營(yíng)銷師培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)(下)(編輯修改稿)
2025-02-10 01:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? （一）客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng) ? 該子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動(dòng)、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫(kù)管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。可以從任何一個(gè)地點(diǎn)快速獲取所有關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、事件、潛在客戶的信息。 包括 3方面： ?電話營(yíng)銷和電話銷售 ?營(yíng)銷管理 ?潛在客戶管理 ? （ 二）客戶銷售管理子系統(tǒng) ?客戶管理 ?聯(lián)系人管理 ?銷售管理 ? （三）客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng) ?客戶服務(wù)信息管理 ?服務(wù)合同管理 ?服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持 ? （四）市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門間加強(qiáng)緊密合作 ?時(shí)間管理 ?呼叫中心 ?知識(shí)管理 ? （五） CRM系統(tǒng)與其他 IT系統(tǒng)緊密結(jié)合 ?合作伙伴關(guān)系管理 ?商業(yè)智能 ?電子商務(wù) 三、客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的基本模式 ? （一）客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流 ?客戶信息的合并、共享 ?業(yè)務(wù)流的實(shí)現(xiàn) ? （二）建立基于 CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站 ?基于 CTI技術(shù)的呼叫中心 ?電子商務(wù)門戶和自助服務(wù)網(wǎng)站 （三）實(shí)現(xiàn)客戶智能 實(shí)現(xiàn)客戶智能第二層含義 實(shí)現(xiàn)客戶智能的第一層含義 實(shí)現(xiàn)客戶智能 第九節(jié) 交叉營(yíng)銷 ? 一、交叉營(yíng)銷的本質(zhì) ? （一）逐步成熟的交叉營(yíng)銷 ? 不僅僅是在銷售自己產(chǎn)品的同時(shí)提供相關(guān)產(chǎn)品銷售，它更多的是一種銷售指導(dǎo)思想，在這種指導(dǎo)思想下，企業(yè)可以對(duì)自己所擁有的一切資源進(jìn)行交叉，最終為客戶提供一整套解決方案，滿足客戶整體化需求，從而鞏固客戶關(guān)系，最大化客戶價(jià)值。 ? 交叉銷售是一種銷售思想，其靈魂就是“交叉” ? 交叉的實(shí)質(zhì)是多種因素之間的互相搭配。不僅 僅是相關(guān)性的產(chǎn)品，而是企業(yè)所擁有的全部資源： 產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價(jià)格及渠道。 ? （ 二）突圍的交叉營(yíng)銷 ?客戶是最有價(jià)值的資產(chǎn) ?分析客戶盈利性 ?價(jià)值與盈利性的矛盾 ? （ 三）交叉營(yíng)銷的魅力 ? 其閃光點(diǎn)所在：通過增加客戶的購(gòu)買量，提高客戶份額，會(huì)為企業(yè)帶來客戶管理上的方便性。 ?提高客戶轉(zhuǎn)換成本，增加客戶忠誠(chéng)度 ?提高客戶感知價(jià)值，增加客戶滿意度 ?發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，提高客戶盈利性 二、制定客戶分類發(fā)展戰(zhàn)略 ? （一）對(duì)客戶進(jìn)行分類 ? 客戶的實(shí)際價(jià)值 ? 客戶戰(zhàn)略價(jià)值和客戶份額 客戶價(jià)值的關(guān)鍵因素之一： 客戶的增長(zhǎng)潛力，或者說戰(zhàn)略價(jià)值。 ? 對(duì)客戶進(jìn)行分類 ? （ 1）最有價(jià)值客戶（ mvc） ? （ 2）二級(jí)客戶（ stc） ? （ 3）負(fù)值客戶（ bz） ? （二）鎖定最有價(jià)值的客戶 ?積極傾聽客戶得意見 ?為滿意客戶提供關(guān)懷 ?從一線部門獲取信息 ?提過直接有效的客戶服務(wù)行動(dòng) ?改變最有價(jià)值客戶衰退趨勢(shì) ?制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 ? （三）戰(zhàn)略性放棄負(fù)值客戶 ? （四）從二級(jí)客戶身上獲取更多的收入 ?讓現(xiàn)有客戶買更多的現(xiàn)有產(chǎn)品 ?讓現(xiàn)有客戶購(gòu)買新產(chǎn)品 ?制定交叉價(jià)格 ?凈化溝通過程
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1