以精細化管理做得更好(編輯修改稿)
2025-02-12 19:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 物有關(guān)，價值受市場波動影響較大也經(jīng)常會涉及許可證問題，所以商機把握尤其重要，因而需要準確及時的 ETA POD和各地中轉(zhuǎn)安排信息 位于上海 客戶滿意度提高，穩(wěn)定并加強與我司的合作 加拿大回程 美國 回程 南美東回程 南美西回程 青島到中東 大連到美國 2023年始 2023年 8月始簽約 2年 , 2023年續(xù)約 202351 2023年 5月 2023101 2023年 1月始 ,添加至美線回程約之下 為客戶啟動 OVS服務以來，客戶滿意度大大提高。在經(jīng)過市場調(diào)研后，客戶坦言同樣運價情況下，中海的服務最好，因而在最新拓展的國內(nèi)出口航線上都選擇了與中海合作。美線回程在合作 2年后，今年我司在續(xù)約談判中漲價成功。 12 前期探索的 LPS模式－－現(xiàn)在已納入 BST規(guī)范 ?訂艙 ?裝船 ?中轉(zhuǎn) ?卸船 ?變更 客戶 ?訂艙確認報告 ?裝船報告 ?中轉(zhuǎn)報告 ?卸船報告 ?變更通知 客服 關(guān) 注 滿 足 客服中心發(fā)布規(guī)范 規(guī)定信息跟蹤服務的節(jié)點 制定信息服務標準，規(guī)定 代理互動銜接流程 裝港代理 主要跟蹤 節(jié)點 北美客服中心及 時獲得各類信息， 及時與當?shù)乜蛻? 總部溝通解釋 定艙 裝船 中轉(zhuǎn) 變更通知 定艙 裝船 中轉(zhuǎn) 變更通知 TTR: TRACING TURN OVER REPORT 13 5. 客服體系的建立 5月 16日 5月 16日 ━ 6月 18日 6月 18日 5月 16日 黃總召集“客服 中心 /市場二部 /美洲部 / 箱管中心 /企劃部 /口岸 管理部”開會成立了全 球 BCO客戶服務工作組 由客服中心負責牽頭開 展各項工作 . 在隨后召開的 BCO客戶 服務工作會議上，大家 將這個工作組命名為 “ BST（ BCO SERVICE TEAM)”，將工作組的 成立和精神及時知會各 個相關(guān)口岸，并著手準備 各項工作 經(jīng)過 1個月的積極準備， 在各個部門和各地代理 的大力支持下， BST的 各項實際工作于 6月 18日 正式啟動 . 14 6. 客服體系的介紹 — 工作目標和工作原則 以精細化管理做得更好 ,以一體化服務贏得更多。 Bee better by refined management, Achieve more by incorporate service. 1S 2C 3N 簡潔 規(guī)范 創(chuàng)新 協(xié)作 Simple but Normal Creative, Collaborative 表意和溝通的 行為方式 (Communication) 工作觀念： 要有創(chuàng)新精神 和大局觀 (Working Notion) 工作態(tài)度 (Working attitude) 4P 預控 效率 專業(yè) 流程 Proactive, Productive, Professional, Procedural 工作方針 (Working guideline) 在沒有竭盡努力之前不輕 言放棄；在沒有親自了解 之前不妄下論斷；在沒有 克盡職責之前不隨意推托 No abandonment before exhausted endeavor, No conclusion before practical investigation, No excuse before due diligence. 工作目標 工作原則 15 6. 客服體系介紹 — BST覆蓋范圍和推進方式 對代理 對客戶 推進 方式 先國內(nèi)、再東南亞、最后歐 地及全球代理。具體為，先從 國內(nèi)八大片區(qū)、香港公司及北 美代理開始實行，逐步推進到 東南亞及其他地區(qū)。總體推進 目標要最終覆蓋全球代理。 艙位 /中轉(zhuǎn)保障工作先從 15家 VVIP開始，再不斷擴展到更 多客戶。信息跟蹤服務規(guī)范 面向 29家 VIP客戶范圍。 16 — 工作流程和服務規(guī)范簡介 代理服務規(guī)范 工作流程 BST規(guī)范 體系的特點 1 2 3 艙位保障規(guī)范 VIP客戶信息 跟蹤服務規(guī)范 BCO客戶特殊服務 要求響應規(guī)范 VVIP客戶艙位保障 和信息服務流程 艙位保障之特殊 情況處理流程 VVIP客戶用箱 / 底盤車保障流程
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