呼叫中心的職責(zé)、目標(biāo)及對企業(yè)的作用(編輯修改稿)
2024-09-13 13:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 呼叫中心來說，服務(wù)是一把雙刃劍，可能通過服務(wù)保留住了客戶，也可能通過服務(wù)流失了客戶，所以說單純地強(qiáng)調(diào)服務(wù)還不是呼叫中心的本質(zhì)，呼叫中心的本質(zhì)是向客戶提供什么樣的服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)與投入多少成本建設(shè)呼叫中心無關(guān)，但與能否創(chuàng)造利潤和贏利有關(guān)。所以討論呼叫中心作為一個職能部門到底應(yīng)該是成本中心還應(yīng)該是利潤中心毫無意義，將呼叫中心盯在成本中心和利潤中心的劃分上，只能忽視呼叫中心的特定目標(biāo)，而出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。但是討論呼叫中心如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及服務(wù)增值為企業(yè)創(chuàng)造利潤，增加企業(yè)贏利點(diǎn)是有實(shí)際意義的。三、 呼叫中心的作用 呼叫中心的作用是客戶服務(wù)，部門職能和職責(zé)就要圍繞服務(wù)而展開。我們說服務(wù)是雙刃劍，是要告戒自己要制定一整套正向客戶服務(wù)的措施和規(guī)范，要研究正向客戶服務(wù)的行為和方法，要警惕和杜絕負(fù)向客戶服務(wù)。所謂負(fù)向客戶服務(wù)就是通過對客戶的服務(wù)，不但沒有滿足客戶的需求，求得客戶的理解，反而進(jìn)一步激發(fā)了客戶的不滿和意見，使得客戶與企業(yè)關(guān)系項(xiàng)背。 呼叫中心的作用就是要在客戶服務(wù)上做文章，就是要研究、探討、發(fā)現(xiàn)及發(fā)明客戶服務(wù)的方式、方法、措施和手段。并將它們制度化，、法律化，、規(guī)范化，但決不是將它們教條化和僵尸化?？蛻舴?wù)需要創(chuàng)新，需要在不同的時期、針對不同的客戶、針對不同的環(huán)境賦予它不同的內(nèi)涵和內(nèi)容。
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