廣東供電公司客戶(hù)滿(mǎn)意度市場(chǎng)研究報(bào)告(編輯修改稿)
2025-02-12 06:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)評(píng)價(jià)廣州供電公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)所看重的方面有一定差別：農(nóng)村客戶(hù)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)最看重營(yíng)業(yè)人員的主動(dòng)程度，而多種城市客戶(hù)則更看重業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況。 ? 城市客戶(hù)對(duì)供電公司營(yíng)業(yè)廳分布的滿(mǎn)意度普遍明顯高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)。另外，需要注意的是，農(nóng)村客戶(hù)對(duì)于營(yíng)業(yè)廳秩序和辦理業(yè)務(wù)手續(xù)的簡(jiǎn)潔性的評(píng)價(jià)都比較一般。 . 服務(wù)顧客滿(mǎn)意度分析 服務(wù)：地市比較 9 0 . 5 9 0 . 69 0 . 18 9 . 39 0 . 6 9 0 . 5 9 0 . 6 9 0 . 49 1 . 59 0 . 99 0 . 09 2 . 59 2 . 08 9 . 77595總體 廣州市 深圳市 珠海市 汕頭市 韶關(guān)市 佛山市 江門(mén)市 湛江市 茂名市 東莞市 中山市 潮州市 清遠(yuǎn)市 客戶(hù)對(duì)廣東電力公司客服中心服務(wù)整體質(zhì)量的滿(mǎn)意度指數(shù)（）。分地市來(lái)看，東莞和韶關(guān)市客戶(hù)的滿(mǎn)意度指數(shù)較高，而佛山市該滿(mǎn)意度指數(shù)較低。 服務(wù)績(jī)效分析 語(yǔ)音系統(tǒng)的整體質(zhì)量語(yǔ)音系統(tǒng)提供信息的準(zhǔn)確性語(yǔ)音提示容易使用話(huà)務(wù)員的禮貌話(huà)務(wù)員解決問(wèn)題能力容易接通話(huà)務(wù)員整體表現(xiàn)話(huà)務(wù)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)話(huà)務(wù)員提供訊息的準(zhǔn)確性語(yǔ)音提示容易明白話(huà)務(wù)員的效率語(yǔ)音應(yīng)答有用性話(huà)務(wù)員介產(chǎn)品清楚明白重要性實(shí)際績(jī)效 所有一級(jí)指標(biāo)中，客戶(hù)服務(wù)中心的滿(mǎn)意度得分是最高的，細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中只有接通率和語(yǔ)音質(zhì)量上得分稍低，是需要加強(qiáng)的環(huán)節(jié)。 客服中心服務(wù)的績(jī)效分析表明：對(duì)客服中心服務(wù)整體滿(mǎn)意度影響較大的‘語(yǔ)音系統(tǒng)整體質(zhì)量’、‘語(yǔ)音系統(tǒng)提供信息的準(zhǔn)確性’和‘語(yǔ)音提示容易使用’的實(shí)際績(jī)效相對(duì)較差，應(yīng)作為今后績(jī)效改進(jìn)的重點(diǎn)。 3 . 5 3 . 7 3 . 9 4 . 1 4 . 3 4 . 5農(nóng)村客戶(hù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)城市客戶(hù)服務(wù) 重要程度及供電公司的具體表現(xiàn) 語(yǔ)音系統(tǒng)容易使用 話(huà)務(wù)員處理問(wèn)題能力 語(yǔ)音系統(tǒng)提供信息準(zhǔn)確性 容易接通 話(huà)務(wù)員主動(dòng)意識(shí) 各方面重要性程度 各方面表現(xiàn) 農(nóng)村客戶(hù) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù) 城市客戶(hù) 基數(shù)＝供電公司客戶(hù) 25 非常滿(mǎn)意 一般 1＝相對(duì)最不重要 100＝相對(duì)最重要 ? 不同類(lèi)型客戶(hù)評(píng)價(jià)供電公司服務(wù)時(shí)所看重的方面比較一致，都最看重語(yǔ)音系統(tǒng)容易使用。 ? 城市客戶(hù)對(duì)供電公司話(huà)務(wù)員處理問(wèn)題能力的滿(mǎn)意度普遍很低。 ? 城市客戶(hù)對(duì)語(yǔ)音系統(tǒng)信息準(zhǔn)確性的滿(mǎn)意度明顯高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)。 . 繳費(fèi)服務(wù)顧客滿(mǎn)意度分析 繳費(fèi)服務(wù)：地市比較 8 5 . 18 1 . 48 2 . 98 0 . 08 5 . 58 4 . 28 5 . 48 3 . 68 6 . 48 7 . 28 5 . 68 6 . 78 9 . 78 7 . 97 7 . 48 0 . 27 9 . 18 5 . 07 7 . 58 0 . 07 7 . 78 3 . 07 4 . 8 7 4 . 88 2 . 57 6 . 17 5 . 57 6 . 87090總體 廣州市 深圳市 珠海市 汕頭市 韶關(guān)市 佛山市 江門(mén)市 湛江市 茂名市 東莞市 中山市 潮州市 清遠(yuǎn)市移動(dòng)普通 聯(lián)通普通 移動(dòng)客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司繳費(fèi)服務(wù)的整體質(zhì)量的滿(mǎn)意度指數(shù)（）。分地市來(lái)看，特別是在茂名、韶關(guān)和廣州客戶(hù)的繳費(fèi)服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)更為高。 繳費(fèi)服務(wù)績(jī)效分析 因欠費(fèi)停機(jī)復(fù)機(jī)重新開(kāi)機(jī)的速度有足夠的繳費(fèi)方法可供選擇因欠費(fèi)停機(jī)的提前通知方面重要性實(shí)際績(jī)效 繳費(fèi)服務(wù)的績(jī)效分析表明：對(duì)繳費(fèi)服務(wù)整體滿(mǎn)意度影響較大的‘有足夠的繳費(fèi)方式可供選擇’的實(shí)際績(jī)效也相對(duì)較好。對(duì)繳費(fèi)服務(wù)整體質(zhì)量影響相對(duì)不大的 ‘因欠費(fèi)停機(jī)復(fù)機(jī)重新開(kāi)機(jī)’的實(shí)際績(jī)效最高，今后對(duì)該方面只要保持現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)而不必要投入更多資源加以改進(jìn)，而‘因欠費(fèi)停機(jī)的提前通知’的實(shí)際績(jī)效相對(duì)較差，應(yīng)作為改進(jìn)的重點(diǎn)。 3 . 5 3 . 7 3 . 9 4 . 1 4 . 3 4 . 5農(nóng)村客戶(hù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)城市客戶(hù)繳費(fèi)服務(wù) 重要程度及供電公司的具體表現(xiàn) 欠費(fèi)后繳費(fèi)恢復(fù)供電的效率 繳費(fèi)方式 欠費(fèi)通知 各方面重要性程度 各方面表現(xiàn) 農(nóng)村客戶(hù) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù) 城市客戶(hù) 基數(shù)＝供電公司客戶(hù) 非常滿(mǎn)意 一般 1＝相對(duì)最不重要 100＝相對(duì)最重要 ? 客戶(hù)評(píng)價(jià)廣州供電公司繳費(fèi)服務(wù)的水平，最主要看重手續(xù)的欠費(fèi)后繳費(fèi)恢復(fù)供電的效率。 ?相對(duì)而言，受理和辦理的速度較不重要。 ? 通過(guò)重要性與表現(xiàn)的綜合分析可以看出，港貿(mào)公司受理和辦理手續(xù)的整體客戶(hù)滿(mǎn)意度較高，各方面均在分以上，超過(guò)了比較滿(mǎn)意。其中，手續(xù)的便捷性屬于最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，受理和辦理的速度屬于次要優(yōu)勢(shì)。 . 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)服務(wù)顧客滿(mǎn)意度分析 8 8 . 08 8 . 48 6 . 69 1 . 08 5 . 69 0 . 08 7 . 08 3 . 49 0 . 88 9 . 28 7 . 28 8 . 28 7 . 68 5 . 0707580859095總體 廣州市 深圳市 珠海市 汕頭市 韶關(guān)市 佛山市 江門(mén)市 湛江市 茂名市 東莞市 中山市 潮州市 清遠(yuǎn)市現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)服務(wù)：地市比較 客戶(hù)對(duì)廣東電力公司現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)服務(wù)的整體質(zhì)量的滿(mǎn)意度指數(shù)為（）。分地市來(lái)看，珠海、佛山和湛江市客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)較高，清遠(yuǎn)、中山、江門(mén)市該滿(mǎn)意度指數(shù)較低。 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)服務(wù) : 績(jī)效分析 重要性實(shí)際績(jī)效 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)服務(wù)的績(jī)效分析表明：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)服務(wù)整體滿(mǎn)意度影響較大的‘搶修時(shí)效性’的實(shí)際績(jī)效相對(duì)較差，應(yīng)作為今后績(jī)效改進(jìn)的重點(diǎn)。對(duì)帳單服務(wù)整體質(zhì)量影響相對(duì)不大的方面如‘負(fù)荷管理’和‘裝接、驗(yàn)表’實(shí)際績(jī)效已經(jīng)較好，不應(yīng)作為今后績(jī)效改進(jìn)的重點(diǎn)。 負(fù)荷管理 用電檢查效率 搶修時(shí)效性 搶修時(shí)效性 裝接、驗(yàn)表服務(wù) 3 . 5 4 4 . 5農(nóng)村客戶(hù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)城市客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 重要程度及供電公司的具體表現(xiàn) 用電檢查時(shí)間 抄表處理 搶修情況 裝接、驗(yàn)表服務(wù) 負(fù)荷管理 各方面重要性程度 各方面表現(xiàn) 農(nóng)村客戶(hù)
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