【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程決策圖法，矩陣數(shù)據(jù)分析法質(zhì)量管理質(zhì)量管理 7種工具發(fā)展種工具發(fā)展二、質(zhì)量管理工具二、質(zhì)量管理工具?質(zhì)量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對(duì)象，能夠幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的有形的事物。定義定義質(zhì)量管理七大工具常用質(zhì)量管理工具檢查表分層法直方圖控制圖因果圖排列圖散點(diǎn)圖流程圖對(duì)策表甘特圖 為了便于收集數(shù)據(jù)，使用簡(jiǎn)單記錄填記并予統(tǒng)計(jì)整理，以作進(jìn)一步分析或?yàn)榱吮阌谑占瘮?shù)據(jù)，使用簡(jiǎn)單記錄填記并予統(tǒng)計(jì)整理，以作進(jìn)一步分析或作為核對(duì)、檢查之用而設(shè)計(jì)的一種表格或圖表作為核對(duì)、檢查之用而設(shè)計(jì)的一種表格或圖表 . 它是一種 資料收集 工具，也叫調(diào)查表、核對(duì)表、點(diǎn)檢表、統(tǒng)計(jì)分析表記錄用點(diǎn)檢表記錄用點(diǎn)檢表 不良項(xiàng)目調(diào)查用不良項(xiàng)目調(diào)查用 不良事件調(diào)查用不良事件調(diào)查用 分布調(diào)查用分布調(diào)查用 — 滿意度調(diào)查用滿意度調(diào)查用 點(diǎn)檢用點(diǎn)檢表點(diǎn)檢用點(diǎn)檢表 設(shè)備點(diǎn)檢用設(shè)備點(diǎn)檢用 安全作業(yè)點(diǎn)檢用安全作業(yè)點(diǎn)檢用 整理整頓點(diǎn)檢用整理整頓點(diǎn)檢用 定義定義1. 檢查表（檢查表（ 點(diǎn)檢表）點(diǎn)檢表）門診病人未領(lǐng)藥的原因門診病人未領(lǐng)藥的原因 查檢項(xiàng)目查檢項(xiàng)目 查檢日期查檢日期 合計(jì)合計(jì)3月月 1日日 3月月 2日日 3月月 3日日 3月月 4日日 3月月 5日日藥價(jià)太貴藥價(jià)太貴 　　 　　 　　 　　 　　 　　不認(rèn)同醫(yī)生的處方不認(rèn)同醫(yī)生的處方 　　 　　 　　 　　 　　 　　取藥等候時(shí)間太長(zhǎng)取藥等候時(shí)間太長(zhǎng) 　　 　　 　　 　　 　　 　　醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好 　　 　　 　　 　　 　　 　　窗口人員服務(wù)態(tài)度不好窗口人員服務(wù)態(tài)度不好 　　 　　 　　 　　 　　 　　其他其他 合計(jì)合計(jì) 　　 　　 　　 　　 　　確認(rèn)操作時(shí)實(shí)施、設(shè)備準(zhǔn)備的情況，或?yàn)轭A(yù)防發(fā)生不良事故，確保安全時(shí)使用。確認(rèn)操作時(shí)實(shí)施、設(shè)備準(zhǔn)備的情況，或?yàn)轭A(yù)防發(fā)生不良事故，確保安全時(shí)使用。 門診環(huán)境安全工作日查檢表門診環(huán)境安全工作日查檢表 查檢項(xiàng)目查檢項(xiàng)目 狀態(tài)狀態(tài)3月月 1日日 3月月 2日日 3月月 3日日 3月月 4日日 3月月 5日日診室窗戶關(guān)緊鎖好診室窗戶關(guān)緊鎖好 　　 　　 　　 　　 　　出口標(biāo)志清晰可見出口標(biāo)志清晰可見 　　 　　 　　 　　 　　滅火器定位位置并有效滅火器定位位置并有效 　　 　　 　　 　　 　　走廊和門口無(wú)障礙物走廊和門口無(wú)障礙物 　　 　　 　　 　　 　　儀器清潔無(wú)塵儀器清潔無(wú)塵 　　 　　 　　 　　 　　診室整潔、物品擺放符合要求診室整潔、物品擺放符合要求 　　 　　 　　 　　 　　水供應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)作正常，無(wú)滲漏水供應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)作正常，無(wú)滲漏 　　 　　 　　 　　 　　電供應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)作正常電供應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)作正常 　　 　　 　　 　　 　　符號(hào)標(biāo)記：用 ○表示正?；蛄己茫挥?表示未達(dá)要求 點(diǎn)檢表的正確使用法點(diǎn)檢表的正確使用法 1）點(diǎn)檢表的內(nèi)容要讓相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)的所有人員 了解 2）明確指定點(diǎn)檢負(fù)責(zé)人 3）公正，客觀的記錄事實(shí)及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢事項(xiàng) 4）點(diǎn)檢后要立即記錄在點(diǎn)檢表上 5）點(diǎn)檢表要迅速匯報(bào)給相關(guān)人員 6）在點(diǎn)檢中發(fā)現(xiàn)的問題要迅速采取措施 7）點(diǎn)檢中發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)或改善事項(xiàng)必須要記錄在點(diǎn)檢表上 8）要讓相關(guān)的所有人員對(duì)點(diǎn)檢結(jié)果進(jìn)行的檢討根據(jù)數(shù)據(jù)的共同點(diǎn)，傾向，特征把數(shù)據(jù)加以分類。分成幾個(gè)根據(jù)數(shù)據(jù)的共同點(diǎn)，傾向，特征把數(shù)據(jù)加以分類。分成幾個(gè)層的方法。即為了區(qū)別各種不同的原因?qū)Y(jié)果的影響層的方法。即為了區(qū)別各種不同的原因?qū)Y(jié)果的影響 ,而以而以個(gè)別原因?yàn)橹鱾€(gè)別原因?yàn)橹?,分別統(tǒng)計(jì)分析的一種方法。分別統(tǒng)計(jì)分析的一種方法。部部 門門工作方法工作方法設(shè)設(shè) 備備地 點(diǎn) 定義定義層別法實(shí)例介紹醫(yī)療醫(yī)療組別組別患者編號(hào)患者編號(hào) 小計(jì)小計(jì)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10一組一組 89 87 86 91 92 90 88 85 86 87 二組二組 87 86 84 89 92 93 87 84 90 85 三組三組 76 82 80 82 80 77 79 81 67 79 四組四組 82 81 70 75 74 82 74 73 77 69 合計(jì)合計(jì) ?某醫(yī)院神經(jīng)外科共有四個(gè)醫(yī)療組，分別為一組、二組、三組、四組。?在一個(gè)月內(nèi)，通過對(duì)四個(gè)醫(yī)療組分別抽取 10名患者做滿意度調(diào)研。數(shù)據(jù)如下表結(jié)論：由上表可知神經(jīng)外科的患者滿意度平均值達(dá)到結(jié)論：由上表可知神經(jīng)外科的患者滿意度平均值達(dá)到 ，未達(dá)到醫(yī)院對(duì)各科室患者分，未達(dá)到醫(yī)院對(duì)各科室患者滿意度達(dá)到滿意度達(dá)到 85分的最低要求，主要原因是三、四組醫(yī)療組的患者滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)院要分的最低要求，主要原因是三、四組醫(yī)療組的患者滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)院要求。提升神經(jīng)外科的患者滿意度，應(yīng)該從三、四醫(yī)療組著手。求。提升神經(jīng)外科的患者滿意度，應(yīng)該從三、四醫(yī)療組著手。意大利意大利 .1897年年朱蘭的朱蘭的 柏拉圖柏拉圖美國(guó)美國(guó)0 100%100%品質(zhì)特性的累計(jì)比率品質(zhì)特性的累計(jì)比率重點(diǎn)的少數(shù)瑣細(xì)的多數(shù)根據(jù)所搜集之?dāng)?shù)據(jù)，按不良原因、不根據(jù)所搜集之?dāng)?shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標(biāo)良狀況、不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，以尋求占最大比率之原因，狀況準(zhǔn)，以尋求占最大比率之原因，狀況或位置的一種圖形?；蛭恢玫囊环N圖形。柏拉圖（排列圖）、柏拉圖（排列圖） 起源起源根據(jù)項(xiàng)目別分類，整理后按大小順序排列的圖表。根據(jù)項(xiàng)目別分類，整理后按大小順序排列的圖表。 由由 一個(gè)橫坐標(biāo)，兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的直方圖和一條累計(jì)百分比折線組成用途用途找出關(guān)鍵的質(zhì)量問題 ；找出引起質(zhì)量問題的關(guān)鍵原因。 定義定義是對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采是對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。柏拉圖的 “”80/20”原理：找出產(chǎn)生造成最大錯(cuò)誤（ 80%)的主要因素（ 20%)—— 柏拉圖精神關(guān)鍵的少數(shù)A B C D E不良率100%累積發(fā)生率 項(xiàng)目 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) ,依大小順序由高而低排列下來 ,“其它 ”項(xiàng)排末位。 ,可歸納成 “其它 ”項(xiàng)。 2～ 3項(xiàng)累計(jì)影響度應(yīng)在 70%以上。 ,也可表示其它項(xiàng)目。危急機(jī)管理不到位原因分析危急機(jī)管理不到位原因分析100907060504030201080發(fā)生次數(shù)100907060504030201080累計(jì)百分比?? ?? ? ? ?發(fā)錯(cuò)藥 打錯(cuò)針 燙傷 斷針 注射化膿 褥瘡 其他石川馨博士石川馨博士日本質(zhì)量教父日本質(zhì)量教父講課用講課用現(xiàn)場(chǎng)用現(xiàn)場(chǎng)用魚刺圖魚刺圖因果分析圖（、因果分析圖（ 魚骨圖 ）） 起源起源用