【文章內(nèi)容簡介】 改進167。 與應(yīng)用開發(fā)不同77應(yīng)用管理角色v 應(yīng)用管理角色167。 恰如技術(shù)管理對于基礎(chǔ)架構(gòu)167。 應(yīng)用管理經(jīng)理與架構(gòu)師167。 管理應(yīng)用系統(tǒng)的知識， 與技術(shù)管理協(xié)同工作167。 提供應(yīng)用的資源（專家）167。 應(yīng)用系統(tǒng)運營指南（部分在服務(wù)設(shè)計中完成）167。 將應(yīng)用管理與 ITSM生命周期集成78應(yīng)用管理活動v 應(yīng)用經(jīng)理167。 部門管理167。 傳授知識與技能167。 溝通應(yīng)用技術(shù)需求167。 向高層報告應(yīng)用管理事項79應(yīng)用管理活動（ 2）v 架構(gòu)師167。 研究和開發(fā)應(yīng)用方案? 豐富服務(wù)組合，簡化運營，降低成本，提高服務(wù)水平167。 參與設(shè)計與構(gòu)建服務(wù)167。 參與項目167。 風險管理167。 參與事件管理標準制定167。 提供資源，參加問題管理167。 變更管理和發(fā)布管理167。 配置管理167。 持續(xù)改進流程167。 保證系統(tǒng)與操作文檔是更新的，可用的167。 協(xié)助財務(wù)管理識別成本167。 參與運作活動定義 80設(shè)計應(yīng)用開發(fā)與應(yīng)用管理需求構(gòu)建與測試部署運作優(yōu)化ITSM戰(zhàn)略、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、和改進應(yīng)用開發(fā) 應(yīng)用管理81服務(wù)運營管理和項目管理v 運營中的很多任務(wù)可以按項目進行管理167。 基礎(chǔ)架構(gòu)升級167。 流程發(fā)布82服務(wù)運營價值v 服務(wù)運營對規(guī)劃、設(shè)計和優(yōu)化167。 執(zhí)行167。 測量有效性和效率內(nèi)部 IT視角維護狀態(tài)穩(wěn)定外部業(yè)務(wù)視角適應(yīng)變化需求從用戶角度來看，服務(wù)運營是實現(xiàn)價值的階段83QA84服務(wù)運營v 生命周期一階段167。 執(zhí)行流程，實現(xiàn)服務(wù)v 技術(shù)部門167。 負責系統(tǒng)有效運行v 組織的一部分167。 支持業(yè)務(wù)達成目標85服務(wù)戰(zhàn)略Service StrategyGovernance and Decision Making主要內(nèi)容v 服務(wù)戰(zhàn)略目標v 概念167。 效用和保證167。 資源和能力v 原則167。 增值和服務(wù)資產(chǎn)167。 服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)v 過程167。 戰(zhàn)略生成167。 財務(wù)管理167。 服務(wù)組合管理167。 需求管理87服務(wù)戰(zhàn)略v 提供設(shè)計、開發(fā)和實施服務(wù)管理的指南167。 作為組織能力167。 作為組織資產(chǎn)v 提供覆蓋整個服務(wù)生命周期的政策、指南和流程v 識別、選擇和優(yōu)化市場機會v 設(shè)立運營目標v 服務(wù)用戶v 服務(wù)組合的成本與風險v 不僅提高運作效率，還尋求獨特的服務(wù)運營88從何開始？v 為了基業(yè)長青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動v 市場理念是關(guān)鍵167。 什么是我們的業(yè)務(wù)？ （ Business）167。 誰是我們的客戶？ （ Customer）167。 他們重視什么價值？ （ Value）v 服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開發(fā)獨特的、戰(zhàn)略性的能力89目標v 要回答如下問題167。 向誰提供服務(wù)？167。 提供什么服務(wù)？167。 為我們的客戶創(chuàng)造什么價值？167。 為利益相關(guān)人獲取什么價值？167。 我們有什么戰(zhàn)略投資？167。 通過財務(wù)管理，創(chuàng)造價值的價值鏈是可見的和可控的？167。 如何定義服務(wù)質(zhì)量？167。 如何改進服務(wù)質(zhì)量？167。 如何有效的分布資源？167。 如何處理共享資源沖突？ 90思考v 識別新的服務(wù)，為變化服務(wù)167。 客戶和市場空間167。 識別機會167。 控制服務(wù)成本和服務(wù)風險v 企業(yè)的機會，為客戶帶來的價值v IT服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？v IT組織面臨的競爭環(huán)境v IT組織的價值167。 在業(yè)務(wù)經(jīng)營中經(jīng)營 IT91評估服務(wù)服務(wù)提供價值？能力提供服務(wù)？?效用與保證 ?資源與能力92效用與保證效用 Utility?服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功效?滿足目的?Fit for purpose?提高績效?減少約束保證 Warranty?服務(wù)或產(chǎn)品滿足需求的保證?滿足使用?Fit for use?可用性?容量?安全性?連續(xù)性 93如何理解？創(chuàng)造客戶價值 效用 保證?提高績效?降低約束?可用性?容量?連續(xù)性?安全性94資源和能力能力：提交服務(wù)的能力管理組織過程知識人員資源：幫助提交服務(wù)的品目財務(wù) 資本基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)信息人員95服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識信息應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)財務(wù)資本人員客戶產(chǎn)品 /服務(wù)遠景競爭對手法規(guī)供應(yīng)商回報消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價值需求供應(yīng)影響 能力資源業(yè)務(wù)單元協(xié)調(diào) /控制提供增值與回報需要平衡資產(chǎn)類型96服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則要素? 類型 1：內(nèi)部提供商? 類型 2：共享服務(wù)單位? 類型 3：外部提供單位? 從價值鏈到價值網(wǎng)絡(luò)? 服務(wù)系統(tǒng)? 關(guān)注差距? 推銷意向? 形成服務(wù)價值框架? 溝通效用? 溝通保證? 綜合效用和保證? 資源和能力? 業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元服務(wù)提供商類型增值服務(wù)資產(chǎn) 服務(wù)結(jié)構(gòu)97服務(wù)提供商類型v 內(nèi)部167。 業(yè)務(wù)單元內(nèi)部167。 為了成本回收而運營v 共享167。 將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元v 外部167。 利用外部的專業(yè)知識、經(jīng)驗、規(guī)模、能力和資源IT業(yè)務(wù)單元財務(wù) 人力資源 財務(wù) 物流共享服務(wù)單元業(yè)務(wù)內(nèi)部或共享 外部98角色和職責角色 職責服務(wù)管理總監(jiān) /資深領(lǐng)導(dǎo)人 ? 將組織塑造成為服務(wù)供應(yīng)商? 開發(fā)服務(wù)管理，形成服務(wù)資產(chǎn)? 從流程角度觀察組織? 管理價值網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)理 ? 專注產(chǎn)品? 象管理產(chǎn)品一樣，在整個生命周期中管理服務(wù)? 領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建業(yè)務(wù)用例? 在服務(wù)組合管理中關(guān)鍵角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 ? 關(guān)注客戶? 管理客戶關(guān)系? 溝通客戶期望和需求99主要內(nèi)容v 服務(wù)戰(zhàn)略目標v 概念167。 效用和保證167。 資源和能力v 原則 /要素167。 增值和服務(wù)資產(chǎn)167。 服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)v 過程167。 戰(zhàn)略生成167。 財務(wù)管理167。 服務(wù)組合管理167。 需求管理100服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)運營服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略需求管理服務(wù)組合管理財務(wù)管理業(yè)務(wù) /客戶 服務(wù)提供商 供應(yīng)商持續(xù)服務(wù)改進101服務(wù)戰(zhàn)略生成準備執(zhí)行開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)開發(fā)交付建議定義市場102定義市場v 向誰，提供什么服務(wù)？v 推銷意向，回答問題：167。 我們的業(yè)務(wù)是什么？167。 誰是我們的客戶？167。 客戶重視什么價值？167。 誰依靠我們的服務(wù)？167。 他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？167。 這些服務(wù)為什么是有價值的？103開發(fā)交付建議書市場空間?市場空間是一組業(yè)務(wù)輸出，可以為服務(wù)所支持。?市場空間是服務(wù)提供商通過服務(wù)向客戶提供價值的機會基于輸出定義服務(wù)?按照業(yè)務(wù)輸出定義市場空間，市場空間由服務(wù)所實現(xiàn)?按照客戶期望輸出來定義服務(wù)?保證從客戶價值的角度規(guī)劃和執(zhí)行服務(wù)管理?不僅對客戶有價值，而且對服務(wù)提供商也有價值服務(wù)組合?服務(wù)組合?服務(wù)通道?服務(wù)目錄104市場空間及服務(wù)v 利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)績v 連接庫存系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，提高銷售業(yè)績v 得到監(jiān)控和安全保護的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)安全性v 協(xié)同辦公系統(tǒng)，消除地域與設(shè)備上的業(yè)務(wù)溝通限制v 這一階段需要考慮效用與保證105開發(fā)交付建議書106退役服務(wù)服務(wù)運作 第三方 服務(wù)服務(wù)設(shè)計服務(wù)改進 服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進資源投放v 尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機會（更多服務(wù)，更多客戶）v 開發(fā)服務(wù)管理形成戰(zhàn)略資產(chǎn)開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)107服務(wù)服務(wù)提供商客戶客戶資產(chǎn)能力資源能力資源服務(wù)潛能成本績效潛能風險資源 閑置容量服務(wù)資產(chǎn)樣例服務(wù)資產(chǎn)無線信息系統(tǒng)信用報告系統(tǒng)冗余設(shè)備客戶資產(chǎn)員工貸款流程業(yè)務(wù)流程活動與任務(wù)協(xié)同工作估算貸款風險連續(xù)工作保證 A特定區(qū)域特定時間特定限制保證 B訪問可靠安全準確108促進 進行 基于 以。方式準備執(zhí)行?已有什么 、 獨特性 、 何處有最大利潤 、 客戶會認可什么評估戰(zhàn)略設(shè)立目標服務(wù)資產(chǎn)與客戶輸出相匹配定義關(guān)鍵成功因素采取必要步驟，占領(lǐng)先機109財務(wù)管理v 目的v 基本概念v 角色110目標與效益v 定義：167。 負責管理 IT服務(wù)提供商的預(yù)算、會計和收費的職能與過程v 目標：167。 用財務(wù)語言向業(yè)務(wù)與 IT描述? IT服務(wù)價值，? IT資產(chǎn)價值? IT運作預(yù)測v 效益167。 增強決策167。 增加應(yīng)變速度167。 改進服務(wù)組合管理167。 財務(wù)合規(guī)性和財務(wù)控制、運作控制167。 獲得價值和創(chuàng)造價值167。 增加可見性、增加 IT體驗 111基本概念v 服務(wù)估價167。 從服務(wù)成本轉(zhuǎn)換到服務(wù)價值167。 服務(wù)提供價值167。 潛在服務(wù)價值v 服務(wù)投資分析167。 生命周期價值和成本v 財務(wù)會計記賬167。 服務(wù)記錄167。 類別 硬件、軟件、人工167。 分類 資本成本 /運作成本，直接 /間接成本 ,固定 /變動成本167。 成本單元112會計核算單位v ABCv 會計（ Accounting）：識別 IT服務(wù)成本，與預(yù)算相比較，管理差異v 預(yù)算（ Budget): 167。 預(yù)測和控制成本167。 周期性設(shè)置預(yù)算（年度），日常監(jiān)控和校正預(yù)算v 計費（ Charging）：167。 需要 IT付費167。 有的組織將 IT部門作為成本中心113角色v 管理人員都有財務(wù)管理職責v 高級管理人員控制預(yù)算并有決策權(quán)v 指定人員進行日常財務(wù)控制v 會計部門提供管理框架和支持114需求管理v 目標v 基本概念v 角色115需求管理v 定義：167。 了解和影響客戶對服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動。v 目標167。 按照需求預(yù)測和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力167。 服務(wù)的能力在需要時可以快速增加和發(fā)布v 業(yè)務(wù)價值167。 在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動 模式 和用戶資料的分析。167。 在戰(zhàn)術(shù)級別，它可以包括使用差別收費鼓勵客戶在不太繁忙的時段使用 IT 服務(wù)。116為什么需要需求管理？v 疏于管理需求是一切風險的來源v 能力不足影響服務(wù)質(zhì)量，限制成長v 過量能力產(chǎn)生成本卻不創(chuàng)造價值117基本概念（ 1）v 核心服務(wù)：167。 提供滿足一個或多個客戶期望的基本結(jié)果的 IT 服務(wù)v 支持服務(wù)：167。 支持或增強核心服務(wù)的服務(wù)。如目錄服務(wù)或備份服務(wù)。118基本概念（ 2）v 業(yè)務(wù)活動模式 (PBA)167。 一項或多項業(yè)務(wù)活動描述。167。 包含活動的對象（客戶、供應(yīng)商、流程），活動的屬性（頻率、保密性、位置、數(shù)量）等167。 業(yè)務(wù)活動 模式 用于幫助 IT 服務(wù)提供商 理解 和 規(guī)劃 不同級別的業(yè)務(wù)活動。 可以分析哪些是高頻率的首要活動，活動收益和影響范