【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以崗位職責(zé)作為補(bǔ)充，構(gòu)建以Skill為核心的能力模型 形成能力模型 業(yè)務(wù)流程梳理 崗位職責(zé)補(bǔ)充 關(guān)鍵詞提煉 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù) 流程梳理 梳理客戶經(jīng)理業(yè)務(wù) 的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)梳理 SubSkill關(guān)鍵詞 跨部門職責(zé)補(bǔ)充 崗位職責(zé)補(bǔ)充 Managerial SubSkill SubSkill關(guān)鍵詞提煉 形成 SubSkill庫(kù) SubSkill歸納成 Skill 分類 形成能力模型 Skill 庫(kù) Skill分級(jí)描述 Skill 歸納成 Competence 提煉業(yè)務(wù)流程中的 SubSkill 提煉職責(zé)中的 Managerial SubSkill SubSkill庫(kù) Skill分級(jí)和能力模型 B. 能力建模 III3. 課程體系 22 Document number 根據(jù)應(yīng)用水平的區(qū)別，采用行為化描述對(duì) 技能 進(jìn)行分級(jí) 技能 知識(shí) 應(yīng)用 以“提供解決方案”的技能為例 入門： 達(dá)到崗位所要求的基本技能 對(duì)金融產(chǎn)品知識(shí)基本了解，能夠?yàn)榭蛻籼峁┏醪降慕鉀Q方案 標(biāo)準(zhǔn)： 較好的掌握知識(shí)內(nèi)容并能針對(duì)性分析、判斷，快速處理問(wèn)題 熟悉金融產(chǎn)品和服務(wù)，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和價(jià)值評(píng)估，并根據(jù)客戶需求提供有效的解決方案 卓越： 能夠?qū)χR(shí)內(nèi)容綜合運(yùn)用，把握全局、控制風(fēng)險(xiǎn)、觸類旁通，創(chuàng)新解難 能夠有創(chuàng)造性地為客戶量身定制個(gè)性化的金融解決方案，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，并有效控制風(fēng)險(xiǎn) B. 能力建模 III3. 課程體系 23 Document number 13579把握信息拓展演示自我激勵(lì)參謀顧問(wèn)關(guān)系管理協(xié)調(diào)溝通見習(xí)助理中級(jí)客戶經(jīng)理高級(jí)客戶經(jīng)理資深客戶經(jīng)理首席客戶經(jīng)理通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研和統(tǒng)計(jì)，綜合對(duì)客戶經(jīng)理上級(jí)的訪談，可得出各層級(jí)客戶經(jīng)理的能力標(biāo)準(zhǔn)模型 入門 標(biāo)準(zhǔn) 卓越 B. 能力建模 III3. 課程體系 24 Document number 從能力模型的分級(jí)能力出發(fā)，確定對(duì)應(yīng)課程的目標(biāo)、屬性、要點(diǎn)，通過(guò) SubSkill補(bǔ)充和完善課程的主要內(nèi)容，撰寫課程大綱；充分實(shí)現(xiàn)能力和課程的對(duì)應(yīng) Competence Skill Subskill 營(yíng)銷 市場(chǎng) 市場(chǎng)調(diào)研與分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 行業(yè)總體信息 產(chǎn)品及服務(wù)信息 目標(biāo)客戶市場(chǎng)需求調(diào)研與分析 區(qū)域市場(chǎng)需求與客戶產(chǎn)品規(guī)劃 銷售 客戶關(guān)系維護(hù) 客戶關(guān)系維護(hù) 大客戶公關(guān) 談判技巧 談判策略與技巧 Skill 分級(jí) 內(nèi)容 課程 市場(chǎng)調(diào)研與分析 初級(jí) 了解并掌握市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集要點(diǎn)，但還不能承擔(dān)獨(dú)立承擔(dān)市場(chǎng)調(diào)研與分析工作 中級(jí) 能主動(dòng)搜集當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)容量、價(jià)格、占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)當(dāng)中客戶具體的問(wèn)題情況，并進(jìn)行初步分析 《 市場(chǎng)信息搜集與整理基礎(chǔ) 》 高級(jí) 能夠制定市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集綱要，對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)有能力進(jìn)一步分析，總結(jié)規(guī)律，提出問(wèn)題解決思路 《 市場(chǎng)調(diào)研與分析 》 SubSkill 出發(fā) 對(duì)應(yīng)課程主要內(nèi)容 ?能力分級(jí)確定課程目標(biāo) ?能力分級(jí)確定課程屬性 ?能力分級(jí)確定課程要點(diǎn) 課程大綱 C. 課程設(shè)計(jì) III3. 課程體系 25 Document number 課程按照能力要求和課程目標(biāo)不同分為不同級(jí)別 接觸客戶禮貌得體，電話、書函、面對(duì)面溝通暢通有效，能夠贏得客戶的初步信任 具有客戶關(guān)系維護(hù)意識(shí)，主動(dòng)通過(guò)各種方式與客戶建立良好合作關(guān)系，重視迎合客戶需求 在維護(hù)客情關(guān)系的基礎(chǔ)上，能夠了解客戶實(shí)際需求重點(diǎn)和對(duì)我方的期望，能夠通過(guò)努力提供包括合適的產(chǎn)品方案和增值服務(wù)等各種方式來(lái)提高客戶滿意度，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系 《 客戶關(guān)系維護(hù)基礎(chǔ) 》 《 MOT》 《 客戶關(guān)系維護(hù)策略 》 客戶關(guān)系維護(hù)能力 專業(yè)技能 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) C級(jí)課 B級(jí)課 A級(jí)課 1~3分 3~5分 5~7分 C. 課程設(shè)計(jì) III3. 課程體系 26 Document number 對(duì)應(yīng)不同序列、不同級(jí)別的能力要求，規(guī)劃課程時(shí)應(yīng)分別對(duì)應(yīng)。由此，課程可劃分為 PA/PB/PC,MA/MB/MC與 D共 7種類別 專業(yè)類課程 （ P類課） 管理類課程 （ M類課） 課程級(jí)別 A級(jí)課 B級(jí)課 C級(jí)課 PA PB PC MA MB MC D級(jí)課 D類基礎(chǔ)課程 A級(jí)課： 從優(yōu)秀到卓越。 one on one, 個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)個(gè)性化需求， 以外派學(xué)習(xí)、行動(dòng)學(xué)習(xí)的形式為主。 B級(jí)課： 崗位核心能力塑造與提升。 運(yùn)用基本能力，解決復(fù)雜問(wèn)題的實(shí)踐， 以課堂直教、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)研討、對(duì)外交流（論壇、 研討會(huì)等）、外部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班的形式為主。 C級(jí)課： 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力基礎(chǔ)塑造。 掌握完成崗位工作所需的基本能力； 以課堂直教方式為主 D級(jí)課： 普及、通用課程。 掌握普及類、通用類知識(shí)； Elearning自學(xué)、認(rèn)證考試的方式確定學(xué)習(xí)成果。 D. 體系建立 III3. 課程體系 27 Document number 專業(yè)類課程根據(jù)崗位族不同進(jìn)行設(shè)置，管理類課程可共用，結(jié)合 D類基礎(chǔ)課程，共同構(gòu)成中信銀行的課程體系 A級(jí)課程 B級(jí)課程 C級(jí)課程 崗位族 2 專業(yè)課程 PA2 PB2 PC2 MA課程庫(kù) PA1 PB1 PC1 崗位族 1 崗位族 3 專業(yè)課程 PA3 PB3 PC3 崗位族 4 專業(yè)課程 PA4 PB4 PC4 崗位族 N 專業(yè)課程 PAn PBn PCn MA MB MC MB課程庫(kù) MC課程庫(kù) P1課程庫(kù) P2課程庫(kù) P3課程庫(kù) P4課程庫(kù) Pn課程庫(kù) …… …… 專業(yè)課程 管理課程 中信銀行 課程體系 …… D. 體系建立 III3. 課程體系 28 Document number 課程體系與職業(yè)生涯相結(jié)合，形成客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)地圖 能力 經(jīng)驗(yàn) 業(yè)績(jī) 客戶經(jīng)理 晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)地圖 常規(guī)項(xiàng)目 接班人項(xiàng)目 管理培訓(xùn)生項(xiàng)目 特殊項(xiàng)目 骨干員工 中級(jí)客戶經(jīng)理 資深客戶經(jīng)理 首席客戶經(jīng)理 初級(jí)管理層 新員工 見習(xí)助理 高級(jí)客戶經(jīng)理 其他特殊項(xiàng)目 中級(jí)管理層 通用類課程（新員工培訓(xùn)） 專業(yè)到管理級(jí)課程 專業(yè)中級(jí)課程 專業(yè)高級(jí)課程 專業(yè)資深級(jí)課程 專業(yè)首席級(jí)課程 管理初級(jí)課程 管理中級(jí)課程 D. 體系建立 III3. 課程體系 29 Document number 講師體系的構(gòu)建將立足于課程體系，有針對(duì)性地選拔內(nèi)外部講師，提升內(nèi)部講師的專業(yè)能力（包括授課能力、課程開發(fā)能力等），并形成固化的制度 III4. 講師體系建設(shè) 講師管理制度構(gòu)建 ?內(nèi)部講師選拔、認(rèn)證流程及制度的制定 ?內(nèi)部講師管理與激勵(lì)辦法的制定 ?外部講師選拔及認(rèn)證制度的制定 講師課程開發(fā)能力提升 ?課程開發(fā)流程 /標(biāo)準(zhǔn)模板 /方法論的建立 ?課程開發(fā)（包括講師講義、講師手冊(cè)、學(xué)員手冊(cè)、案例集等） ?內(nèi)部講師的選撥、培養(yǎng)及認(rèn)證 ?外部講師的選拔及認(rèn)證 講師隊(duì)伍建設(shè) 30 Document number 內(nèi)部講師體系的建立分為勝任力模型構(gòu)建、選拔、培養(yǎng)與認(rèn)證以及管理 四個(gè)步驟 勝任力模型 選拔 培養(yǎng)與認(rèn)證 自測(cè)評(píng)估 管理 針對(duì)內(nèi)部講師的不同級(jí)別（初級(jí) /中級(jí) /高級(jí)），設(shè)計(jì)勝任力模型 專業(yè)能力 授課能力 課程開發(fā)能力 勝任力三要素 講師勝任力評(píng)估 初級(jí)課程 中高級(jí)課程 結(jié)構(gòu)化面試 PPT試講 成立 評(píng)審委員會(huì) 資格初審 各級(jí)別講師認(rèn)證 明確定位 管理歸屬 考核與激勵(lì) 應(yīng)用管理 確定內(nèi)部 講師需求 III4. 講師體系建設(shè) 31 Document number 其中，需要著重關(guān)注內(nèi)部講師的應(yīng)用及發(fā)展問(wèn)題，我們?yōu)榇艘?guī)劃了三個(gè)發(fā)展階段，逐步實(shí)現(xiàn)講師能力的提升 角色定位 具備能力 提升辦法 內(nèi)部講師 課程授權(quán)講師 內(nèi)部咨詢師 ? 呈現(xiàn)和授課能力 ? 課程開發(fā)能力 ? 綜合咨詢能力 ? 培訓(xùn)課程 ? 資源支撐（為講師提供資源、工具支撐） ? 行動(dòng)學(xué)習(xí)（組織成立內(nèi)部咨詢項(xiàng)目組） 講師認(rèn)證及授課 階段描述 課程升級(jí)及開發(fā) 內(nèi)部咨詢及知識(shí)管理 第一階段 第二階段 第三階段 III4.