市場營銷兩天講座之第一講創(chuàng)造價(jià)值(編輯修改稿)
2025-02-12 20:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都在 99％ 。 但如果把這一標(biāo)準(zhǔn)換算成西格瑪 ， 其糟糕程度立即凸現(xiàn)：全美國每小時(shí)有 2萬封信件丟失；航空線上每天有兩班飛機(jī)降落出錯(cuò)；每星期發(fā)生 5000次醫(yī)療事故 。 99％ 的合格率值相當(dāng)于 。 據(jù)研究 ， 在合格率只有 3到 4個(gè)西格瑪?shù)那闆r下 ， 會(huì)有 15％ 的銷售收入因質(zhì)量問題而流失 。 如果提升到 6個(gè)西格瑪 ， 每小時(shí)信件丟失可降低到 7封 ， 已接近零差錯(cuò) 。 美國通用電氣公司在貫徹 6個(gè)西格瑪過程中 ， 每年就創(chuàng)造近 100億美元的收入 。 返回 顧客關(guān)系的五種水平 ?基本型 (Basic marketing)：推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品 。 ?反應(yīng)型 (Reactive marketing)：推銷員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵(lì)顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。 ?負(fù)責(zé)型 (Accountable marketing)：推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品 。 ?主動(dòng)型 （ Proactive marketing)：公司推銷員 經(jīng)常 與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 ?伙伴型 (Partnership marketing)：公司與顧客互動(dòng)協(xié)商 ，以找到節(jié)省顧客花費(fèi)或幫助顧客更好地行動(dòng)的方式 。 不同類型顧客關(guān)系的應(yīng)用環(huán)境 ?顧客 /分銷商很多 ?顧客 /分銷商數(shù)量中等 ?顧客 /分銷商很少 ?高利潤 ?中等利潤 ?低利潤 ?負(fù)責(zé)型 ?負(fù)責(zé)型 ?負(fù)責(zé)型 ?主動(dòng)型 ?主動(dòng)型 ?反應(yīng)型 ?基本型 ?反應(yīng)型 ?伙伴型 單位利潤水平 顧客或分銷商的數(shù)目 返回 增加顧客的財(cái)務(wù)利益 公司可用兩種方法來增加顧客的財(cái)務(wù)利益： ? 頻繁營銷計(jì)劃： 頻繁營銷計(jì)劃 (FMPs)就是設(shè)計(jì)向頻繁購買和 /或大量購買的顧客提供回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì) 。 頻繁營銷計(jì)劃體現(xiàn)出一個(gè)事實(shí)： 20%的顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù) 。 如購買點(diǎn)數(shù)卡 ， 數(shù)量或數(shù)額折扣等 。 ? 俱樂部營銷計(jì)劃： 俱樂部成員可以因其購買自動(dòng)成為會(huì)員 ， 也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會(huì) ， 或者付一定的會(huì)費(fèi) 。 企業(yè)對(duì)會(huì)員提供一定的優(yōu)惠服務(wù) 。 返回 Case 美國航空公司是首批實(shí)行頻繁營銷計(jì)劃的公司之一， 80年代，它決定對(duì)它的顧客提供 免費(fèi)里程信用服務(wù) 。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出 榮譽(yù)貴賓計(jì)劃 。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計(jì)劃。爾后，信用卡公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出 積點(diǎn)制 。例如，西爾斯公司為它的“發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購買某些商品時(shí)提供折扣 。 Case 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了 1， 000多萬名會(huì)員。該俱樂部給會(huì)員提供一個(gè) VISA信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分?jǐn)?shù)。俱樂部成員可以得到一本免費(fèi)雜志，里面有各種有關(guān)美容方面的文章。 返回 增加顧客的社交利益 要想別人對(duì)你好，你先對(duì)別人好！ 與顧客建立良好社交關(guān)系的方法 與顧客建立較差社交關(guān)系的方法 主動(dòng)打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個(gè)人問題 討論 “ 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會(huì)澄清 等待服務(wù)請(qǐng)求 使用 “ 我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動(dòng)地對(duì)問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個(gè)人問題 只談過去的好時(shí)光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過去 影響買賣雙方關(guān)系的社交行動(dòng) 返回 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ?公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ，
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