【文章內容簡介】 譽獎勵，發(fā)現(xiàn)違規(guī)三次以上（含三次）扣除全部信譽獎勵 提貨規(guī)定 ?嚴禁青島市以外的經銷商在青島總部自提 ?到各地中轉庫提貨的人員必須持本人身份證及經銷商加蓋公章的介紹信提貨并驗貨、簽收，海爾工作人員負責登記提貨車號 防止串貨的政策 26 海爾對渠道內資金流的控制 以批發(fā)商和零售商與海爾的關系說明，商場、專營店和專賣店與批發(fā)商基本相同 海爾 批發(fā)商 零售商 消費者 物流 資金流 信息流 A 資金流 信息流 D B A 直接購買 B 提貨 C 返利 D 提貨 ?付現(xiàn)款 ?分期付款 ?填寫用戶回執(zhí)卡 ?用戶需求、偏好 ?投訴 ?現(xiàn)款、承兌匯票 ?提貨簽收 ?每月提供銷售報表 ?投訴 ?市場信息 ?年終支付返利 /信譽獎 ?結算安裝卡 ?銷售政策 ?投訴處理意見 ?現(xiàn)款、承兌匯票 C ?提貨簽收 ?市場信息 ?投訴 27 海爾的資金流管理 ?月度獎勵每月結算一次，轉帳提貨 ?促銷折扣每年結算一次，轉帳提貨 ?年終獎勵和市場信譽獎勵年終以現(xiàn)金或 轉帳提貨 形式兌現(xiàn) ?違規(guī)經銷商的處罰款，必須在處罰通知書發(fā)出一個月內交到當?shù)毓べQ公司 ?退換產品均按已開發(fā)票的進貨價格沖還，并扣回這部分產品享受的所有獎勵 貨款結算 ?經銷商與工貿公司結算，原則上為款到發(fā)貨 ?采用銀行承兌匯票方式結算，需按銀行當期利率支付利息 ?采用電匯方式結算，必須等電匯款到帳后方能發(fā)貨 獎懲結算 28 海爾信息流的循環(huán) 工貿公司 零 售 商 批 發(fā) 商 顧 客 投訴、訂單、銷售情況、市場信息 公司政策 公司政策 投訴、訂單、銷售情況、市場信息 投訴、消費需求、偏好 產品介紹、投訴處理意見 海爾總部 29 海爾的信息流管理（一） ?經銷商如須到當?shù)刂修D倉提貨，先把需求報給區(qū)域經理，由他了解庫存情況后通知準確的提貨日期 ?訂貨數(shù)量大，認定經銷商可要求總部直接發(fā)貨，在網上登錄或者提交 發(fā)貨詳細資料，并于發(fā)貨前一周將直發(fā)申請單交給區(qū)域經理，由工貿公司與總部聯(lián)絡后確認 市場預測 ?區(qū)域經理會在新產品大量推出前把市場反應報給產品經理，產品經理收集整理區(qū)域內的數(shù)據匯總 到青島對應的產品本部，下單安排生產 ?海爾的直銷員把每天的銷售情況，包括品種、型號、數(shù)量直接報給當?shù)氐墓べQ公司，沒有直銷員的經銷商要求每周報一次上述的數(shù)據；產品經理每月統(tǒng)計各大經銷商的庫存情況，再匯報到總部，以便掌握生產庫存和 生產安排 訂 貨 30 海爾的信息流管理（二） ?空調安裝由經銷商自有隊伍或委托完成，安裝卡將作為結算憑證和物流憑證，納入到商場的考評體系 ?由各地工貿公司每月提供認定經銷商的考評 表報給總部，由總部匯總編成市場快訊發(fā)至各經銷商 ?如果發(fā)生違規(guī)行為，工貿公司 未提供資料而被投訴至總部，扣減工貿公司經理最近一月的全部獎勵 考評管理 ?各地海爾工貿公司有專門的電話服務中心、電腦錄入員，把用戶信息錄入數(shù)據庫，定期電話回訪用戶，了解使用海爾產品的狀況 ?對于海爾產品、服務的投訴，工貿公司必須在 24小時內有明確的答復 回訪、投訴處理 31 海爾的價格控制 ?商場的批發(fā)價格執(zhí)行全國統(tǒng)一指導批發(fā)價，零售價格執(zhí)行本區(qū)域 統(tǒng)一的零售價；商場的標價牌及開具的發(fā)票將作為價格投訴的憑證 ?商場如確需海爾產品配合全店做促銷活動，其折扣比例及活動時間必須事先征得當?shù)毓べQ公司的批準，折扣部分支出由商場自己負責 ?商場不得在任何媒體發(fā)布售價，否則工貿公司有權停止供貨 價格制訂 ?如果市場變化 導致海爾調低 供貨價格，海爾工作人員與經銷商一起盤點確認尚未售出的完好產品，由工貿公司負責補回差價給經銷商 價差補償 政策的執(zhí)行 ?海爾是依據 市場導向制訂零售價格 ，然后倒推出各層級的有限利潤空間，一方面防止串貨，另一方面使經營海爾的利潤來源主要是年終返利，便于控制、規(guī)范經銷商的行為 32 海爾對渠道的支持 現(xiàn)場支援 促銷支援 宣傳品支持 促銷員支援 商場與工貿公司簽訂《展臺展示協(xié)議書》后，將可以得到展臺、樣機支援，樣機展示半年后可打折處理給經銷商 海爾公司每月不間斷推出系列促銷活動，同時與經銷商聯(lián)手開展區(qū)域化活動，提高產品在當?shù)厥袌龅拿雷u度；經銷商每年提貨金額的 %作為其廣告促銷費用，可憑報樣等憑證予以結算 可以根據經銷商的需要，每月定期將各宣傳品發(fā)送至各地，經銷商到就近的工貿公司領取 零售店可向當?shù)毓べQ公司申請促銷員支持，工貿 公司會根據零售店的規(guī)模和銷售額配備 15名促銷員 33 售后服務也是一種產品，同樣需要檢驗，檢驗的目的就是對用戶 負責，檢驗的 標準就是用戶滿意 對于在用戶家中無 法實現(xiàn)維修的，需 在 24小時內由特約點 負責將故障產品拉回，同 時提供周轉產品 1臺，修理完畢 后送回產品，取回周轉產品。在產品交接過程中應提供收條。 設立用戶咨詢電話，專人負責接待，解難答疑。 ?24小時專人電話咨詢服務 ?24小時上門服務 ?上門服務“五個一” ?24小時信函服務 無搬動服務 回訪用戶 售后回訪 即時服務 對所有服務過的用戶周內進行回訪，確保用戶滿意。 開通咨詢熱線 xxx9999 幫助用戶選購冰箱。 商場準備電腦導購系統(tǒng)，由專門導購員幫用戶現(xiàn)場演示挑選，負責為用戶送貨上門，現(xiàn)場安裝調試，同時微機中建立用戶檔案，定期回訪，提供國際星級服務。 服務一條龍 海爾售后服務的支持 經銷海爾產品商場的全國分布圖 西北 220 西南 210 華南 260 華北 270 東北 230 華東 450 中南 230 山東 130 35 商場的運作模式 商場的地位 商場是海爾銷售渠道中的主體，商場的零售占海爾零售總額的約 50％左右，海爾在商場中的市場占有率約 30％左右。 商場物流 ?商場一般直接從海爾當?shù)氐墓べQ公司或者中轉倉庫進貨； ?商場享受海爾規(guī)定的退換貨政策； ?商場出現(xiàn)缺貨時可能臨時從其他商場調貨； 海爾對商場的銷售政策 ?現(xiàn)款或者承兌提貨 ?年終享受臺階返利，幅度在 %之間 ?年終經考評后享受信譽獎 ?有的商場有促銷返利約 % 海爾對商場的控制和要求 ?海爾規(guī)定統(tǒng)一的零售價格 。 ?海爾規(guī)定銷售區(qū)域 ?批發(fā)的網絡要經海爾批準 ?要求商場中的展臺的位置 ?按時上報銷售報表 。商場促銷員每天反饋銷量統(tǒng)計和用戶情況 海爾對商場的支持 ?派駐促銷員一般 25名 ?投資制作展臺 ,燈箱 ,店中店等 ?搞促銷活動 36 發(fā)達和不發(fā)達地區(qū)商場差異比較 山西 廣東 數(shù)量 規(guī)模 占當?shù)睾栦N售額比例 批零比例 地位 40家 100家 平均年銷售海爾產品 702萬元 平均年銷售海爾產品 45% 商場的經銷比例遠低于全國平均水平 一方面由于當?shù)叵M水平低 ,海爾的價格處于中高檔 。另一方面山西的零售市場處于無序競爭狀態(tài) ,海爾寧愿穩(wěn)步發(fā)展專賣店 1:9 26% 基本上只做零售 商場是當?shù)睾栦N售的主渠道 ,以其良好的聲譽及穩(wěn)健經營作風與海爾建立了長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系 37 海爾專賣店的全國分布圖 西北 70 西南 80 華南 75 華北 230 東北 70 華東