呼叫中心的起源及技術(shù)的發(fā)展(編輯修改稿)
2025-02-10 20:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 叫的主要目的是什么？? 通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持客戶，從而使客戶發(fā)揮其持續(xù)的價值。? 現(xiàn)代企業(yè)額競爭更體現(xiàn)為服務(wù)的競爭，即客戶滿意度的競爭。案例：? 戴 爾 公司 在全球 計 算機 營銷 中獨占 鰲頭 ，最先提出和 貫徹 呼叫中心 經(jīng)營 理念，憑借的就是提供 優(yōu)質(zhì) 的服 務(wù) 。? 統(tǒng)計 數(shù)字 顯 示， 對 企 業(yè) 來 說 ，一個 終 生客戶 的價 值 是一次 購買 客 戶 價 值 的 10倍。技術(shù)發(fā)展回顧人工坐席 人工 +自動語音應(yīng)答（ IVR）人工 +IVR+通信與計算機技術(shù)集成（ CTI）人工 +IVR+CTI+互聯(lián)網(wǎng)（Inter）第一代20世紀(jì) 30年代熱線電話回答用戶咨詢采用 IVR技術(shù)滿足咨詢需求采用 CTI技術(shù)實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)同步第二代第三代第四代引入 Inter技術(shù)拓展呼叫中心服務(wù)范圍第五代人工+IVR+CTI+Inter+3G引入 3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)“ 視頻營業(yè)廳IVR 交互式語音應(yīng)答技術(shù) ACD 呼叫自動分配技術(shù)19（早期）北京疾控中心的熱線p傳統(tǒng)熱線p設(shè)備陳舊p紙張記錄或無記錄p簡單解答來電p能承擔(dān)簡單工作20福建 95598電力呼叫中心p現(xiàn)代化呼叫中心p能承載大量電話量處理p有完整數(shù)據(jù)庫p提升企業(yè)形象p提供專業(yè)的信息解答p起到企業(yè)的信息預(yù)警，信息處理、分析、反饋? 沒有固定號碼? 不能等待? 只能提供人工服務(wù)? 無法轉(zhuǎn)接? 網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后? 對座席代表的要求相當(dāng)高，而且勞動強度大? 僅用于受理用戶的投訴、咨詢。21
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