廣東供電公司客戶滿意度市場研究報告-展示頁
2025-01-31 06:54本頁面
【正文】 總體研究結(jié)論 .營業(yè)廳服顧客滿意度分 服務(wù)顧客滿意度分析 .現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù)顧客滿意度分析 .繳費服務(wù)顧客滿意度分 .各城市服務(wù)優(yōu)先改進環(huán)節(jié) .服務(wù)改進建議 .項目背景 ? 廣州供電局是中國南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)公司屬下的特大型供電企業(yè)，為廣州市個行政區(qū)和個縣級市供應(yīng)電力，供電面積，平方千米，供電人口萬人，供電客戶萬戶。 ? 為了進一步發(fā)展業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶的滿意度，鞏固公司的經(jīng)營業(yè)績，廣州供電局邀請智創(chuàng)管理咨詢有限公司執(zhí)行市場調(diào)研。 績效薄弱區(qū)域 ? 需要引起重視的指標(biāo) — 重要性較高，但績效較差，應(yīng)優(yōu)先集中力量改進和發(fā)展。若同時與競爭地作比較，則可確定能作為自身優(yōu)勢發(fā)展的拳頭產(chǎn)品。 績效分析模型 優(yōu)勢環(huán)節(jié) .項目執(zhí)行情況 電話訪問樣本： 共個樣本 其中，樣本從電力公司提供的客戶名單中產(chǎn)生。 樣本量 各地市客戶樣本量 計劃樣本量 實際完成量 廣州 深圳 珠海 汕頭 韶關(guān) 佛山 江門 湛江 茂名 東莞 中山 潮州 清遠 .研究結(jié)論初步 4 . 3 3 4 . 2 9 4 . 3 94 . 1 74 . 4 4 4 . 4 8 4 . 4 7 4 . 4 6結(jié)論一：電力公司總體滿意度較高 通過對個廣州供電公司客戶的抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶對廣州供電公司的總體評價都很高，分為本次滿意度調(diào)查的滿分，而廣州供電公司的滿意度得分為：分，界于比較滿意到非常滿意之間。 總體 農(nóng)村客戶 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶 城市客戶 客戶對供電公司的直接總體評價 加權(quán)平均分 分非常滿意 分比較滿意 分一般 結(jié)論二：電力公司現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù)和營業(yè)廳服務(wù)水平表現(xiàn)突出 客戶對電力公司各個指標(biāo)的評價都比較高，平均打分在分以上。 相對而言，合作客戶對港貿(mào)公司繳費服務(wù)和服務(wù)的評價較低。 其中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶和城市客戶對供電公司的評價更高。 客戶總體績效分析 重要性實際績效 在所有指標(biāo)中，投訴處理與整體滿意度水平的相關(guān)性不顯著，不記入總體滿意度指數(shù)。 繳費服務(wù)的整體質(zhì)量 營業(yè)廳服務(wù) 服務(wù) 現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù) 18980 4945019020016043013012018040 64 6160165 平均值 總體 農(nóng)村客戶 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶 城市客戶 基數(shù)＝供電公司客戶 非常滿意 比較滿意 一般 比較不滿意 非常不滿意 營業(yè)廳服務(wù)水平滿意度：客戶對供電公司的業(yè)務(wù)服務(wù)水平評價較高，農(nóng)村客戶滿意度得分最低為分－－超過比較滿意。 分非常滿意 分比較滿意 分一般 21070 8044021015018034011017016060 643060154 平均值 總體 農(nóng)村客戶 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶 城市客戶 基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶 非常滿意 比較滿意 一般 比較不滿意 非常不滿意 現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù)水平滿意度：鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶對供電公司的業(yè)務(wù)服務(wù)水平評價較高，為分。 分非常滿意 分比較滿意 分一般 340200605001202001803109012010040 44108094 平均值 總體 農(nóng)村客戶 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶 城市客戶 基數(shù)＝供電公司客戶 非常滿意 比較滿意 一般 比較不滿意 非常不滿意 服務(wù)水平滿意度：鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶對供電公司的服務(wù)水平評價較高，為分－－超過比較滿意。 其中，船代客戶和煤炭類專營客戶對港貿(mào)公司的評價更高。另外，需要注意的是，所有客戶對于各種服務(wù)的評價都沒有出現(xiàn)非常不滿意。分地市來看，佛山和清遠市客戶的營業(yè)廳服務(wù)滿意度指數(shù)較高，深圳和汕頭市該滿意度指數(shù)較低。 3 . 5 4 4 . 5農(nóng)村客戶鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶城市客戶營業(yè)廳 重要程度及供電公司的具體表現(xiàn) 營業(yè)人員主動性 營業(yè)廳秩序 營業(yè)廳提供的服務(wù)情況 辦理業(yè)務(wù)手續(xù)的簡潔性 營業(yè)廳分布 各方面重要性程度 各方面表現(xiàn) 農(nóng)村客戶 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶 城市客戶 基數(shù)＝供電公司客戶 50 81 非常滿意 一般 1＝相對最不重要 100＝相對最重要 ? 不同類型客戶評價廣州供電公司營業(yè)廳服務(wù)時所看重的方面有一定差別：農(nóng)村客戶和鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶最看重營業(yè)人員的主動程度，而多種城市客戶則更看重業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)情況。另外，需要注意的是，農(nóng)村客戶對于營業(yè)廳秩序和辦理業(yè)務(wù)手續(xù)的簡潔性的評價都比較一般。分地市來看，東莞和韶關(guān)市客戶的滿意度指數(shù)較高，而佛山市該滿意度指數(shù)較低。 客服中心服務(wù)的績效分析表明：對客服中心服務(wù)整體滿意度影響較大的‘語音系統(tǒng)整體質(zhì)
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