【文章內(nèi)容簡介】 .工作觀察 .以學(xué)習(xí)者為中心 .面談 .考慮學(xué)習(xí)的成就感 .測試 .協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙 .反復(fù)持續(xù) 42 ?理念全面 ?知識(shí) 專業(yè) ?見解 獨(dú)到 ? 要能夠授之以“ 魚 ” 知識(shí)的專家 ?引導(dǎo) 思維 ?啟發(fā) 思路 ?掌握技巧 ?要能夠授之以“ 漁 ” 培訓(xùn)的老師 六、輔導(dǎo)員的職責(zé) 輔導(dǎo)＝“ 魚 ”＋“ 漁 ” ＋ 43 OJT 訓(xùn)練 （ On the Job Training） 要求 計(jì)劃 結(jié)果 實(shí)施 找差距 定需求 緊盯 閉環(huán) 44 部署培育與教導(dǎo) — 一分鐘精華 : ? 人力訓(xùn)練的三大架構(gòu) :OJT OFF ? 冰山理論 :工作表現(xiàn) =知識(shí) 技巧 態(tài)度 ? 培育計(jì)劃表要點(diǎn) =工作資格條件－部屬已具備能力 ? 新進(jìn)人員的引導(dǎo) ? 工作教導(dǎo)的時(shí)機(jī) ? 管理者在進(jìn)行工作教導(dǎo)時(shí)要注意 : ※ 激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、有耐心 ※ 協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙 ※ 以學(xué)習(xí)者為中心、考慮學(xué)習(xí)的成就感 ※ 反復(fù)持續(xù) (REPEAT AND REPEAT) 45 第六章 :溝通與協(xié)調(diào) ? 建立溝通的管道 ? 溝通在管理上的功能 ? 克服溝通的障礙 ? 溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧 ? 工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 46 一 .建立溝通的管道 訊息 回饋 信息 (information)、意念 (idea)、理解 (understanding)、或情感 (feeling)的傳遞 [溝 ]者 ,構(gòu)筑道 [通 ]者 ,順暢之 ○ ○ ○ ○ ○ 47 案例思考 實(shí)現(xiàn)有效溝通的決定者是誰？ 有效溝通的出發(fā)點(diǎn)是在哪里？ 溝通方式、交流方式可以由自己選擇，然而有沒有效溝通，是由對方?jīng)Q定； 使用在對方經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，可以理解的語言，可以接受的方式進(jìn)行交流；主動(dòng)是溝通的基本要求 48 （一）溝通的基本原則 感知 不是邏輯而是經(jīng)驗(yàn)； 感知 的是整體形象而非個(gè)體特性； 人們只能 感知 到自己能夠 感知 的事物 溝通是一種 感知。 49 （二）溝通的表現(xiàn)力 你是怎么說 38 % 你的身體語言 55 % 你在說什么 7 % 50 （三）溝通問題的根源： 不信任 別人 總以為自己是客觀的 歸因于外，歸功于內(nèi) 自我為 中心 把個(gè)人觀點(diǎn)等同于個(gè)人 51 反復(fù)使用溝通的重要行為 — 反饋 確認(rèn) 對方理解 ? 探詢 理解 ? 認(rèn)真地傾聽 說出你的觀點(diǎn) 52 一開始 ： 了解對方的 頻道 ；引出 話題 。 二過程 ： 試探 意圖 ；偏題或走神時(shí)，引回 正題 ； 用提問讓對方自己 說服自己 。 三結(jié)束 ： 確認(rèn)對方 解；引出 新的事件或話題 。 提問比表達(dá)更有效 53 二 .溝通在管理上的功能 ? 可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí) ? 可以減少摩擦與意見分歧 ? 可以使管理者洞悉真相、排除誤解 ? 可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感 ? 可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困惑 ? 可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力 ? 可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有 ? 可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 54 三、克服溝通的障礙 ◎自以為是自認(rèn)官大學(xué)問大 ,死要面子 . ◎ 獨(dú)斷專行 ,愚民政策 ◎自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗 ◎喜歡聽好話 ◎與部屬見解及立場不同 55 四、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧 企業(yè)內(nèi)部溝通的準(zhǔn)則 : ※ 迅速的 ※ 正確的 ※ 容易了解 應(yīng)有的態(tài)度與作為 : ※ 信任別人 ,不懷疑他人誠意與健全心智 ※ 關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系 ,對觀念上的差異愿意溝通 ※ 接納外來影響 ,并愿意改變自己 ※ 運(yùn)用“傾聽”來了解他人 ※ 運(yùn)用“傾訴”而被人了解 ※ 從雙方共同點(diǎn)開始溝通 ,再慢慢解決歧見 . 56 ? 清楚表達(dá)思想和意見 以簡明加強(qiáng)效率 運(yùn)用 5W2H 清楚、明白、具體、簡單、正確 善用聲音與表情 運(yùn)用自己的特色 ? 言語表達(dá)的要決： 多用正面詞句 語言表達(dá)要真誠 說話時(shí)不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語 不要亂用 [術(shù)語 ] 要用對方的話 57 五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) : 用建言代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自主自尊 了解雙方立場與優(yōu)先級 權(quán)衡雙方優(yōu)先級找出共同目標(biāo) 站在更高層次的立場 充分發(fā)表意見及要求再行檢討評估 針對雙方要求加以分析、整合 ,創(chuàng)造雙方認(rèn)同的解決之道 避免脫離現(xiàn)實(shí) 預(yù)估可能反應(yīng) 要為結(jié)果共同負(fù)責(zé) 58 溝通與協(xié)調(diào) —小結(jié) ? 溝通 — 信息、意念、想法、理解、或情感的傳遞 . ? 如何克服溝通上的障礙 ? 把握表達(dá)的技巧 ? 聽人說話的三個(gè)層次 : ? 協(xié)調(diào)時(shí)的溝通要領(lǐng) 59 第七章 掌握人性的管理 ? 管理者對人應(yīng)有的認(rèn)識(shí) ? 掌握員工需求 ? 有效激勵(lì)的方式 ? 啟發(fā)員工正確的態(tài)度 60 一、管理者對人應(yīng)有的認(rèn)識(shí) 、 Y、 Z .X 理論的假設(shè) .一般人天性即厭惡工作 ,并盡可能的逃避 .人生來是自我中心的 .一般人沒什么雄心 ,也不喜歡負(fù)起任何責(zé)任 .人天生就容易抗拒改變 .人基本上并不聰明 ,而且容易受騙 .Y 理論的假設(shè) .人并非不喜歡工作 ,而是視工作帶來的滿足而定 .人有對所認(rèn)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中 ,會(huì)發(fā)揮自我指引及控制的功能 .人會(huì)誓言完成目標(biāo) ,是因?yàn)樵诰秃笏鶐淼莫?jiǎng)賞 .一般人愿意學(xué)習(xí) ,并會(huì)有合適情況下接受責(zé)任 ,甚至追求責(zé)任 .運(yùn)用想象力與創(chuàng)造力是一般人都具有并非只有少數(shù)人的專利 (MEGREGOR,1960) 61 二、掌握員工需求 (Maslow) 自我 實(shí)現(xiàn) 尊重 歸屬與 愛 安全 生理 62 三、有效激勵(lì)的方式 ※ 主管聽取并公平處理員工的困難 ※ 充滿希望的工作前途 ※ 對員工資格及晉升的重視 ※ 對建設(shè)性提案的重視與信賴 ※ 對工作過失的體諒 ※ 工作內(nèi)容與薪資相對的增加 ※ 對工作成就的承認(rèn)與贊賞 ※ 公平與適當(dāng)?shù)臅x升 ※ 適度的工作量 ※ 不低于同行業(yè)的薪資 ※ 工作遭遇困難時(shí)能獲得協(xié)助 ※ 適當(dāng)?shù)膽徒? ※ 組織愉快的氣氛 ※ 休假計(jì)劃 : 63 ? 養(yǎng)成贊美、鼓勵(lì)、感謝、關(guān)懷他人的習(xí)慣 . ? 善用三明治的責(zé)備法 . ? 在日常以行動(dòng)表現(xiàn)關(guān)心與尊重 . ? 維系良好的組織氣氛