，終點，類別，發(fā)送時間，送達(dá)時間，訂單編號由公司系統(tǒng)生成。關(guān)于這塊，如果客戶不會用電腦，我們將免費教客戶或者將客戶的信息由我們各網(wǎng)點輸入。總之，將客戶的訂單信心全部通過網(wǎng)絡(luò)處理 ，流向電子商務(wù)平臺。 附 1.：客戶訂單表 填制人姓名： 公司名稱： 聯(lián)系方式： 公司地點： 填制名目 填制內(nèi)容 訂單編號 貨物名稱 貨物數(shù)量 起點 終點 備注 訂單填制時間： 年 月 日 電子商務(wù)平臺，就是我們公司 根據(jù)訂單上起點、 終點將貨 物運輸 分 為鎮(zhèn)到鎮(zhèn)、縣到鎮(zhèn)、縣到縣、市到鎮(zhèn)、市到縣、市到市、省到省的運輸。并將信息流傳遞到呼叫中心。 呼叫中心處理，就是呼叫中心根據(jù)上述系統(tǒng)的分析將命令通過電子商務(wù)平臺傳遞給各個網(wǎng)點，將鎮(zhèn)到鎮(zhèn)、縣到鎮(zhèn)、縣到縣、市到鎮(zhèn)、市到縣的運輸命令反饋為“自行處理”，因為這部分的運輸，各個網(wǎng)點對交通線路和本地環(huán)境更為詳盡，所以各個網(wǎng)點決定運輸方式從各個方面都會更好，各個網(wǎng)點根據(jù)訂單就可以合理配送。而對于市以上的運輸，則由呼叫中心統(tǒng)一安排配送方式，在發(fā)貨之前把確定好的信息填制到電子商務(wù)平臺中如附 ，即時反饋到呼叫中心，中心將根據(jù)具體情況作出相應(yīng)的分析。比如 A 省的 A 網(wǎng)點要往 C城市發(fā)貨， B省的 B 網(wǎng)點也要往 C 城市發(fā)貨，而 A網(wǎng)點到 C城市要經(jīng)過 B城市且只能裝 1/2 車， B 城市到 C 城市只裝 1/3車，那么呼叫中心就可通過統(tǒng)一控制，將 AB兩網(wǎng)點 的貨物共同配送，這樣將大大降低成本。同時這樣由呼叫中心統(tǒng)一配送的話，我們還可以增加由時間差帶來的一些利潤。而且我們還可以大量的接收關(guān)于不能裝滿的車的貨物的客戶，有利于提高利潤。信息流通過電子商務(wù)平臺就流入各個網(wǎng)點。 附 2. ：配送單 填制名目 填制內(nèi)容 服務(wù)對象 聯(lián)系方式 貨單號 貨物類型 貨物量 發(fā)貨起點 發(fā)貨終點 發(fā)貨時間 配送人員姓名 配送人員聯(lián)系方式 各個網(wǎng)點，根據(jù)呼叫中心的指示調(diào)集車輛，決定配送方式， 然后發(fā)貨。 貨到后，司機(jī)將信息反饋給呼叫中心。 第七 章 供應(yīng)鏈上不同企業(yè)的集成 一、 供應(yīng)鏈上不同企業(yè)的集成 供應(yīng)鏈上不同企業(yè)的集成 通過銷售端建立起自己的信息信息網(wǎng)以此達(dá)到 實現(xiàn)客戶信息的收集 實現(xiàn)客戶信息的整理 實現(xiàn)客戶信息的管理 的目的來實現(xiàn)低成本的的戰(zhàn)略的目標(biāo) 。 整個系統(tǒng)機(jī)制為： 銷售人員 信息處理軟件或者信息處機(jī)構(gòu) A 公司發(fā)貨點 網(wǎng)點 B 公司發(fā)貨點 銷售人員 B 公司收貨點 銷售人員 銷售人員 … . …… . ……… … .. 銷售人員 銷售人員 銷售人員 收集客戶信息 發(fā)送運輸命令 建立起 A客戶與 B客戶的關(guān)系網(wǎng) 當(dāng) A 公司與B 公發(fā)生交易 車輛直接從 A 公司的發(fā)貨點到 B 公司的發(fā)貨點 二 、業(yè)務(wù)信息收集方法 客戶的分類和等級 評價 ： 依照客戶訂單的大小及未來發(fā)展?jié)摿?，分為大客戶和普通客戶兩類。每類客戶，根?jù)其銷售金額，回款金額，占有率，戰(zhàn)略影響 等標(biāo)準(zhǔn) ,在經(jīng)過六個月至一年正常的商業(yè)往來后，將客戶進(jìn)行評分后分為“ A” “ B” “ C” 三類等級。 （ 1）提貨金額主要參考客戶過去 一年或半年度實際合同金額及回款額 a. 當(dāng)年度合同金額大于等于 300 萬元并及時回款評為“ 4分”。 b. 當(dāng)年度合同金額大于等于 200 萬元小于 300 萬元并及時回款時評為“ 3 分” c. 當(dāng)年度合同金額大于等于 100 萬元小于 200 萬元并及時回款時評為“ 2 分” d. 當(dāng)年度合同金額小于 100 萬元并拖欠回款時評為“ 1 分”。 （ 2）客戶年底應(yīng)收賬款 a. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款小于等于 10 萬元時評為 “ 4分” b. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于 10 萬元小于等于 50 萬元時評為“ 3分” c. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于 50 萬元小于等于 100 萬元時評為“ 2分” d. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于 100 萬元時評為“ 1分” （ 3）客戶合同溢價程度 a. 溢價高出 20％，評為“ 4分” b. 溢價高出 15％，評為“ 3分” c. 溢價高出 10％，評為“ 2分” d. 溢價高出 5％，評為“ 1 分” （ 4）戰(zhàn)略影響主要指客戶對我公司現(xiàn)有市場或目標(biāo)市場的影響程度 a. 當(dāng)處于行業(yè)的龍頭客戶時評為“ 4分 ” b. 當(dāng)處于比較關(guān)鍵的地位，具有較大的影響力時評為“ 3分” c. 當(dāng)處于一般客戶的地位，只具有較小的影響力時評為“ 2分” d. 當(dāng)處于零星客戶地位，基本不具備影響力時評為“ 1 分” 注：此條款需業(yè)務(wù)部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)評定。 （ 5）評級結(jié)果劃分： a、 當(dāng)四項指標(biāo) ( 分值≥ 14 ) 分則此客戶評為“ A”等級重要客戶 ； b、 當(dāng)四項指標(biāo) ( 14 分值≥ 12 ) 分則此客戶評為“ B”等級較重要客戶 ； c、 當(dāng)四項指標(biāo) ( 12分值≥ 10 )分則此客戶評為“ C”等級一般性客戶 ； d、 新開發(fā)的客戶，不管規(guī)模大小，一年之內(nèi)都列為 C 等級 。 2. 分類客戶享受待遇 （ 1） 公司客戶分為： 大客戶（ A等級、 B 等級、 C 等級） 普通客戶（ A等級、 B等級、 C等級） （ 2） 各級客戶享受以下優(yōu)惠待遇： a. 大客戶 A等級客戶擁有發(fā)貨優(yōu)先，最優(yōu)價格。主管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理每季度回訪。 b. 大客戶 B等級客戶擁有發(fā)貨第二優(yōu)先，較優(yōu)價格。主管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理每半年回訪。 c. 普通客戶 A 等級客戶擁有發(fā)貨第三優(yōu)先，較優(yōu)價格。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。 d. 大客戶 C等級客戶擁有發(fā)貨第四優(yōu)先，適當(dāng)優(yōu)惠價格。業(yè)務(wù)部經(jīng) 理每一年回訪。 e. 普通客戶 B 等級客戶擁有發(fā)貨第五優(yōu)先，適當(dāng)優(yōu)惠價格。辦事處主任每半年回訪。 （ 3） 修訂 此辦法每年末由業(yè)務(wù)部經(jīng)理提交主管副總經(jīng)理重審，如有必要應(yīng)提出修改意見，業(yè)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行修改。 客戶評級應(yīng)每年末由業(yè)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行重審，交由主管副總經(jīng)理審批。 業(yè)務(wù)員收集內(nèi)容 由辦事處負(fù)責(zé)，各辦事處業(yè)務(wù)員在與客戶進(jìn)行接觸時，填寫“客戶概要信息記錄表（見附表 1）”和“實地調(diào)查記錄表（見附表 2）” 附表 1: 客戶概要信息記錄表 公司名 公司地址（發(fā)貨點） 公司等級 主要業(yè)務(wù) 運輸 地域 合作模式 其業(yè)務(wù)伙伴 公司名 發(fā)貨點 接貨點 附表 2: 實地調(diào)查記錄表 客戶類別 ()大客戶 ()普通客戶 客戶等級 ()A 級 ()B 級 ()C 級 公司名稱 董事 長 總經(jīng)理 經(jīng)理 主旨 承辦人 公司地址 主要業(yè)務(wù) 合作狀況 ()長期 ()短期 ()一次 總部 電話 分公司 電話 法人代表 從業(yè)年限 出生 年 月 日 開戶銀行 注冊資金 萬元 資金狀況 ()充足 ()一般 ()不 足 ()緊張 成立時間 年 月 日 信用狀況 ()高 ()一般 ()低 ()很低 成立年限 同行中的地位 ()超一流 ()一流 ()居中 ()末流 員工人數(shù) 銷售量（月） 萬元 庫存量 萬元 平均合同金額 萬元 累計 萬元 過去有無超賬期支付 ()有 ()無 填表人： 三 、 客戶管理的內(nèi)容 1. 客戶的基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話，所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間、企業(yè)組織形式、行業(yè)、資 產(chǎn)、重大事項變動情況等。 2. 客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、運輸?shù)攸c、相關(guān)公司 .發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。 3. 業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它合作者者的關(guān)系、同行的評價、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 4. 交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的運輸活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)等。 5．財務(wù)狀況：主要包括客戶損益、資產(chǎn)負(fù)債及重要財務(wù)比率。 四 、 管理原則 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計負(fù)責(zé)客戶運輸資料管理，嚴(yán)格客戶情報資料的利用和借閱，管理按以下原則進(jìn)行： 1. 動態(tài)管理 : 辦事處業(yè)務(wù)部等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的部門要及時將客戶的相關(guān)信息提供業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計，剔除舊的或變化了的資料，及時補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性； 2. 突出重點 : 業(yè)務(wù)統(tǒng)計要將不同類型的客戶資料進(jìn)行整理，根據(jù)公司客戶分類定級辦法，與辦事處一起確定重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。以便為公司將來選擇新客戶、開拓新市場提供資料； 3. 靈活運用 : 客戶資 料的收集目的是在公司的銷售過程中加以運用。所以，客戶資料要及時全面的提供給相關(guān)部門或人員，辦事處通過客戶資料可以確定大 客戶、普通客戶、新客戶以及潛在客戶。 并以此提高客戶管理效率。 第八章 增值服務(wù) (Valueadded logistics service) 一、 一般的增值服務(wù) 概念 ： 在物流行業(yè)中它暫時沒有統(tǒng)一的定義，但其核心內(nèi)容是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。 1999 年我國物流協(xié)會對增值物流的定義為“在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客 戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動”。 增值物流服務(wù)的內(nèi)容主要包括： （ 1）增加便利性的服務(wù)； （ 2）加快反應(yīng)速度的服務(wù)； （ 3）降低成本的服務(wù)； （ 4）延伸服務(wù)。 “增值服務(wù)”，其真實含義在內(nèi)容上具有可擴(kuò)展性，既包括一般意義上的增值服務(wù)，也包括更深層次的延伸服務(wù)。這里所指的更深層次的延伸服務(wù)，是 第三方物流企業(yè)（ 注 1.） 成功的關(guān)鍵，指的是三類獨特的增值服務(wù) —— 客戶增值體驗、物流解決方案和 IT 服務(wù)。這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競爭對手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問題提供合適的解 決方案，其實踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)需求，以客戶增值體驗為中心，以物流解決方案和 IT 服務(wù)為實現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)”。在物流大體趨勢下，實現(xiàn)的是物流單一服務(wù)功能的增值 ,實現(xiàn)物流服