【文章內容簡介】 開始，就要讓客戶溶入本品牌汽車的全方位的展示當中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機會一定會大為提高。 1. 儀表 ? 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型； ? 上班時間不要濃妝艷抹，女士應以淡妝為主； ? 銷售顧問舉止言行應大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性； ? 銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流； 2. 著裝 ? 銷售顧問的著裝應為標準的職業(yè)裝； ? 在工作時間內必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； ? 銷售顧問在繞車介紹時應避免戴戒指或做好相應的保護以免劃傷車體。 ? 女士在工作時間內穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。 8 接待的禮節(jié) 25 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 3. 禮儀與技巧 ? 接待客戶是一門藝術，應很好把握，銷售顧問應主動、熱情 ,處處替客戶著想 ,進行換位思考 。 ? 銷售顧問應佩戴標準的工作牌，隨身攜帶標準的名片； ? 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息； ? 客戶進入展廳時，銷售顧問應主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡； ? 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通； ? 就客戶的需要對產品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應與用戶強行辯解，而應該了解真實原因，適時承認我們的不足后 ,列出與競爭產品相比較的優(yōu)勢，以展示產品的賣點； ? 客戶有需要時，應立即行動，當有困難或手頭有急事時，應向客戶說明，爭取得到客戶的諒解； ? 在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去； ? 在洽談室應備好標準紙杯、煙灰缸等必需物品； ? 應隨時隨地保持展廳清潔、整齊。 26 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 4. 接電禮儀 ? 應在電話鈴響二聲到三聲間接聽電話，應答語言應用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機； ? 轉接電話不要超過 15s； ? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好， XX汽車 XX銷售服務店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了” … ； ? 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應適應談話者； ? 電話內容一定要記錄； ? 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車； ? 節(jié)日，特殊日子祝福。 27 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 9 行為準則 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 接聽 電話 在電話鈴響 三聲之內 接聽電話，并感謝客戶來電，并清楚說明了專營店名稱和自己的姓名 xx品牌 xx銷售服務店 xxx(個人名字 )很高興為您服務。移動電話可以不報自己的名字?；卮鹂蛻羟跋葐枺?小姐貴姓或怎樣稱呼？ 必要時重復以示尊敬并確認，以后的通話使用尊稱。 詢問客戶怎樣才能給他提供幫助 讓 客戶充分表達 需求，并詢問是否有其他的問題。 若電話是找人，應妥當?shù)貫槠滢D接電話或找到要找的人 告知客戶電話將被轉接，并向被轉者說明客戶需求，以節(jié)省客戶時間，使客戶不必重復所說的話。如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等 10秒或再和客戶談話。被訪者不在或忙可 請客戶留下電話、姓名 ，待有空回過去。不要讓客戶等待超過10秒。在附近必須要用手遮住話筒，再請被訪者接聽電話。等對方先掛斷電話。 及時明確的回復客戶提出的關于產品的問題 回答問題要準確，切忌含糊， 首問負責 。聯(lián)系后要立即填寫表卡。避免在電話中談價。 28 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 接聽 電話 主動邀請客戶來展廳 看車或試乘試駕 ,介紹當期舉行的店頭活動 留下客戶信息。務必邀請每一位來電話客戶到展廳試駕。視情況可以送車上門試駕。 將客戶資料立即記錄到 來電 /店客戶登記表 記錄準確 (尤其是數(shù)字 )、及時錄入 《 來店 /來電客戶登記表 〉 步行 來店 為客戶開門、面帶微笑、目光注視客戶、鞠躬 1015度并問候：歡迎光臨 多人來店 不可忽視任何人 ?？蛻艚?jīng)過任何專營店人員旁邊時，我方人員均應（即使忙于其他工作）面帶微笑點頭致意。銷售顧問應隨身攜帶名片和筆記本便于記錄客戶信息。 駕車 來店 門衛(wèi)敬禮致敬，引導停車 。（詢問） 銷售顧問至停車場迎接。 雨天為客戶打傘 。其他銷售顧問幫助開門并面帶微笑致意（點頭注目禮） 29 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 在 展示廳 同時多批次客戶看車，請求支援。帶 兒童來店 。 不可讓任何客戶感到被冷落 。征得家長同意后，請其他同事代為照看（兒童游樂區(qū)），不同意時協(xié)助家長照顧兒童。 向客戶作自我介紹 盡一切辦法給客戶留下好印象。表情一定要愉悅。銷售工具的準備。 5S 在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提供幫助 引入舒適區(qū) 。肢體語言、肢體距離、姿態(tài)。按客戶需求。聽清楚客戶的話，不要打岔。抓住客戶來意加以確定所需。 （舒適區(qū)的表現(xiàn)：話多、容易接受） 在整個過程中主動熱情和客戶打招呼、適時為客戶提供飲料、認真專注的回答客戶提出的問題等等，帶給客戶愉快的心情 必須根據(jù)客戶要求提供服務。 打破僵局，找到話題 。留下深刻的好印象。設身處地為客戶著想，產生信任感。 其他注意事項： 續(xù)水 ,詢問是否第一次來看車，避免撞單 。 禁忌： 在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉入下一步驟。 30 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 客戶求助 客戶為了尋求幫助（問路、尋廁、修車 … ） 指引道路；如客戶沒有馬上離去，請至休息區(qū)休息并奉茶。如對車有興趣，伺機介紹； 通知并請維修人員處理 客戶找人 將客戶帶去見那個能夠給他提供幫助的人 親自陪同至被訪者辦公室，不應僅僅指示。若被訪者不在，且別人無法幫助時，留下客戶相關信息，請被訪者盡快與客戶聯(lián)系。 陪客戶直到確認他可以獲得他所希望的幫助 客戶想自己 參觀 確認客戶只是想一個人隨意參觀時 ,遞上名片，請客戶有需要時隨時聯(lián)系；客戶隨意參觀時，對客戶保持視線關注 保持適當距離（注目禮） 。 讓客戶來確定他和你之間合適的身體距離 。規(guī)范地遞名片。 客戶想看車 詢問客戶應如何具體地為他提供幫助 如何問，問什么。 能及時、清晰準確回答客戶提出的問題。用自己的話重復客戶所說問題，確認理解正確。 給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出親切、誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺。 客戶離店前，向客戶遞上自己的名片，感謝來店， 留下客戶資料 。 你能否留下客戶的聯(lián)系方式甚至更多的客戶信息？做好登記和記錄。 31 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 10 做好來店 /電及意向客戶的管理 取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店 /電客戶的管理。作為 4S店，一定要有這方面的工具（前面我們講的售前準備流程），要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來?？蛻舻囊庀蚣墑e一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的。 32 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 客戶管理的必要性 現(xiàn)在還有很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知