服務顧問話術精簡(編輯修改稿)
2025-02-12 19:01 本頁面
【文章內容簡介】 時，廠家將盡可能地將總成件打散供應。 我的車因離服務中心比較遠， 能否不到服務中心換機油？ ? 應對話術： 建議不可以，尤其是車輛在質保期內，如果您不能每 5000公里來站保養(yǎng)，就會自動失去質保。如您車輛已經(jīng)過保要自行更換機油，請注意使用同等級機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您在服務站更換機油。因為，我們售后維修人員，會在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若在非奇瑞站更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。 為什么使用原廠零件？為什么工時費高于其它維修店？ ? 應對話術： 針對這些問題制定了標準答案，所有的維修業(yè)務接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。 當今車輛采用電腦控制的復雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修理需要技術員人員經(jīng)過高級技術培訓并要求維修店引進設備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。 比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結構尺寸 ,可實現(xiàn)嚴密的嚙合 .我們使用的正是專門設計的原廠零件 .我們自信可以為您提供優(yōu)質服務。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內容可能得不到承認。對于保修單上列出的修理項目，最后付款時，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務，無論何時入廠，我們都會根據(jù)保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠，您說呢？ 為什么使用原廠零件？為什么工時費高于其它維修店？ ? 因為我們是授權經(jīng)銷商，當我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給制造商。制造商會根據(jù)這些信息改進車輛，并使用顧客最終受益。這并有僅僅是對于后續(xù)車型來說的；如果顧客已購車輛出現(xiàn)故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務車輛，您將會最終受益。 為什么工時費這么高？ ? 應對話術： 這看起來可能有點高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務費用，我們的工時費并不是最便宜的。但是，您還為技術含量付費了。為了公平起見，我們應該在相同條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？ ①我們用廠家技術質量系統(tǒng)認證的支持的高級專門技術來為您進行修理和提供保養(yǎng)服務 ②我們所使用的最新設備能夠很快地進行診斷和修理。 為什么工時費這么高？ ? ③ 誠如您所見，我們的維修站總能保持整潔。您的車應在一個干凈的環(huán)境中進行服務。 ④同時，您要知道如果技術很難確切地診斷一個罕見的故障時，他會去尋求車間主任或經(jīng)理的的幫助。他們豐富的經(jīng)驗和整個廠家技術系統(tǒng)能夠幫助技師解決任何問題?？偠灾?，您可以放心，我們會對您的車進行精心檢修。 ⑤在某些修理項目上我們的收費可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體服務的收費是很合理的，會讓您感到物有所值。 為什么必須使用原廠零件？ ? 應對話術： 更好的質量和性能 — 為了發(fā)揮出最初設計的性能，對每個零件而言，最重要的是發(fā)揮出它應發(fā)揮的的功能。原廠零件必須經(jīng)過廠家最嚴格的測試，從而才能夠保證它們的質量。因此，可以完全放心，不用擔心零件會導致車輛性能或安全等級的下降。 耐用性和經(jīng)濟性 — 因為非原廠零件的競爭力僅在于它們的價格，而不在于它們的質量。它們不耐用，必需經(jīng)常更換，盡管您不能從外型上判斷一個零件，但是經(jīng)驗告訴我們，從長遠看，原廠零件更耐用，因此也就更具經(jīng)濟性。 為什么蓄電池明明有電卻不能起動？ ? 應對話術： 其實蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電，至于蓄電池有多少電還需專用工具來測量。就猶如生活中普遍使用的干電池，當有電，但電量不足時，如果裝入隨身聽，一般可以聽電臺音樂，而不能聽磁帶。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來看可以從 12V~2V之間任何電壓都可能，如果電壓低于 12V太多，汽車就無法起動。 前剎車片怎么比后剎車片磨損快？ ? 應對話術： 剎車片的磨損快，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個乒乓球從滾動狀態(tài)停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)停下要容易一樣。因為目前奇瑞車大多是前置發(fā)動機的前輪驅動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得較快。
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