【正文】 付現(xiàn)款 ?分期付款 ?填寫用戶回執(zhí)卡 ?用戶需求、偏好 ?投訴 ?現(xiàn)款、承兌匯票 ?提貨簽收 ?每月提供銷售報表 ?投訴 ?市場信息 ?年終支付返利 /信譽(yù)獎 ?結(jié)算安裝卡 ?銷售政策 ?投訴處理意見 ?現(xiàn)款、承兌匯票 C ?提貨簽收 ?市場信息 ?投訴 27 海爾的資金流管理 ?月度獎勵每月結(jié)算一次，轉(zhuǎn)帳提貨 ?促銷折扣每年結(jié)算一次，轉(zhuǎn)帳提貨 ?年終獎勵和市場信譽(yù)獎勵年終以現(xiàn)金或 轉(zhuǎn)帳提貨 形式兌現(xiàn) ?違規(guī)經(jīng)銷商的處罰款，必須在處罰通知書發(fā)出一個月內(nèi)交到當(dāng)?shù)毓べQ(mào)公司 ?退換產(chǎn)品均按已開發(fā)票的進(jìn)貨價格沖還，并扣回這部分產(chǎn)品享受的所有獎勵 貨款結(jié)算 ?經(jīng)銷商與工貿(mào)公司結(jié)算，原則上為款到發(fā)貨 ?采用銀行承兌匯票方式結(jié)算，需按銀行當(dāng)期利率支付利息 ?采用電匯方式結(jié)算，必須等電匯款到帳后方能發(fā)貨 獎懲結(jié)算 28 海爾信息流的循環(huán) 工貿(mào)公司 零 售 商 批 發(fā) 商 顧 客 投訴、訂單、銷售情況、市場信息 公司政策 公司政策 投訴、訂單、銷售情況、市場信息 投訴、消費需求、偏好 產(chǎn)品介紹、投訴處理意見 海爾總部 29 海爾的信息流管理（一） ?經(jīng)銷商如須到當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)倉提貨，先把需求報給區(qū)域經(jīng)理，由他了解庫存情況后通知準(zhǔn)確的提貨日期 ?訂貨數(shù)量大，認(rèn)定經(jīng)銷商可要求總部直接發(fā)貨，在網(wǎng)上登錄或者提交 發(fā)貨詳細(xì)資料，并于發(fā)貨前一周將直發(fā)申請單交給區(qū)域經(jīng)理，由工貿(mào)公司與總部聯(lián)絡(luò)后確認(rèn) 市場預(yù)測 ?區(qū)域經(jīng)理會在新產(chǎn)品大量推出前把市場反應(yīng)報給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理收集整理區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)匯總 到青島對應(yīng)的產(chǎn)品本部，下單安排生產(chǎn) ?海爾的直銷員把每天的銷售情況，包括品種、型號、數(shù)量直接報給當(dāng)?shù)氐墓べQ(mào)公司，沒有直銷員的經(jīng)銷商要求每周報一次上述的數(shù)據(jù)；產(chǎn)品經(jīng)理每月統(tǒng)計各大經(jīng)銷商的庫存情況，再匯報到總部，以便掌握生產(chǎn)庫存和 生產(chǎn)安排 訂 貨 30 海爾的信息流管理（二） ?空調(diào)安裝由經(jīng)銷商自有隊伍或委托完成，安裝卡將作為結(jié)算憑證和物流憑證，納入到商場的考評體系 ?由各地工貿(mào)公司每月提供認(rèn)定經(jīng)銷商的考評 表報給總部，由總部匯總編成市場快訊發(fā)至各經(jīng)銷商 ?如果發(fā)生違規(guī)行為，工貿(mào)公司 未提供資料而被投訴至總部，扣減工貿(mào)公司經(jīng)理最近一月的全部獎勵 考評管理 ?各地海爾工貿(mào)公司有專門的電話服務(wù)中心、電腦錄入員，把用戶信息錄入數(shù)據(jù)庫，定期電話回訪用戶，了解使用海爾產(chǎn)品的狀況 ?對于海爾產(chǎn)品、服務(wù)的投訴，工貿(mào)公司必須在 24小時內(nèi)有明確的答復(fù) 回訪、投訴處理 31 海爾的價格控制 ?商場的批發(fā)價格執(zhí)行全國統(tǒng)一指導(dǎo)批發(fā)價，零售價格執(zhí)行本區(qū)域 統(tǒng)一的零售價；商場的標(biāo)價牌及開具的發(fā)票將作為價格投訴的憑證 ?商場如確需海爾產(chǎn)品配合全店做促銷活動，其折扣比例及活動時間必須事先征得當(dāng)?shù)毓べQ(mào)公司的批準(zhǔn)，折扣部分支出由商場自己負(fù)責(zé) ?商場不得在任何媒體發(fā)布售價，否則工貿(mào)公司有權(quán)停止供貨 價格制訂 ?如果市場變化 導(dǎo)致海爾調(diào)低 供貨價格，海爾工作人員與經(jīng)銷商一起盤點確認(rèn)尚未售出的完好產(chǎn)品，由工貿(mào)公司負(fù)責(zé)補(bǔ)回差價給經(jīng)銷商 價差補(bǔ)償 政策的執(zhí)行 ?海爾是依據(jù) 市場導(dǎo)向制訂零售價格 ，然后倒推出各層級的有限利潤空間，一方面防止串貨，另一方面使經(jīng)營海爾的利潤來源主要是年終返利，便于控制、規(guī)范經(jīng)銷商的行為 32 海爾對渠道的支持 現(xiàn)場支援 促銷支援 宣傳品支持 促銷員支援 商場與工貿(mào)公司簽訂《展臺展示協(xié)議書》后，將可以得到展臺、樣機(jī)支援，樣機(jī)展示半年后可打折處理給經(jīng)銷商 海爾公司每月不間斷推出系列促銷活動，同時與經(jīng)銷商聯(lián)手開展區(qū)域化活動，提高產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌龅拿雷u(yù)度；經(jīng)銷商每年提貨金額的 %作為其廣告促銷費用，可憑報樣等憑證予以結(jié)算 可以根據(jù)經(jīng)銷商的需要，每月定期將各宣傳品發(fā)送至各地，經(jīng)銷商到就近的工貿(mào)公司領(lǐng)取 零售店可向當(dāng)?shù)毓べQ(mào)公司申請促銷員支持，工貿(mào) 公司會根據(jù)零售店的規(guī)模和銷售額配備 15名促銷員 33 售后服務(wù)也是一種產(chǎn)品，同樣需要檢驗，檢驗的目的就是對用戶 負(fù)責(zé)，檢驗的 標(biāo)準(zhǔn)就是用戶滿意 對于在用戶家中無 法實現(xiàn)維修的，需 在 24小時內(nèi)由特約點 負(fù)責(zé)將故障產(chǎn)品拉回，同 時提供周轉(zhuǎn)產(chǎn)品 1臺，修理完畢 后送回產(chǎn)品，取回周轉(zhuǎn)產(chǎn)品。 開通咨詢熱線 xxx9999 幫助用戶選購冰箱。 ?海爾規(guī)定銷售區(qū)域 ?批發(fā)的網(wǎng)絡(luò)要經(jīng)海爾批準(zhǔn) ?要求商場中的展臺的位置 ?按時上報銷售報表 。促銷員每天反饋銷量統(tǒng)計和用戶情況 海爾對專賣店的支持 ?派駐促銷員 ?幫助協(xié)調(diào)于當(dāng)?shù)卣年P(guān)系 ?出資建門頭 ,室內(nèi)陳列架等 40 海爾專賣店發(fā)展 050010001500202325001998年 1999年 20232023年E0%5%10%15%20%25%30%35%1000家 2023家 500家 ?海爾從 97年下半年開始發(fā)展專賣店 ?目的 開發(fā)農(nóng)村市場， 在農(nóng)村市場建立海爾的品牌忠誠度 擴(kuò)大農(nóng)村市場的海爾的零售量增強(qiáng)控制力度 專賣店數(shù)量 占海爾銷售額比例 ?1999年專賣店有很大發(fā)展，但出現(xiàn)良莠不齊的問題 專賣店的最低月回款60萬元降至 30萬元 許多專賣店并非 100％銷售海爾產(chǎn)品，海爾對此無措施 專賣店與海爾少數(shù)批發(fā)戶的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生沖突，海爾通過專供產(chǎn)品及控制批發(fā)戶的網(wǎng)絡(luò)來解決。促銷員每天反饋銷量統(tǒng)計和用戶情況 海爾對商場的支持 ?派駐促銷員一般 5名左右常駐 ?投資制作展臺 ,燈箱 ,店中店等 ?搞促銷活動 ?幫助做廣告 43 個體經(jīng)營者運作模式 地位 個體經(jīng)營者的零售占海爾零售總額的約 20%,各地情況不同 ,如海爾廣東工貿(mào)廣泛開發(fā)個體經(jīng)營者以提高市場覆蓋和銷售額 物流 ?有的直接從海爾工貿(mào)或中轉(zhuǎn)倉庫提貨 。促銷員每天反饋銷量統(tǒng)計和用戶情況 海爾的支持 ?少數(shù)派駐促銷員 44 個體家電經(jīng)營者 個體經(jīng)營者是海爾的主干銷售渠道的補(bǔ)充，幫助海爾提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋的深度，提高銷售額，海爾一般不是個體經(jīng)營者的主推產(chǎn)品。 淄川新興購物集團(tuán) 海爾銷售額 今年 1至 7月約 5100萬元；預(yù)計 2023年海爾銷售額為 8000萬元 海爾批零比例 1： 1 網(wǎng)絡(luò)分布 零售網(wǎng)點 5家其中海爾專賣店 1家；批發(fā)網(wǎng)點 45家，目前在淄博地區(qū) 海爾銷量占全部家電比例 30％ 海爾的控制 ?海爾嚴(yán)格控制其銷售網(wǎng)絡(luò)，一旦發(fā)現(xiàn)跨區(qū)域銷售則扣減返利 海爾的大戶之一，隨著海爾對大戶的抑制，銷售區(qū)域縮小至淄博地區(qū) 經(jīng)營海爾的毛利 ?批發(fā)約 1％，零售約 4％－ 5％ 47 海爾銷售渠道的優(yōu)點 良好的售后服務(wù) 廠家直接面向零售終端銷售 對經(jīng)銷商的促銷支持 嚴(yán)格的物流控制 根據(jù)地區(qū)差異靈活選擇銷售主渠道 海爾有嚴(yán)格的價格控制措施 現(xiàn)款現(xiàn)貨或者承兌的結(jié)算方式 良好的信息反饋系統(tǒng) 48 售后服務(wù)是海爾公司的核心競爭優(yōu)勢，推出的“一、二、三、四模式”保證了星級服務(wù)的連續(xù)性、有效性，始終領(lǐng)先對手一步 一個結(jié)果 二個理念 三個控制 四個不漏 服務(wù)圓滿 帶走用戶的煩惱 留下海爾的真誠 服務(wù)投訴率小于 10PPM 服務(wù)遺漏率小于 10PPM 服務(wù)滿意率小于 10PPM 一個不漏的記錄用戶反映的問題 一個不漏的處理用戶反映的問題 一個不漏的復(fù)查處理結(jié)