廣東供電公司客戶滿意度市場研究報告-wenkub
2023-02-13 06:54:11 本頁面
【正文】 司現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù)和營業(yè)廳服務(wù)水平表現(xiàn)突出 客戶對電力公司各個指標(biāo)的評價都比較高，平均打分在分以上。 績效分析模型 優(yōu)勢環(huán)節(jié) .項目執(zhí)行情況 電話訪問樣本： 共個樣本 其中，樣本從電力公司提供的客戶名單中產(chǎn)生。 績效薄弱區(qū)域 ? 需要引起重視的指標(biāo) — 重要性較高，但績效較差，應(yīng)優(yōu)先集中力量改進和發(fā)展。廣東供電公司客戶滿意度 市場研究報告 智創(chuàng)管理咨詢有限公司 年月 目錄 .項目背景 .項目研究方案 .項目執(zhí)行情況 .總體研究結(jié)論 .營業(yè)廳服顧客滿意度分 服務(wù)顧客滿意度分析 .現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù)顧客滿意度分析 .繳費服務(wù)顧客滿意度分 .各城市服務(wù)優(yōu)先改進環(huán)節(jié) .服務(wù)改進建議 .項目背景 ? 廣州供電局是中國南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)公司屬下的特大型供電企業(yè)，為廣州市個行政區(qū)和個縣級市供應(yīng)電力，供電面積，平方千米，供電人口萬人，供電客戶萬戶。 績優(yōu)區(qū)域 ? 目前的優(yōu)勢，可作為營銷宣傳的強項。利用表采取分層抽樣，客戶分為農(nóng)村客戶個、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶個、城市客戶個。 其中，供電公司的現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù)水平是目前合作客戶評價最高的方面，另外，對于供電公司的營業(yè)廳服務(wù)水平評價也不錯。 分非常滿意 分比較滿意 分一般 各地市客戶滿意度指數(shù)（）比較 8 6 . 78 4 . 78 5 . 38 7 . 18 5 . 78 7 . 48 6 . 98 5 . 88 7 . 08 8 . 38 8 . 08 7 . 18 9 . 38 6 . 675808590總體 廣州市 深圳市 珠海市 汕頭市 韶關(guān)市 佛山市 江門市 湛江市 茂名市 東莞市 中山市 潮州市 清遠市 相對來說，茂名、韶關(guān)和東莞市的客戶滿意度指數(shù)較高，而深圳、汕頭、江門和清遠市客戶的滿意度指數(shù)相對較低。 其中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶和城市客戶對廣州供電公司的評價更高。 分非常滿意 分比較滿意 分一般 18980 4945019020016043013012018040 64 6160165 平均值 總體 農(nóng)村客戶 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶 城市客戶 基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶 非常滿意 比較滿意 一般 比較不滿意 非常不滿意 繳費服務(wù)水平滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司的業(yè)務(wù)服務(wù)水平評價較高，為分－－超過比較滿意。 .營業(yè)廳服務(wù)顧客滿意度分析 8 2 . 27 7 . 88 5 . 68 0 . 58 2 . 78 3 . 58 5 . 07 8 . 38 1 . 18 4 . 68 4 . 48 4 . 08 4 . 18 1 . 96080總體 廣州市 深圳市 珠海市 汕頭市 韶關(guān)市 佛山市 江門市 湛江市 茂名市 東莞市 中山市 潮州市 清遠市營業(yè)廳服務(wù)：地市比較 客戶對廣東公司營業(yè)廳服務(wù)的整體質(zhì)量的滿意度指數(shù)（）。 ? 城市客戶對供電公司營業(yè)廳分布的滿意度普遍明顯高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶。 服務(wù)績效分析 語音系統(tǒng)的整體質(zhì)量語音系統(tǒng)提供信息的準確性語音提示容易使用話務(wù)員的禮貌話務(wù)員解決問題能力容易接通話務(wù)員整體表現(xiàn)話務(wù)員主動服務(wù)意識話務(wù)員提供訊息的準確性語音提示容易明白話務(wù)員的效率語音應(yīng)答有用性話務(wù)員介產(chǎn)品清楚明白重要性實際績效 所有一級指標(biāo)中，客戶服務(wù)中心的滿意度得分是最高的，細項指標(biāo)中只有接通率和語音質(zhì)量上得分稍低，是需要加強的環(huán)節(jié)。 ? 城市客戶對語音系統(tǒng)信息準確性的滿意度明顯高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶。對繳費服務(wù)整體質(zhì)量影響相對不大的 ‘因欠費停機復(fù)機重新開機’的實際績效最高，今后對該方面只要保持現(xiàn)有服務(wù)水準而不必要投入更多資源加以改進，而‘因欠費停機的提前通知’的實際績效相對較差，應(yīng)作為改進的重點。其中，手續(xù)的便捷性屬于最強的優(yōu)勢，受理和辦理的速度屬于次要優(yōu)勢。對帳單服務(wù)整體質(zhì)量影響相對不大的方面如‘負荷管理’和‘裝接、驗表’實際績效已經(jīng)較好，不應(yīng)作為今后績效改進的重點。其中，抄表處理在現(xiàn)場協(xié)調(diào)方面屬于最強優(yōu)勢，搶修服務(wù)屬于劣勢。 :53:3006:53Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :53:3006:53:30February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 6時 53分 30秒 06:53:3013 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :53:3006:53Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 13日星期一 上午 6時 53分 30秒 06:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :53:3006:53:30February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 6時 53分 30秒 06:53:3013 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :53:3006:53Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 13日星期一 6時 53分 30秒 06:53:3013 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 202
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