以精細(xì)化管理做得更好(編輯修改稿)
2025-02-12 19:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物有關(guān)，價(jià)值受市場(chǎng)波動(dòng)影響較大也經(jīng)常會(huì)涉及許可證問題，所以商機(jī)把握尤其重要，因而需要準(zhǔn)確及時(shí)的 ETA POD和各地中轉(zhuǎn)安排信息 位于上海 客戶滿意度提高，穩(wěn)定并加強(qiáng)與我司的合作 加拿大回程 美國(guó) 回程 南美東回程 南美西回程 青島到中東 大連到美國(guó) 2023年始 2023年 8月始簽約 2年 , 2023年續(xù)約 202351 2023年 5月 2023101 2023年 1月始 ,添加至美線回程約之下 為客戶啟動(dòng) OVS服務(wù)以來(lái)，客戶滿意度大大提高。在經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研后，客戶坦言同樣運(yùn)價(jià)情況下，中海的服務(wù)最好，因而在最新拓展的國(guó)內(nèi)出口航線上都選擇了與中海合作。美線回程在合作 2年后，今年我司在續(xù)約談判中漲價(jià)成功。 12 前期探索的 LPS模式－－現(xiàn)在已納入 BST規(guī)范 ?訂艙 ?裝船 ?中轉(zhuǎn) ?卸船 ?變更 客戶 ?訂艙確認(rèn)報(bào)告 ?裝船報(bào)告 ?中轉(zhuǎn)報(bào)告 ?卸船報(bào)告 ?變更通知 客服 關(guān) 注 滿 足 客服中心發(fā)布規(guī)范 規(guī)定信息跟蹤服務(wù)的節(jié)點(diǎn) 制定信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定 代理互動(dòng)銜接流程 裝港代理 主要跟蹤 節(jié)點(diǎn) 北美客服中心及 時(shí)獲得各類信息， 及時(shí)與當(dāng)?shù)乜蛻? 總部溝通解釋 定艙 裝船 中轉(zhuǎn) 變更通知 定艙 裝船 中轉(zhuǎn) 變更通知 TTR: TRACING TURN OVER REPORT 13 5. 客服體系的建立 5月 16日 5月 16日 ━ 6月 18日 6月 18日 5月 16日 黃總召集“客服 中心 /市場(chǎng)二部 /美洲部 / 箱管中心 /企劃部 /口岸 管理部”開會(huì)成立了全 球 BCO客戶服務(wù)工作組 由客服中心負(fù)責(zé)牽頭開 展各項(xiàng)工作 . 在隨后召開的 BCO客戶 服務(wù)工作會(huì)議上，大家 將這個(gè)工作組命名為 “ BST（ BCO SERVICE TEAM)”，將工作組的 成立和精神及時(shí)知會(huì)各 個(gè)相關(guān)口岸，并著手準(zhǔn)備 各項(xiàng)工作 經(jīng)過 1個(gè)月的積極準(zhǔn)備， 在各個(gè)部門和各地代理 的大力支持下， BST的 各項(xiàng)實(shí)際工作于 6月 18日 正式啟動(dòng) . 14 6. 客服體系的介紹 — 工作目標(biāo)和工作原則 以精細(xì)化管理做得更好 ,以一體化服務(wù)贏得更多。 Bee better by refined management, Achieve more by incorporate service. 1S 2C 3N 簡(jiǎn)潔 規(guī)范 創(chuàng)新 協(xié)作 Simple but Normal Creative, Collaborative 表意和溝通的 行為方式 (Communication) 工作觀念： 要有創(chuàng)新精神 和大局觀 (Working Notion) 工作態(tài)度 (Working attitude) 4P 預(yù)控 效率 專業(yè) 流程 Proactive, Productive, Professional, Procedural 工作方針 (Working guideline) 在沒有竭盡努力之前不輕 言放棄；在沒有親自了解 之前不妄下論斷；在沒有 克盡職責(zé)之前不隨意推托 No abandonment before exhausted endeavor, No conclusion before practical investigation, No excuse before due diligence. 工作目標(biāo) 工作原則 15 6. 客服體系介紹 — BST覆蓋范圍和推進(jìn)方式 對(duì)代理 對(duì)客戶 推進(jìn) 方式 先國(guó)內(nèi)、再東南亞、最后歐 地及全球代理。具體為，先從 國(guó)內(nèi)八大片區(qū)、香港公司及北 美代理開始實(shí)行，逐步推進(jìn)到 東南亞及其他地區(qū)?？傮w推進(jìn) 目標(biāo)要最終覆蓋全球代理。 艙位 /中轉(zhuǎn)保障工作先從 15家 VVIP開始，再不斷擴(kuò)展到更 多客戶。信息跟蹤服務(wù)規(guī)范 面向 29家 VIP客戶范圍。 16 — 工作流程和服務(wù)規(guī)范簡(jiǎn)介 代理服務(wù)規(guī)范 工作流程 BST規(guī)范 體系的特點(diǎn) 1 2 3 艙位保障規(guī)范 VIP客戶信息 跟蹤服務(wù)規(guī)范 BCO客戶特殊服務(wù) 要求響應(yīng)規(guī)范 VVIP客戶艙位保障 和信息服務(wù)流程 艙位保障之特殊 情況處理流程 VVIP客戶用箱 / 底盤車保障流程
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