【文章內容簡介】 以崗位職責作為補充，構建以Skill為核心的能力模型 形成能力模型 業(yè)務流程梳理 崗位職責補充 關鍵詞提煉 客戶經理業(yè)務 流程梳理 梳理客戶經理業(yè)務 的關鍵環(huán)節(jié)和步驟 從業(yè)務流程出發(fā)梳理 SubSkill關鍵詞 跨部門職責補充 崗位職責補充 Managerial SubSkill SubSkill關鍵詞提煉 形成 SubSkill庫 SubSkill歸納成 Skill 分類 形成能力模型 Skill 庫 Skill分級描述 Skill 歸納成 Competence 提煉業(yè)務流程中的 SubSkill 提煉職責中的 Managerial SubSkill SubSkill庫 Skill分級和能力模型 B. 能力建模 III3. 課程體系 22 Document number 根據應用水平的區(qū)別，采用行為化描述對 技能 進行分級 技能 知識 應用 以“提供解決方案”的技能為例 入門： 達到崗位所要求的基本技能 對金融產品知識基本了解，能夠為客戶提供初步的解決方案 標準： 較好的掌握知識內容并能針對性分析、判斷，快速處理問題 熟悉金融產品和服務，能夠對客戶進行風險評估和價值評估，并根據客戶需求提供有效的解決方案 卓越： 能夠對知識內容綜合運用，把握全局、控制風險、觸類旁通，創(chuàng)新解難 能夠有創(chuàng)造性地為客戶量身定制個性化的金融解決方案，為客戶創(chuàng)造更多價值，并有效控制風險 B. 能力建模 III3. 課程體系 23 Document number 13579把握信息拓展演示自我激勵參謀顧問關系管理協(xié)調溝通見習助理中級客戶經理高級客戶經理資深客戶經理首席客戶經理通過問卷調研和統(tǒng)計，綜合對客戶經理上級的訪談，可得出各層級客戶經理的能力標準模型 入門 標準 卓越 B. 能力建模 III3. 課程體系 24 Document number 從能力模型的分級能力出發(fā)，確定對應課程的目標、屬性、要點，通過 SubSkill補充和完善課程的主要內容，撰寫課程大綱；充分實現(xiàn)能力和課程的對應 Competence Skill Subskill 營銷 市場 市場調研與分析 競爭對手信息 行業(yè)總體信息 產品及服務信息 目標客戶市場需求調研與分析 區(qū)域市場需求與客戶產品規(guī)劃 銷售 客戶關系維護 客戶關系維護 大客戶公關 談判技巧 談判策略與技巧 Skill 分級 內容 課程 市場調研與分析 初級 了解并掌握市場數據收集要點，但還不能承擔獨立承擔市場調研與分析工作 中級 能主動搜集當地市場容量、價格、占有率、競爭對手，市場當中客戶具體的問題情況，并進行初步分析 《 市場信息搜集與整理基礎 》 高級 能夠制定市場數據收集綱要，對市場數據有能力進一步分析，總結規(guī)律，提出問題解決思路 《 市場調研與分析 》 SubSkill 出發(fā) 對應課程主要內容 ?能力分級確定課程目標 ?能力分級確定課程屬性 ?能力分級確定課程要點 課程大綱 C. 課程設計 III3. 課程體系 25 Document number 課程按照能力要求和課程目標不同分為不同級別 接觸客戶禮貌得體，電話、書函、面對面溝通暢通有效，能夠贏得客戶的初步信任 具有客戶關系維護意識，主動通過各種方式與客戶建立良好合作關系，重視迎合客戶需求 在維護客情關系的基礎上，能夠了解客戶實際需求重點和對我方的期望，能夠通過努力提供包括合適的產品方案和增值服務等各種方式來提高客戶滿意度，建立長期穩(wěn)定關系 《 客戶關系維護基礎 》 《 MOT》 《 客戶關系維護策略 》 客戶關系維護能力 專業(yè)技能 初級 中級 高級 C級課 B級課 A級課 1~3分 3~5分 5~7分 C. 課程設計 III3. 課程體系 26 Document number 對應不同序列、不同級別的能力要求，規(guī)劃課程時應分別對應。由此，課程可劃分為 PA/PB/PC,MA/MB/MC與 D共 7種類別 專業(yè)類課程 （ P類課） 管理類課程 （ M類課） 課程級別 A級課 B級課 C級課 PA PB PC MA MB MC D級課 D類基礎課程 A級課： 從優(yōu)秀到卓越。 one on one, 個性化培訓計劃，針對個性化需求， 以外派學習、行動學習的形式為主。 B級課： 崗位核心能力塑造與提升。 運用基本能力，解決復雜問題的實踐， 以課堂直教、內部經驗研討、對外交流（論壇、 研討會等）、外部專業(yè)知識培訓班的形式為主。 C級課： 業(yè)務基礎能力基礎塑造。 掌握完成崗位工作所需的基本能力； 以課堂直教方式為主 D級課： 普及、通用課程。 掌握普及類、通用類知識； Elearning自學、認證考試的方式確定學習成果。 D. 體系建立 III3. 課程體系 27 Document number 專業(yè)類課程根據崗位族不同進行設置，管理類課程可共用，結合 D類基礎課程，共同構成中信銀行的課程體系 A級課程 B級課程 C級課程 崗位族 2 專業(yè)課程 PA2 PB2 PC2 MA課程庫 PA1 PB1 PC1 崗位族 1 崗位族 3 專業(yè)課程 PA3 PB3 PC3 崗位族 4 專業(yè)課程 PA4 PB4 PC4 崗位族 N 專業(yè)課程 PAn PBn PCn MA MB MC MB課程庫 MC課程庫 P1課程庫 P2課程庫 P3課程庫 P4課程庫 Pn課程庫 …… …… 專業(yè)課程 管理課程 中信銀行 課程體系 …… D. 體系建立 III3. 課程體系 28 Document number 課程體系與職業(yè)生涯相結合，形成客戶經理的學習地圖 能力 經驗 業(yè)績 客戶經理 晉級標準 客戶經理崗位學習地圖 常規(guī)項目 接班人項目 管理培訓生項目 特殊項目 骨干員工 中級客戶經理 資深客戶經理 首席客戶經理 初級管理層 新員工 見習助理 高級客戶經理 其他特殊項目 中級管理層 通用類課程（新員工培訓） 專業(yè)到管理級課程 專業(yè)中級課程 專業(yè)高級課程 專業(yè)資深級課程 專業(yè)首席級課程 管理初級課程 管理中級課程 D. 體系建立 III3. 課程體系 29 Document number 講師體系的構建將立足于課程體系，有針對性地選拔內外部講師，提升內部講師的專業(yè)能力（包括授課能力、課程開發(fā)能力等），并形成固化的制度 III4. 講師體系建設 講師管理制度構建 ?內部講師選拔、認證流程及制度的制定 ?內部講師管理與激勵辦法的制定 ?外部講師選拔及認證制度的制定 講師課程開發(fā)能力提升 ?課程開發(fā)流程 /標準模板 /方法論的建立 ?課程開發(fā)（包括講師講義、講師手冊、學員手冊、案例集等） ?內部講師的選撥、培養(yǎng)及認證 ?外部講師的選拔及認證 講師隊伍建設 30 Document number 內部講師體系的建立分為勝任力模型構建、選拔、培養(yǎng)與認證以及管理 四個步驟 勝任力模型 選拔 培養(yǎng)與認證 自測評估 管理 針對內部講師的不同級別（初級 /中級 /高級），設計勝任力模型 專業(yè)能力 授課能力 課程開發(fā)能力 勝任力三要素 講師勝任力評估 初級課程 中高級課程 結構化面試 PPT試講 成立 評審委員會 資格初審 各級別講師認證 明確定位 管理歸屬 考核與激勵 應用管理 確定內部 講師需求 III4. 講師體系建設 31 Document number 其中，需要著重關注內部講師的應用及發(fā)展問題，我們?yōu)榇艘?guī)劃了三個發(fā)展階段，逐步實現(xiàn)講師能力的提升 角色定位 具備能力 提升辦法 內部講師 課程授權講師 內部咨詢師 ? 呈現(xiàn)和授課能力 ? 課程開發(fā)能力 ? 綜合咨詢能力 ? 培訓課程 ? 資源支撐（為講師提供資源、工具支撐） ? 行動學習（組織成立內部咨詢項目組） 講師認證及授課 階段描述 課程升級及開發(fā) 內部咨詢及知識管理 第一階段 第二階段 第三階段 III4.