服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)案例(編輯修改稿)
2025-02-12 18:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以鼓勵員工進(jìn)行自我激勵。服務(wù)人員在顧客導(dǎo)向的服務(wù)中不僅讓顧客滿意，也會獲得某種自我滿足，而這種自我滿足對他們以后的服務(wù)往往會起到一種自我激勵作用。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要善于觀察和利用員工的這種自我激勵因素。 信息反饋措施 為了貫徹服務(wù)理念，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要建立和加強有關(guān)執(zhí)行服務(wù)理念的信息反饋機制。在這個信息反饋機制中，最關(guān)鍵的是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)必須親自聽取顧客和員工的反映。好的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)親自接待投訴的顧客，親自處理顧客投訴信或投訴電話，與一線服務(wù)人員保持密切的聯(lián)系和聽取他們的意見。如著名的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人和沃爾瑪零售公司的創(chuàng)始人 —— 山姆 沃頓，總是華大部分時間深入網(wǎng)點考察，與一線員工和顧客交談，收集他感興趣的信息。沃爾瑪?shù)姆?wù)理念不斷完善，與其領(lǐng)導(dǎo)人在信息反饋方面的努力是分不開的。 團隊建設(shè)措施 團隊（ Team）是水平性組織的一個要素，是核心過程的組織方式，是適合顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要把團隊建設(shè)作為貫徹服務(wù)理念的一個重點。在服務(wù)營銷窗口 2中， ATT公司的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人艾倫設(shè)立的五人“營運委員會”，就是一個高層的團隊。在 ATT公司，還有一批團隊是專門針對一些有發(fā)展機會的市場德，如可視電話、移動電話、數(shù)字通信、聲音識別和處理等。團隊建設(shè)的關(guān)鍵是樹立團隊精神。 創(chuàng)新措施 服務(wù)創(chuàng)新也是貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的一個重要方面。顧客的需要和期望是不斷變化的，要堅持顧客導(dǎo)向，就要不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以新的服務(wù)適應(yīng)顧客的需要和期望。因此，顧客導(dǎo)向的理念是不變的，但執(zhí)行理念的服務(wù)是需要變化和創(chuàng)新的。服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵問題是風(fēng)險問題。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要有敢于承擔(dān)服務(wù)創(chuàng)新風(fēng)險的魄力。事實上，勇氣和魄力是一個人能否勝任領(lǐng)導(dǎo)崗位的基本條件之一。 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)扮演著雙層角色：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。一些服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)比較偏向“財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)”的角色，重視財務(wù)指標(biāo)而輕視服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，這也是造成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反映顧客期望（即服務(wù)質(zhì)量差距 2）的一個重要原因。服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)需要將兩種角色統(tǒng)一起來，既是財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，也是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。統(tǒng)一兩種領(lǐng)導(dǎo)角色，關(guān)鍵是了解服務(wù)質(zhì)量與財務(wù)指標(biāo)的關(guān)系，或服務(wù)質(zhì)量對財務(wù)指標(biāo)的貢獻(xiàn)，這是也個觀念問題。解決了觀念問題之后，還要在服務(wù)機構(gòu)的實績考核中將財務(wù)考核與服務(wù)考核統(tǒng)一起來。 服務(wù)質(zhì)量對財務(wù)指標(biāo)的貢獻(xiàn) 建立服務(wù)機構(gòu)綜合的考核體系 服務(wù)質(zhì)量對財務(wù)指標(biāo)的貢獻(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量對單價的貢獻(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量對銷售量的貢獻(xiàn) 服務(wù)對成本的貢獻(xiàn) 服務(wù)機構(gòu)的財務(wù)指標(biāo)中最重要的是利潤指標(biāo)。利潤取決于銷售額和成本，而銷售額又取決于單價和銷售量。在服務(wù)業(yè)中，銷售量常常是指顧客的人次，單價常常是指單位人次的收費或付費。服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)的單價、銷售量和成本，因而最終影響服務(wù)機構(gòu)的利潤。 服務(wù)質(zhì)量對單價的貢獻(xiàn) 較高的服務(wù)質(zhì)量，能提高顧客的滿意度和增加顧客的價值，因此，顧客愿意多付費以獎勵較高的服務(wù)質(zhì)量。就是說，服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)的提高可以換來服務(wù)單價的提高，從而帶來利潤的增加。比如，便利店的服務(wù)在許多方面是與超級市場相同的，但便利店的商品毛利（即服務(wù)收費）高于超級市場，一個重要的因素是便利店“全天候”營業(yè)的，在“營業(yè)時間”這項服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上高于超級市場。顧客在便利店獲得“全天候”的便利，因此愿意接受較高級的收費（或商品價格）。又如五星級飯店的收費高于其他星級的飯店，星級飯店的收費高于無星級的飯店，都說明了高服務(wù)質(zhì)量或標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)單價的貢獻(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量對銷售量的貢獻(xiàn) 較高的服務(wù)質(zhì)量，不僅可以保持住老顧客的隊伍，而且可以增加老顧客的購買量。 顧客不僅因為對某項服務(wù)滿意而增加購買量，還可能由此購買服務(wù)機構(gòu)的其他服務(wù)。因此，即使服務(wù)機構(gòu)的顧客隊伍沒有擴大，提高服務(wù)質(zhì)量仍然可以換來銷售量的增加。 較高的服務(wù)質(zhì)量，還可以吸引新顧客。 因為較高的服務(wù)質(zhì)
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