旅游公共關(guān)系之交通運(yùn)輸業(yè)(編輯修改稿)
2025-02-09 05:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通企業(yè)單位為旅客在起點(diǎn)站一次購(gòu)票和托運(yùn)行李，不管要經(jīng)過(guò)幾程運(yùn)輸、幾個(gè)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，均能一票貫通全程。這些參加旅游交通聯(lián)合運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)，由于它們的隸屬關(guān)系、經(jīng)營(yíng)方式、運(yùn)輸規(guī)章制度、組織方法、運(yùn)送條件、運(yùn)價(jià)費(fèi)率、技術(shù)裝備等各不相同，因此要協(xié)調(diào)、處理好上述諸方面關(guān)系的銜接，就需發(fā)揮各企業(yè)公共關(guān)系的職能，做好協(xié)調(diào)與銜接工作。 ? 2．協(xié)調(diào)好同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境里，旅游交通行業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)，各運(yùn)輸系統(tǒng)之間的競(jìng)爭(zhēng)也是必然的。沒(méi)有客源，企業(yè)就無(wú)效益可言，企業(yè)的生存就成問(wèn)題。所以，旅游交通不同系統(tǒng)之間、同一系統(tǒng)不同企業(yè)之間，會(huì)使盡渾身解數(shù)，爭(zhēng)取市場(chǎng)的占有率，甚至不惜削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)吸引客源。 ? 如何協(xié)調(diào)好旅游交通同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系呢 ? ? 一是通過(guò)政府價(jià)格政策調(diào)控，避免“價(jià)格大戰(zhàn)”?！皟r(jià)格大戰(zhàn)”是一種惡意競(jìng)爭(zhēng)，其結(jié)果不僅損害了整個(gè)旅游交通行業(yè)的利益，使行業(yè)利潤(rùn)率降低，而且價(jià)格下降導(dǎo)致的服務(wù)項(xiàng)目的減少、服務(wù)質(zhì)量的下降，也使旅游者的利益遭受損失。 ? 二是更新競(jìng)爭(zhēng)觀念。競(jìng)爭(zhēng)不是“價(jià)格大戰(zhàn)”，也不是不擇手段的招攬客源，更不是以擠垮對(duì)手來(lái)發(fā)展自己，而是通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)降低費(fèi)用成本、靈活的銷(xiāo)售方式、提高旅客的獲益程度、交通工具的改善、企業(yè)的良好形象等，贏得旅客信賴，提高市場(chǎng)占有率。 ? 三是充分發(fā)揮旅游交通行業(yè)協(xié)會(huì)作用，內(nèi)部加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。如經(jīng)常開(kāi)會(huì)交流情況，制定行業(yè)規(guī)范，協(xié)調(diào)組織之間的矛盾，提供交通信息，合理調(diào)配市場(chǎng)資源等。 ? 二、旅游交通組織外部公共關(guān)系的溝通協(xié)調(diào) ? 旅游交通的外部公眾關(guān)系主要包括：旅客、旅行社、飯店、旅游景區(qū)、政府旅游管理部門(mén)、大眾傳播媒介等。這些公眾是旅游交通運(yùn)輸生存和發(fā)展的主要社會(huì)環(huán)境，旅游交通組織外部公共關(guān)系就是搞好與這些社會(huì)環(huán)境要素之間的關(guān)系。這里主要談旅游交通組織與旅客和旅游業(yè)組織之間的關(guān)系。 ? 1．協(xié)調(diào)好與旅客關(guān)系 ? 旅客是旅游交通的消費(fèi)者公眾，他既可以是散客，也可以是團(tuán)體旅游者。旅客是旅游交通組織首要的外部公眾，失去了旅客，也就失去了旅游交通組織存在的基礎(chǔ)。處理旅游交通組織與游客外部公眾的關(guān)系應(yīng)從以下三個(gè)方面人手： ? 一是旅游交通組織必須在旅客中建立良好形象。交通產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，而這種產(chǎn)品是不可儲(chǔ)備的，一次旅客轉(zhuǎn)移，座位無(wú)人，就無(wú)效益，不像有的產(chǎn)品，沒(méi)賣(mài)出去，產(chǎn)品還是自己的，還能再賣(mài)。這種產(chǎn)品屬于出售使用權(quán)，一個(gè)旅客想轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)一個(gè)座位即可，不像別的產(chǎn)品一個(gè)旅客可以買(mǎi)很多。所以，旅游交通組織的客源受時(shí)間限制，失去了某一時(shí)間客源，意味著某一時(shí)間的商業(yè)運(yùn)輸沒(méi)有效益。因此，客源是旅游交通組織具有直接利害關(guān)系的公眾，是必須搞好關(guān)系的首要公眾。公關(guān)人員必須提高旅游交通組織服務(wù)質(zhì)量，在公眾中樹(shù)立良好形象，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶，旅客多，經(jīng)濟(jì)效益會(huì)好。 ? 二是旅游交通組織必須自覺(jué)維護(hù)旅客的合法權(quán)利。旅游交通市場(chǎng)早已從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，旅客在轉(zhuǎn)移時(shí)不僅要求交通工具快捷、安全、舒適的服務(wù)，而且要求自己的合法權(quán)利應(yīng)得到保障。如：安全的權(quán)利、知曉的權(quán)利、選擇的權(quán)利、公平交易的權(quán)利、賠償?shù)臋?quán)利、尊重的權(quán)利和監(jiān)督的權(quán)利。交通組織在旅客購(gòu)票時(shí)必須明確告知旅客的合法權(quán)利，并保證認(rèn)真地履行這些權(quán)利，從深層次上提高旅游交通的服務(wù)質(zhì)量。 ? 三是旅游交通組織必須培養(yǎng)旅客正確的消費(fèi)意識(shí)。旅游交通服務(wù)中的矛盾與糾紛是經(jīng)常發(fā)生的，如突降暴雨造成道路塌方等自然不可抗拒的因素而影響旅游交通的正常運(yùn)營(yíng)，交通工具中途損壞而造成不能按時(shí)到達(dá)目的地等情況，都會(huì)導(dǎo)致旅客的抱怨與不滿情緒。旅游交通組織一方面要引導(dǎo)旅客建立正確的消費(fèi)意識(shí)，在相互信賴、相互理解的基礎(chǔ)上解決問(wèn)題；另一方面要為自己的失誤或錯(cuò)誤向旅客道歉，對(duì)給旅客造成的損失給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，在理解和補(bǔ)償中取得雙方都滿意的結(jié)果。 ? 2．協(xié)調(diào)好與旅行社、飯店、景區(qū)的關(guān)系 ? 旅游是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，它是以旅行社為龍頭，將食、住、行、游、購(gòu)、娛組合成一個(gè)完整的旅游產(chǎn)品。因此，旅游交通與旅行社、景點(diǎn)、賓館、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)密切相連，和諧共處，也只有搞好了與旅行社、飯店、旅游景區(qū)景點(diǎn)的公共關(guān)系，才能保證旅游交通企業(yè)的客源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益。 ? 一是協(xié)調(diào)好與旅行社的關(guān)
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