營銷師培訓基礎(chǔ)知識(編輯修改稿)
2025-02-10 01:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 息。 ? 包括 3方面： ?電話營銷和電話銷售 ?營銷管理 ?潛在客戶管理 ?（二）客戶銷售管理子系統(tǒng) ? 客戶管理 ? 聯(lián)系人管理 ? 銷售管理 ?（三）客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 客戶服務(wù)信息管理 ? 服務(wù)合同管理 ? 服務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持 ?（四）市場、銷售和服務(wù)部門間加強緊密合作 ?時間管理 ?呼叫中心 ?知識管理 ?（五）系統(tǒng)與其他系統(tǒng)緊密結(jié)合 ?合作伙伴關(guān)系管理 ?商業(yè)智能 ?電子商務(wù) 三、客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的基本模式 ?（一）客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流 ?客戶信息的合并、共享 ?業(yè)務(wù)流的實現(xiàn) ?（二）建立基于技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站 ?基于技術(shù)的呼叫中心 ?電子商務(wù)門戶和自助服務(wù)網(wǎng)站 （三）實現(xiàn)客戶智能 實現(xiàn)客戶智能第二層含義 實現(xiàn)客戶智能的第一層含義 實現(xiàn)客戶智能 第九節(jié) 交叉營銷 ?一、交叉營銷的本質(zhì) ?（一）逐步成熟的交叉營銷 ?不僅僅是在銷售自己產(chǎn)品的同時提供相關(guān)產(chǎn)品銷售，它更多的是一種銷售指導(dǎo)思想，在這種指導(dǎo)思想下，企業(yè)可以對自己所擁有的一切資源進行交叉，最終為客戶提供一整套解決方案，滿足客戶整體化需求，從而鞏固客戶關(guān)系，最大化客戶價值。 ?交叉銷售是一種銷售思想，其靈魂就是“交叉” ?交叉的實質(zhì)是多種因素之間的互相搭配。不僅 ? 僅是相關(guān)性的產(chǎn)品，而是企業(yè)所擁有的全部資源： ?產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價格及渠道。 ?（二）突圍的交叉營銷 ? 客戶是最有價值的資產(chǎn) ? 分析客戶盈利性 ? 價值與盈利性的矛盾 ?（三）交叉營銷的魅力 ?其閃光點所在：通過增加客戶的購買量，提高客戶份額，會為企業(yè)帶來客戶管理上的方便性。 ? 提高客戶轉(zhuǎn)換成本，增加客戶忠誠度 ? 提高客戶感知價值，增加客戶滿意度 ? 發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，提高客戶盈利性 二、制定客戶分類發(fā)展戰(zhàn)略 ? （一）對客戶進行分類 ? 客戶的實際價值 ? 客戶戰(zhàn)略價值和客戶份額 ? 客戶價值的關(guān)鍵因素之一： ? 客戶的增長潛力，或者說戰(zhàn)略價值。 ? 對客戶進行分類 ? （ 1）最有價值客戶（） ? （ 2）二級客戶（） ? （ 3）負值客戶（） ?（二）鎖定最有價值的客戶 ?積極傾聽客戶得意見 ?為滿意客戶提供關(guān)懷 ?從一線部門獲取信息 ?提過直接有效的客戶服務(wù)行動 ?改變最有價值客戶衰退趨勢 ?制定客戶忠誠計劃 ?（三）戰(zhàn)略性放棄負值客戶 ?（四）從二級客戶身上獲取更多的收入 ? 讓現(xiàn)有客戶買更多的現(xiàn)有產(chǎn)品 ? 讓現(xiàn)有客戶購買新產(chǎn)品 ? 制定交叉價格 ? 凈化溝通過程 三、構(gòu)筑交叉銷售載體 ?（一）產(chǎn)品功能的重構(gòu) ?對產(chǎn)品進行分解，化整為零（如食品、飲品以及 ? 某些生活生產(chǎn)資料等） ?進行功能虛擬，提高客戶感知價值 ?提供超值服務(wù) ?讓客戶在功能趣味化的購買中獲得享受 ?讓客戶在功能人格化中獲得與人交往的享受 ?讓客戶通過賜教與獎賞相配合的方式參與產(chǎn)品銷
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