現(xiàn)代飯店房務(wù)管理核心業(yè)務(wù)0923(編輯修改稿)
2025-02-09 05:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 二、分析投訴 ? 投訴內(nèi)容 ? 投訴類別分析 ? 對投訴人的分析 三、處理投訴 ? 事后調(diào)查 ? 現(xiàn)場處理 ? 持續(xù)改進(jìn) 第七講 個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供 ?一 、 什么是個(gè)性化服務(wù) ? 概念 ? 產(chǎn)生背景 ? 個(gè)性化服務(wù)的對象 ? 飯店服務(wù)三句話： ? 每個(gè)人和所有人都一樣 ? ——共性需求 ? 每個(gè)人和所有人都不一樣 ? ——個(gè)性需求 ? 每個(gè)人和一部分人都一樣 ? ——群體需求 二、如何設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù) ? 組織結(jié)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)新 ? 員工觀念要更新 ? 飯店產(chǎn)品要翻新 ? 服務(wù)方式要出新 三、個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施 ? 建立顧客信息系統(tǒng) ， 了解顧客期望 ? 超越顧客期望 ， 滿足個(gè)性化需求 第八講 如何在房務(wù)部門實(shí)現(xiàn)有效的人員管理 ?一 、 用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確 ? 許多 “ 0”前面的 “ 1” ? “ 秀外慧中 ” 的前廳 ? “ 樸實(shí)敦厚 ” 的客房 二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變 ? 一張白紙好畫畫 ? 繡花枕頭要不得 ? 眼高手低應(yīng)慎重 ? 青春職業(yè)不見得 三、用人數(shù)量應(yīng)控制 ? 確定人員數(shù)量的步驟 ? 勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定 ? 影響勞動(dòng)生產(chǎn)率的主要因素 ? （ 1） 工作職責(zé) ? （ 2） 整潔標(biāo)準(zhǔn) ? （ 3） 房間類型 ? （ 4） 客人類別 ? （ 5） 熟練程度 ? （ 6） 工具配備 ? （ 7） 操作程序 四、用人機(jī)制應(yīng)靈活 ? 了解客源市場動(dòng)向 ， 準(zhǔn)確預(yù)測客情 ? 把握勞動(dòng)力市場 ， 靈活用工 ? 制定彈性工作計(jì)劃 ， 靈活安排上班時(shí)間 第九講 客房物資設(shè)備的有效控制 ?一 、 客房布件的有效控制 ? 布件選擇要點(diǎn) ? 布件數(shù)量確定 ? 布件使用控制 二、客房客用品的有效控制 ? 客用品的選擇 ? 客用品的配備 ? 客用品的控制 三、客房機(jī)器設(shè)備的有效控制 ? 機(jī)器設(shè)備的選擇 ? 機(jī)器設(shè)備的配備 ? 機(jī)器設(shè)備的控制 第十講 客房安全管理要點(diǎn) ? 一 、 安全管理制度規(guī)范 ? 與房務(wù)部門相關(guān)的安全管理制度： ? 入住登記制度 ? 前廳安全管理制度 ? 客房安全管理制度 ? 公共區(qū)域機(jī)械設(shè)備與清潔藥品使用安全管理制度 ? 防火安全制度 （ 示例 ） 二、員工安全管理要點(diǎn) ? 安全事故發(fā)生的基本原因 ? （ 1）物質(zhì)方面的原因 ? （ 2）工作環(huán)境方面的原因 ? （ 3）著裝方面的原因 ? （
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