湯美娜：如何打造忠實客戶(編輯修改稿)
2025-02-12 19:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 客戶關(guān)系維系實際上就是“禮尚往來”的過程。 ? 酒店的客戶關(guān)系維系，往往掉入單項傳播的陷阱，忽視雙向傳播的原則。 ? 客戶關(guān)系維系既是相互信息的交流和溝通。一般情況下與客戶的信息雙向的交流溝通：企業(yè)信息的傳播、利益信息的交流、關(guān)愛信息的交流、社會信息的交流、彼此信息的交流、其他關(guān)系到客戶信息的交流。 ? 請注意，客戶關(guān)系的維系，必須實現(xiàn)雙向交流和溝通，達(dá)到“禮尚往來”的關(guān)系維系目的。 ? 客戶利益或者需要的關(guān)注關(guān)愛，往往起到意外奇效！ 電話溝通 ? 電話溝通的“三三”原則 ? 三不打：清晨不打、夜里不打 、吃飯不打 ? 三必打：上班 1小時后、中午下班前 、下午下班前 ? 電話溝通 —— 客戶喜歡你的 10個理由 ? 一、說話要真誠。 ? 二、給客戶一個購買的理由。 ? 三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產(chǎn)品 ? 四、熱情的銷售員最容易成功。 ? 五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是。 ? 六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。 ? 七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請說給客戶聽。 ? 八、不要在客戶面前詆毀別人。 ? 九、當(dāng)客戶無意購買時，不要用老掉牙的伎倆向他施壓。 ? 十、攻心為上，攻城為下。 短信溝通 ? 短信的溝通的原則 ? 三不發(fā)：通俗不發(fā)、無聊不發(fā)、違法不發(fā) ? 三必發(fā)：節(jié)日必發(fā)、事后必發(fā)、營銷必發(fā) ? 短信溝通黃金法則 ? 第一時間：【事后】讓客戶認(rèn)識你 第一時間：【利益】讓客戶認(rèn)知你 第一時間：【交互】讓客戶接受你 第一時間：【感恩】和客戶建立關(guān)系 ? 短信的有效原則 ? 不要因為得不到回復(fù)而停止 ? 不要因為拒絕而停止 ? 不要因為繁忙而停止 ? 不要因為不見成效而停止 讓你的短信成為你客戶生活的一部分！ ? 客服經(jīng)理為客戶提供的均為“ 360176。 ” 服務(wù)。 ? “360 176。 ” 服務(wù)：將服務(wù)走出酒店、將服務(wù)走出就餐、將服務(wù)走出地理范疇、將服務(wù)擴(kuò)展到顧客的特質(zhì)。 ? 客戶服務(wù)實際上為三個層面：日常關(guān)系服務(wù)、客戶交互服務(wù)、營銷推廣服務(wù)； ? 客戶服務(wù)在于針對性、時限性、有效性，投其所好、簽到好處、恰逢時機； ? 客戶服務(wù)在于計劃性：客戶特征、客戶偏愛、行為習(xí)慣、隱形需求、價值取向等。 ? 成為客戶的首選：任
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