【文章內(nèi)容簡介】 導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實戴珠寶也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在珠寶行業(yè)做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這款珠寶戴在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看 ……（闡述珠寶的利益） 導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對珠寶的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，珠寶是戴給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在珠寶行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗，我可以負責任地告訴您，您戴這款珠寶參加今天晚上朋友聚會，一定會成為整個晚會的焦點！您看這珠寶 ……（結(jié)合晚會闡述珠寶優(yōu)點） 導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子戴在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認為這款珠寶無論色彩還是款式都很適合您，您看 ……（介紹珠寶優(yōu)點）您覺得呢？ 積極應(yīng)對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話！ 銷售情景 9：顧客對要給女友買的珠寶很滿意，卻說要等把女友領(lǐng)來后再決定 ? 錯誤應(yīng)對 ，現(xiàn)在不買就沒有了。 。 ，您把女友帶來再說吧。 問題診斷 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 ”，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。 “您現(xiàn)在買就可以享受折扣 ”，好像顧客買這款珠寶就是為了貪圖便宜似的。 “那好，您把女友帶來再說吧 ”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！ ? 導購策略 銷售靠的是心理，成交靠的是引導。男顧客為了女朋友而買珠寶始于對女朋友的愛，也是為了讓自己的女朋友更愛自己。作為導購應(yīng)該把握住這個心理，引導顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。 ? 語言模板 導購：先生，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛才也說了這款珠寶無論款式還是工藝，您的女朋友戴都比較適合，可是您又說要等女朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導購：先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼她的男朋友。上個禮拜也有位先生給女朋友買鉆戒，我當時還不理解呢，后來才知道他只是想通過這種方式給女朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您女朋友戴上您給他買的這款鉆戒，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？ （如果對方說不確信女友是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一款簡單的珠寶啦，您女朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在任何首飾都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ ? 珠寶寓意著美麗與愛，顧客購買珠寶的出發(fā)點也是因為如此！ 銷售情景 10：顧客試戴了幾套珠寶之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走 ? 錯誤應(yīng)對 ？ 。 ？ ，什么話都不說。 問題診斷 “難道就沒有一款喜歡的嗎 ”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答。 “您剛剛試戴的這款不錯呀 ”則屬于 “找打 ”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。 “您到底想找什么樣的珠寶 ”，語氣太生硬，讓顧客有導購不耐煩的感覺。 “ 怎么搞的，什么話都不說 ”屬于導購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導購應(yīng)該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。 導購一定要謹記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！ ? 導購策略 導購可以通過主動且真誠地承擔責任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ ? 語言模板 導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛試戴的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因） 噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那款珠寶 ……（加以說明） 導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這款珠寶沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛進入珠寶行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套珠寶的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問 …… ? 影響你的是你對事情的解釋，導購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。 銷售情景 11：導購介紹完珠寶后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開 ? 錯誤應(yīng)對 。 ，還可以看看其他款。 。 問題診斷 ? “這款看上去效果很不錯的 ”，導購說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對這款珠寶不感興趣，可是導購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。 ? “先生稍等，還可以看看其他款 ”則是導購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。 ? “您如果真心要可以再便宜點 ”，導購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導購要學會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失 ? 導購策略 導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。 就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹珠寶的時機是否正確。一般而言，當顧客對珠寶有興趣或者需要幫助的時候，導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導購應(yīng)該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導購也可以真誠道歉，主動承擔責任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機會。 ? 語言模板 導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的珠寶呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的珠寶，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的珠寶，好嗎？謝謝您，小姐！請問 ……（重新了解顧客的需求和意圖） 導購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶з弳T，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的珠寶！ ? 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。 銷售情景 12 我不喜歡這款，戴起來顯得好老氣 ? 錯誤應(yīng)對 。 。 ，這樣顯得您干練許多。 ，要不您看點別的？ 問題診斷 “這樣的風格最適合您了 ”、 “我覺得這樣反而顯得您年輕多了 ”、 “不會啦，這樣顯得您干練許多 ”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠。 “怎么不適合呢，要不您看點別的 ”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。 ? 導購策略 沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的珠寶，只有不會賣珠寶的導購人員。任何類型、款式及風格的珠寶都有其獨特的賣點，作為導購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的方法。 任何一種風格的珠寶都會有不同的戴著場合、特定的目標顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢。導購應(yīng)該學會適當引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實不喜歡，導購應(yīng)適當?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L格類型，不可以一條路走到底不知回頭。 ? 語言模板 導購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合戴，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的戴著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一款這個款式的呢。 ? 導購：哦，小姐，我在珠寶行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款珠寶您戴起來比較合適，一點都不顯得老氣。這種款式給人的感覺是 ……風格給人的感覺是 ……工藝給人的感覺是 ……您可能平時比較少戴著這一類款式的珠寶，所以不習慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請 ……（引導顧客試戴） 導購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望戴起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的珠寶！ ? 沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找產(chǎn)品賣點的導購。 銷售情景 13： 這款珠寶還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 ? 錯誤應(yīng)對 ，那您下次再過來吧。 ，自己喜歡最重要。 ，喜歡就今天買吧。 ? 問題診斷 “好吧，那您下次再過來吧 ”，導購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅(qū)逐顧客離開。 “又不是您朋友戴，自己喜歡最重要 ”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。 “別到時候再買了