微笑服務從心開始(編輯修改稿)
2025-02-12 18:12 本頁面
【文章內容簡介】 忌滑 B、四不：不說不尊重之語 不說不友好之語 不說不耐煩之語 不說不客氣之語 克服心理障礙 A、我是一名優(yōu)秀的服務人員！ B、我相信我一定能做好我的工作！ C、我的身邊也有很多朋友在關心我！ D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務客人！ E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值，而非享受！ 三、服務員如何保持自制力 當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒） 當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜） 當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色） 當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率（忙而不亂） 當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律（閑而不懶） 控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛） 在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分） 在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴于律己） 四、如何樹立強烈 的服務意識 服務不分份內份外。 所有的客人都是第一位的。 服務應該以德報怨。 爭強好勝會失去朋友。 五、優(yōu)秀服務員應具備的六大特征 性格外向、熱情 語言能力強、有說服力 靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當?shù)姆?應 有一定的道德修養(yǎng) 審美意識強 富有進取和創(chuàng)新精神 Page 22 餐廳如何應對無理取鬧的客人 ? 飯店在經(jīng)營管理的過程中，來消費的客人大部分是通情達理、彬彬有禮的，但有時也會遇到對于一些 “難辦 ”的客人。這些客人并非因飯店方面的過錯，卻總是那么挑剔，甚至粗暴無理，讓飯店管理人員往往感到很頭痛。處理不當，會失去一部分客人；而一味遷就，又可能損害飯店聲譽和利益。面對這些“難辦 ”的客人，飯店該如何對待處理 ? 以下若干對策可供大家參考 : 粗魯?shù)目腿? 表現(xiàn) ：這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒有太多的違規(guī)，只是做得 有些 過火。 對策 ： ①盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，盡力做好每一項工作，使其在飯店逗留期間過得愉快。 ②如果違反了飯店規(guī)定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂。 ③如果勸告不止，也要做到有理有節(jié)，必要時請其離開，以不致破壞飯店的和諧氣氛。 牢騷滿腹的客人 表現(xiàn)： 這種人總是滿腹牢騷，好像住進飯店就是為了找碴子，他埋怨這埋怨那，你怎么做也難使他滿意。 對策： ①首先要有耐心，站在對方立場上，設身處地地為客人想一想，他的“牢騷”是否有一定道理。 ②對于其正確的意見和要求，飯店要重視，盡快地給予滿足，不要計較其態(tài)度如何。 ③對于難以解決的問題，要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決，使其滿意或降低“牢騷”度。 愛挑剔的客人 表現(xiàn)： 這種人愛將你的不足同其他飯店相比較，甚至有些意見不切實際，要求過份；有的出于虛榮心，即使菜肴或服務不錯，他也要
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