【文章內(nèi)容簡介】 以崗位職責(zé)作為補充，構(gòu)建以Skill為核心的能力模型 形成能力模型 業(yè)務(wù)流程梳理 崗位職責(zé)補充 關(guān)鍵詞提煉 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù) 流程梳理 梳理客戶經(jīng)理業(yè)務(wù) 的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)梳理 SubSkill關(guān)鍵詞 跨部門職責(zé)補充 崗位職責(zé)補充 Managerial SubSkill SubSkill關(guān)鍵詞提煉 形成 SubSkill庫 SubSkill歸納成 Skill 分類 形成能力模型 Skill 庫 Skill分級描述 Skill 歸納成 Competence 提煉業(yè)務(wù)流程中的 SubSkill 提煉職責(zé)中的 Managerial SubSkill SubSkill庫 Skill分級和能力模型 B. 能力建模 III3. 課程體系 22 Document number 根據(jù)應(yīng)用水平的區(qū)別，采用行為化描述對 技能 進行分級 技能 知識 應(yīng)用 以“提供解決方案”的技能為例 入門： 達到崗位所要求的基本技能 對金融產(chǎn)品知識基本了解，能夠為客戶提供初步的解決方案 標(biāo)準(zhǔn)： 較好的掌握知識內(nèi)容并能針對性分析、判斷，快速處理問題 熟悉金融產(chǎn)品和服務(wù)，能夠?qū)蛻暨M行風(fēng)險評估和價值評估，并根據(jù)客戶需求提供有效的解決方案 卓越： 能夠?qū)χR內(nèi)容綜合運用，把握全局、控制風(fēng)險、觸類旁通，創(chuàng)新解難 能夠有創(chuàng)造性地為客戶量身定制個性化的金融解決方案，為客戶創(chuàng)造更多價值，并有效控制風(fēng)險 B. 能力建模 III3. 課程體系 23 Document number 13579把握信息拓展演示自我激勵參謀顧問關(guān)系管理協(xié)調(diào)溝通見習(xí)助理中級客戶經(jīng)理高級客戶經(jīng)理資深客戶經(jīng)理首席客戶經(jīng)理通過問卷調(diào)研和統(tǒng)計，綜合對客戶經(jīng)理上級的訪談，可得出各層級客戶經(jīng)理的能力標(biāo)準(zhǔn)模型 入門 標(biāo)準(zhǔn) 卓越 B. 能力建模 III3. 課程體系 24 Document number 從能力模型的分級能力出發(fā)，確定對應(yīng)課程的目標(biāo)、屬性、要點，通過 SubSkill補充和完善課程的主要內(nèi)容，撰寫課程大綱；充分實現(xiàn)能力和課程的對應(yīng) Competence Skill Subskill 營銷 市場 市場調(diào)研與分析 競爭對手信息 行業(yè)總體信息 產(chǎn)品及服務(wù)信息 目標(biāo)客戶市場需求調(diào)研與分析 區(qū)域市場需求與客戶產(chǎn)品規(guī)劃 銷售 客戶關(guān)系維護 客戶關(guān)系維護 大客戶公關(guān) 談判技巧 談判策略與技巧 Skill 分級 內(nèi)容 課程 市場調(diào)研與分析 初級 了解并掌握市場數(shù)據(jù)收集要點，但還不能承擔(dān)獨立承擔(dān)市場調(diào)研與分析工作 中級 能主動搜集當(dāng)?shù)厥袌鋈萘?、價格、占有率、競爭對手，市場當(dāng)中客戶具體的問題情況，并進行初步分析 《 市場信息搜集與整理基礎(chǔ) 》 高級 能夠制定市場數(shù)據(jù)收集綱要，對市場數(shù)據(jù)有能力進一步分析，總結(jié)規(guī)律，提出問題解決思路 《 市場調(diào)研與分析 》 SubSkill 出發(fā) 對應(yīng)課程主要內(nèi)容 ?能力分級確定課程目標(biāo) ?能力分級確定課程屬性 ?能力分級確定課程要點 課程大綱 C. 課程設(shè)計 III3. 課程體系 25 Document number 課程按照能力要求和課程目標(biāo)不同分為不同級別 接觸客戶禮貌得體，電話、書函、面對面溝通暢通有效，能夠贏得客戶的初步信任 具有客戶關(guān)系維護意識，主動通過各種方式與客戶建立良好合作關(guān)系，重視迎合客戶需求 在維護客情關(guān)系的基礎(chǔ)上，能夠了解客戶實際需求重點和對我方的期望，能夠通過努力提供包括合適的產(chǎn)品方案和增值服務(wù)等各種方式來提高客戶滿意度，建立長期穩(wěn)定關(guān)系 《 客戶關(guān)系維護基礎(chǔ) 》 《 MOT》 《 客戶關(guān)系維護策略 》 客戶關(guān)系維護能力 專業(yè)技能 初級 中級 高級 C級課 B級課 A級課 1~3分 3~5分 5~7分 C. 課程設(shè)計 III3. 課程體系 26 Document number 對應(yīng)不同序列、不同級別的能力要求，規(guī)劃課程時應(yīng)分別對應(yīng)。由此，課程可劃分為 PA/PB/PC,MA/MB/MC與 D共 7種類別 專業(yè)類課程 （ P類課） 管理類課程 （ M類課） 課程級別 A級課 B級課 C級課 PA PB PC MA MB MC D級課 D類基礎(chǔ)課程 A級課： 從優(yōu)秀到卓越。 one on one, 個性化培訓(xùn)計劃，針對個性化需求， 以外派學(xué)習(xí)、行動學(xué)習(xí)的形式為主。 B級課： 崗位核心能力塑造與提升。 運用基本能力，解決復(fù)雜問題的實踐， 以課堂直教、內(nèi)部經(jīng)驗研討、對外交流（論壇、 研討會等）、外部專業(yè)知識培訓(xùn)班的形式為主。 C級課： 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力基礎(chǔ)塑造。 掌握完成崗位工作所需的基本能力； 以課堂直教方式為主 D級課： 普及、通用課程。 掌握普及類、通用類知識； Elearning自學(xué)、認證考試的方式確定學(xué)習(xí)成果。 D. 體系建立 III3. 課程體系 27 Document number 專業(yè)類課程根據(jù)崗位族不同進行設(shè)置，管理類課程可共用，結(jié)合 D類基礎(chǔ)課程，共同構(gòu)成中信銀行的課程體系 A級課程 B級課程 C級課程 崗位族 2 專業(yè)課程 PA2 PB2 PC2 MA課程庫 PA1 PB1 PC1 崗位族 1 崗位族 3 專業(yè)課程 PA3 PB3 PC3 崗位族 4 專業(yè)課程 PA4 PB4 PC4 崗位族 N 專業(yè)課程 PAn PBn PCn MA MB MC MB課程庫 MC課程庫 P1課程庫 P2課程庫 P3課程庫 P4課程庫 Pn課程庫 …… …… 專業(yè)課程 管理課程 中信銀行 課程體系 …… D. 體系建立 III3. 課程體系 28 Document number 課程體系與職業(yè)生涯相結(jié)合，形成客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)地圖 能力 經(jīng)驗 業(yè)績 客戶經(jīng)理 晉級標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)地圖 常規(guī)項目 接班人項目 管理培訓(xùn)生項目 特殊項目 骨干員工 中級客戶經(jīng)理 資深客戶經(jīng)理 首席客戶經(jīng)理 初級管理層 新員工 見習(xí)助理 高級客戶經(jīng)理 其他特殊項目 中級管理層 通用類課程（新員工培訓(xùn)） 專業(yè)到管理級課程 專業(yè)中級課程 專業(yè)高級課程 專業(yè)資深級課程 專業(yè)首席級課程 管理初級課程 管理中級課程 D. 體系建立 III3. 課程體系 29 Document number 講師體系的構(gòu)建將立足于課程體系，有針對性地選拔內(nèi)外部講師，提升內(nèi)部講師的專業(yè)能力（包括授課能力、課程開發(fā)能力等），并形成固化的制度 III4. 講師體系建設(shè) 講師管理制度構(gòu)建 ?內(nèi)部講師選拔、認證流程及制度的制定 ?內(nèi)部講師管理與激勵辦法的制定 ?外部講師選拔及認證制度的制定 講師課程開發(fā)能力提升 ?課程開發(fā)流程 /標(biāo)準(zhǔn)模板 /方法論的建立 ?課程開發(fā)（包括講師講義、講師手冊、學(xué)員手冊、案例集等） ?內(nèi)部講師的選撥、培養(yǎng)及認證 ?外部講師的選拔及認證 講師隊伍建設(shè) 30 Document number 內(nèi)部講師體系的建立分為勝任力模型構(gòu)建、選拔、培養(yǎng)與認證以及管理 四個步驟 勝任力模型 選拔 培養(yǎng)與認證 自測評估 管理 針對內(nèi)部講師的不同級別（初級 /中級 /高級），設(shè)計勝任力模型 專業(yè)能力 授課能力 課程開發(fā)能力 勝任力三要素 講師勝任力評估 初級課程 中高級課程 結(jié)構(gòu)化面試 PPT試講 成立 評審委員會 資格初審 各級別講師認證 明確定位 管理歸屬 考核與激勵 應(yīng)用管理 確定內(nèi)部 講師需求 III4. 講師體系建設(shè) 31 Document number 其中，需要著重關(guān)注內(nèi)部講師的應(yīng)用及發(fā)展問題，我們?yōu)榇艘?guī)劃了三個發(fā)展階段，逐步實現(xiàn)講師能力的提升 角色定位 具備能力 提升辦法 內(nèi)部講師 課程授權(quán)講師 內(nèi)部咨詢師 ? 呈現(xiàn)和授課能力 ? 課程開發(fā)能力 ? 綜合咨詢能力 ? 培訓(xùn)課程 ? 資源支撐（為講師提供資源、工具支撐） ? 行動學(xué)習(xí)（組織成立內(nèi)部咨詢項目組） 講師認證及授課 階段描述 課程升級及開發(fā) 內(nèi)部咨詢及知識管理 第一階段 第二階段 第三階段 III4.