【文章內容簡介】 程決策圖法，矩陣數(shù)據(jù)分析法質量管理質量管理 7種工具發(fā)展種工具發(fā)展二、質量管理工具二、質量管理工具?質量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對象，能夠幫助管理者實現(xiàn)管理目標的有形的事物。定義定義質量管理七大工具常用質量管理工具檢查表分層法直方圖控制圖因果圖排列圖散點圖流程圖對策表甘特圖 為了便于收集數(shù)據(jù)，使用簡單記錄填記并予統(tǒng)計整理，以作進一步分析或為了便于收集數(shù)據(jù)，使用簡單記錄填記并予統(tǒng)計整理，以作進一步分析或作為核對、檢查之用而設計的一種表格或圖表作為核對、檢查之用而設計的一種表格或圖表 . 它是一種 資料收集 工具，也叫調查表、核對表、點檢表、統(tǒng)計分析表記錄用點檢表記錄用點檢表 不良項目調查用不良項目調查用 不良事件調查用不良事件調查用 分布調查用分布調查用 — 滿意度調查用滿意度調查用 點檢用點檢表點檢用點檢表 設備點檢用設備點檢用 安全作業(yè)點檢用安全作業(yè)點檢用 整理整頓點檢用整理整頓點檢用 定義定義1. 檢查表（檢查表（ 點檢表）點檢表）門診病人未領藥的原因門診病人未領藥的原因 查檢項目查檢項目 查檢日期查檢日期 合計合計3月月 1日日 3月月 2日日 3月月 3日日 3月月 4日日 3月月 5日日藥價太貴藥價太貴 　　 　　 　　 　　 　　 　　不認同醫(yī)生的處方不認同醫(yī)生的處方 　　 　　 　　 　　 　　 　　取藥等候時間太長取藥等候時間太長 　　 　　 　　 　　 　　 　　醫(yī)生服務態(tài)度不好醫(yī)生服務態(tài)度不好 　　 　　 　　 　　 　　 　　窗口人員服務態(tài)度不好窗口人員服務態(tài)度不好 　　 　　 　　 　　 　　 　　其他其他 合計合計 　　 　　 　　 　　 　　確認操作時實施、設備準備的情況，或為預防發(fā)生不良事故，確保安全時使用。確認操作時實施、設備準備的情況，或為預防發(fā)生不良事故，確保安全時使用。 門診環(huán)境安全工作日查檢表門診環(huán)境安全工作日查檢表 查檢項目查檢項目 狀態(tài)狀態(tài)3月月 1日日 3月月 2日日 3月月 3日日 3月月 4日日 3月月 5日日診室窗戶關緊鎖好診室窗戶關緊鎖好 　　 　　 　　 　　 　　出口標志清晰可見出口標志清晰可見 　　 　　 　　 　　 　　滅火器定位位置并有效滅火器定位位置并有效 　　 　　 　　 　　 　　走廊和門口無障礙物走廊和門口無障礙物 　　 　　 　　 　　 　　儀器清潔無塵儀器清潔無塵 　　 　　 　　 　　 　　診室整潔、物品擺放符合要求診室整潔、物品擺放符合要求 　　 　　 　　 　　 　　水供應系統(tǒng)運作正常，無滲漏水供應系統(tǒng)運作正常，無滲漏 　　 　　 　　 　　 　　電供應系統(tǒng)運作正常電供應系統(tǒng)運作正常 　　 　　 　　 　　 　　符號標記：用 ○表示正?；蛄己?；用 表示未達要求 點檢表的正確使用法點檢表的正確使用法 1）點檢表的內容要讓相關現(xiàn)場的所有人員 了解 2）明確指定點檢負責人 3）公正，客觀的記錄事實及現(xiàn)場點檢事項 4）點檢后要立即記錄在點檢表上 5）點檢表要迅速匯報給相關人員 6）在點檢中發(fā)現(xiàn)的問題要迅速采取措施 7）點檢中發(fā)現(xiàn)的問題點或改善事項必須要記錄在點檢表上 8）要讓相關的所有人員對點檢結果進行的檢討根據(jù)數(shù)據(jù)的共同點，傾向，特征把數(shù)據(jù)加以分類。分成幾個根據(jù)數(shù)據(jù)的共同點，傾向，特征把數(shù)據(jù)加以分類。分成幾個層的方法。即為了區(qū)別各種不同的原因對結果的影響層的方法。即為了區(qū)別各種不同的原因對結果的影響 ,而以而以個別原因為主個別原因為主 ,分別統(tǒng)計分析的一種方法。分別統(tǒng)計分析的一種方法。部部 門門工作方法工作方法設設 備備地 點 定義定義層別法實例介紹醫(yī)療醫(yī)療組別組別患者編號患者編號 小計小計1 2 3 4 5 6 7 8 9 10一組一組 89 87 86 91 92 90 88 85 86 87 二組二組 87 86 84 89 92 93 87 84 90 85 三組三組 76 82 80 82 80 77 79 81 67 79 四組四組 82 81 70 75 74 82 74 73 77 69 合計合計 ?某醫(yī)院神經外科共有四個醫(yī)療組，分別為一組、二組、三組、四組。?在一個月內，通過對四個醫(yī)療組分別抽取 10名患者做滿意度調研。數(shù)據(jù)如下表結論：由上表可知神經外科的患者滿意度平均值達到結論：由上表可知神經外科的患者滿意度平均值達到 ，未達到醫(yī)院對各科室患者分，未達到醫(yī)院對各科室患者滿意度達到滿意度達到 85分的最低要求，主要原因是三、四組醫(yī)療組的患者滿意度遠遠低于醫(yī)院要分的最低要求，主要原因是三、四組醫(yī)療組的患者滿意度遠遠低于醫(yī)院要求。提升神經外科的患者滿意度，應該從三、四醫(yī)療組著手。求。提升神經外科的患者滿意度，應該從三、四醫(yī)療組著手。意大利意大利 .1897年年朱蘭的朱蘭的 柏拉圖柏拉圖美國美國0 100%100%品質特性的累計比率品質特性的累計比率重點的少數(shù)瑣細的多數(shù)根據(jù)所搜集之數(shù)據(jù)，按不良原因、不根據(jù)所搜集之數(shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標良狀況、不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標準，以尋求占最大比率之原因，狀況準，以尋求占最大比率之原因，狀況或位置的一種圖形?；蛭恢玫囊环N圖形。柏拉圖（排列圖）、柏拉圖（排列圖） 起源起源根據(jù)項目別分類，整理后按大小順序排列的圖表。根據(jù)項目別分類，整理后按大小順序排列的圖表。 由由 一個橫坐標，兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的直方圖和一條累計百分比折線組成用途用途找出關鍵的質量問題 ；找出引起質量問題的關鍵原因。 定義定義是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術。用的簡單圖示技術。柏拉圖的 “”80/20”原理：找出產生造成最大錯誤（ 80%)的主要因素（ 20%)—— 柏拉圖精神關鍵的少數(shù)A B C D E不良率100%累積發(fā)生率 項目 注意事項注意事項 ,依大小順序由高而低排列下來 ,“其它 ”項排末位。 ,可歸納成 “其它 ”項。 2～ 3項累計影響度應在 70%以上。 ,也可表示其它項目。危急機管理不到位原因分析危急機管理不到位原因分析100907060504030201080發(fā)生次數(shù)100907060504030201080累計百分比?? ?? ? ? ?發(fā)錯藥 打錯針 燙傷 斷針 注射化膿 褥瘡 其他石川馨博士石川馨博士日本質量教父日本質量教父講課用講課用現(xiàn)場用現(xiàn)場用魚刺圖魚刺圖因果分析圖（、因果分析圖（ 魚骨圖 ）） 起源起源用