服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)案例(編輯修改稿)
2025-02-12 18:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我激勵(lì)。服務(wù)人員在顧客導(dǎo)向的服務(wù)中不僅讓顧客滿意，也會(huì)獲得某種自我滿足，而這種自我滿足對(duì)他們以后的服務(wù)往往會(huì)起到一種自我激勵(lì)作用。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要善于觀察和利用員工的這種自我激勵(lì)因素。 信息反饋措施 為了貫徹服務(wù)理念，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要建立和加強(qiáng)有關(guān)執(zhí)行服務(wù)理念的信息反饋機(jī)制。在這個(gè)信息反饋機(jī)制中，最關(guān)鍵的是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)必須親自聽(tīng)取顧客和員工的反映。好的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)親自接待投訴的顧客，親自處理顧客投訴信或投訴電話，與一線服務(wù)人員保持密切的聯(lián)系和聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。如著名的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人和沃爾瑪零售公司的創(chuàng)始人 —— 山姆 沃頓，總是華大部分時(shí)間深入網(wǎng)點(diǎn)考察，與一線員工和顧客交談，收集他感興趣的信息。沃爾瑪?shù)姆?wù)理念不斷完善，與其領(lǐng)導(dǎo)人在信息反饋方面的努力是分不開(kāi)的。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)措施 團(tuán)隊(duì)（ Team）是水平性組織的一個(gè)要素，是核心過(guò)程的組織方式，是適合顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要把團(tuán)隊(duì)建設(shè)作為貫徹服務(wù)理念的一個(gè)重點(diǎn)。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口 2中， ATT公司的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人艾倫設(shè)立的五人“營(yíng)運(yùn)委員會(huì)”，就是一個(gè)高層的團(tuán)隊(duì)。在 ATT公司，還有一批團(tuán)隊(duì)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)一些有發(fā)展機(jī)會(huì)的市場(chǎng)德，如可視電話、移動(dòng)電話、數(shù)字通信、聲音識(shí)別和處理等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵是樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神。 創(chuàng)新措施 服務(wù)創(chuàng)新也是貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的一個(gè)重要方面。顧客的需要和期望是不斷變化的，要堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，就要不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以新的服務(wù)適應(yīng)顧客的需要和期望。因此，顧客導(dǎo)向的理念是不變的，但執(zhí)行理念的服務(wù)是需要變化和創(chuàng)新的。服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵問(wèn)題是風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要有敢于承擔(dān)服務(wù)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的魄力。事實(shí)上，勇氣和魄力是一個(gè)人能否勝任領(lǐng)導(dǎo)崗位的基本條件之一。 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)扮演著雙層角色：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。一些服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)比較偏向“財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)”的角色，重視財(cái)務(wù)指標(biāo)而輕視服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，這也是造成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反映顧客期望（即服務(wù)質(zhì)量差距 2）的一個(gè)重要原因。服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)需要將兩種角色統(tǒng)一起來(lái)，既是財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，也是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。統(tǒng)一兩種領(lǐng)導(dǎo)角色，關(guān)鍵是了解服務(wù)質(zhì)量與財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系，或服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的貢獻(xiàn)，這是也個(gè)觀念問(wèn)題。解決了觀念問(wèn)題之后，還要在服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)績(jī)考核中將財(cái)務(wù)考核與服務(wù)考核統(tǒng)一起來(lái)。 服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的貢獻(xiàn) 建立服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合的考核體系 服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的貢獻(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量對(duì)單價(jià)的貢獻(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷(xiāo)售量的貢獻(xiàn) 服務(wù)對(duì)成本的貢獻(xiàn) 服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)指標(biāo)中最重要的是利潤(rùn)指標(biāo)。利潤(rùn)取決于銷(xiāo)售額和成本，而銷(xiāo)售額又取決于單價(jià)和銷(xiāo)售量。在服務(wù)業(yè)中，銷(xiāo)售量常常是指顧客的人次，單價(jià)常常是指單位人次的收費(fèi)或付費(fèi)。服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)的單價(jià)、銷(xiāo)售量和成本，因而最終影響服務(wù)機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)。 服務(wù)質(zhì)量對(duì)單價(jià)的貢獻(xiàn) 較高的服務(wù)質(zhì)量，能提高顧客的滿意度和增加顧客的價(jià)值，因此，顧客愿意多付費(fèi)以獎(jiǎng)勵(lì)較高的服務(wù)質(zhì)量。就是說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)的提高可以換來(lái)服務(wù)單價(jià)的提高，從而帶來(lái)利潤(rùn)的增加。比如，便利店的服務(wù)在許多方面是與超級(jí)市場(chǎng)相同的，但便利店的商品毛利（即服務(wù)收費(fèi)）高于超級(jí)市場(chǎng)，一個(gè)重要的因素是便利店“全天候”營(yíng)業(yè)的，在“營(yíng)業(yè)時(shí)間”這項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上高于超級(jí)市場(chǎng)。顧客在便利店獲得“全天候”的便利，因此愿意接受較高級(jí)的收費(fèi)（或商品價(jià)格）。又如五星級(jí)飯店的收費(fèi)高于其他星級(jí)的飯店，星級(jí)飯店的收費(fèi)高于無(wú)星級(jí)的飯店，都說(shuō)明了高服務(wù)質(zhì)量或標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)單價(jià)的貢獻(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷(xiāo)售量的貢獻(xiàn) 較高的服務(wù)質(zhì)量，不僅可以保持住老顧客的隊(duì)伍，而且可以增加老顧客的購(gòu)買(mǎi)量。 顧客不僅因?yàn)閷?duì)某項(xiàng)服務(wù)滿意而增加購(gòu)買(mǎi)量，還可能由此購(gòu)買(mǎi)服務(wù)機(jī)構(gòu)的其他服務(wù)。因此，即使服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客隊(duì)伍沒(méi)有擴(kuò)大，提高服務(wù)質(zhì)量仍然可以換來(lái)銷(xiāo)售量的增加。 較高的服務(wù)質(zhì)量，還可以吸引新顧客。 因?yàn)檩^高的服務(wù)質(zhì)
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